Verslag plenaire vergadering
Verslag
De heer Keulen heeft het woord.
Voorzitter, minister, collegas, ik ga beginnen met een algemene vaststelling die iedereen in dit halfrond zal onderschrijven, namelijk dat bij De Lijn ontzettend veel medewerkers iedere dag hun uiterste best doen om de reizigers een goede service te geven. Bij die algemene vaststelling moet ook een grote maar worden geplaatst. Er zijn gemiddeld 76 klachten per dag over het functioneren van De Lijn. Er zijn gemiddeld 30 klachten per dag over de buschauffeurs en trambestuurders. Die cijfers zeggen eigenlijk weinig. Je moet ze omrekenen op jaarbasis. Dan kom je tot het ontstellende cijfer van bijna 27.500 klachten over het functioneren van De Lijn en bijna 11.000 klachten over het functioneren van de chauffeurs: zeurderige chauffeurs die gepast geld willen, haltes die worden overgeslagen, roekeloos rijgedrag. Dit zijn cijfers van 2009.
In het verslag van de Vlaamse Ombudsdienst staan cijfers van 2008. In Vlaanderen waren er toen 38.726 klachten over alle mogelijke administraties. Als je er de klachten over De Lijn uitfiltert, dan blijven er nog 11.300 over.
Minister, er is toch een probleem, zeker bij een dienst die bijna integraal wordt gefinancierd met belastinggeld. Uit het blote hoofd denk ik dat de overheidsdotatie aan De Lijn 800 miljoen euro bedraagt. Klantvriendelijkheid en service moeten overal vooropstaan, zeker bij een administratie die draait op het geld van de belastingbetaler. De belastingbetaler mag dat zeker verwachten.
Meten is weten en als je dat niet doet, dan slaap je de slaap van de onschuldigen en laat je een aantal maatschappelijke problemen bestaan. Minister, nu we de cijfers kennen, vraag ik naar uw remedie en uw plan van aanpak om deze klachtenberg te beteugelen en te verminderen.
Minister Crevits heeft het woord.
Voorzitter, de heer Keulen verwijst naar de cijfers voor 2008. Hij weet allicht dat er ook cijfers voor 2007 zijn. Elk jaar worden die cijfers gepubliceerd. Met betrekking tot het aantal klachten zie ik in die cijfers een constante. Ik heb die informatie trouwens al verschaft. Ongeveer 40 percent van de klachten heeft op een of andere wijze betrekking op de chauffeurs.
Natuurlijk moeten we ook rekening houden met een aantal taken die de chauffeurs tegelijkertijd moeten verzorgen. Ze moeten met een bus rijden. Ze moeten ervoor zorgen dat de mensen op een fatsoenlijke manier op die bus geraken. In sommige gevallen moeten ze op die bus met financiële middelen werken. Ze moeten ervoor zorgen dat die bus overal stipt en op tijd arriveert. Ze moeten veilig en goed door het verkeer rijden. De taken van een buschauffeur vergen een zekere polyvalentie van die mensen.
Het is zeer belangrijk dat De Lijn alles in haar macht doet om mensen met klachten toe te laten die klachten zo goed mogelijk te formuleren. Dat kan mondeling, schriftelijk en sinds 2010 ook op de website gebeuren. Klachten kunnen op een heel toegankelijke wijze worden geformuleerd.
Het is eveneens belangrijk dat mensen die een klacht hebben, zeer snel een afdoend antwoord krijgen. In het verslag van de Vlaamse ombudsman staat te lezen dat De Lijn het op dit vlak eigenlijk behoorlijk goed doet. De mensen krijgen op een goede manier feedback.
Dit past in de teneur van de vraag van de heer Keulen. Indien klachten specifiek betrekking hebben op de handelwijze van een chauffeur en indien die chauffeur kan worden geïdentificeerd, lijkt het me evident, nuttig en noodzakelijk dat hij hierop wordt aangesproken. De Lijn moet dan nagaan op welke wijze dergelijke knelpunten kunnen worden vermeden. De Lijn heeft me nadrukkelijk gemeld dat dit momenteel ook gebeurt. Indien er problemen zijn, worden de betrokkenen aangesproken.
De Lijn gaat trouwens nog een stapje verder. De Lijn wacht niet op klachten, maar voert proactief tevredenheidsonderzoeken uit. De Lijn gaat op bepaalde lijnen en in bepaalde zones, waaronder stelplaatsen, na wat goed gaat en wat de mensen minder goed vinden. Daarna wordt aan die zwakke punten gewerkt. De Lijn gaat na op welke manier de problemen kunnen worden geremedieerd.
Ook de opleidingen lijken me zeer belangrijk. Een minister ziet al die klachten passeren. Een chauffeur die zijn werk goed en graag doet en die geen aanleiding tot klachten geeft, is een goede zaak voor De Lijn en voor het beleid. In het licht van een nieuwe Europese regelgeving zullen de chauffeurs vanaf september 2010 een nieuwe opleiding krijgen. Elke chauffeur zal die opleiding krijgen. In die opleiding wordt in sterke mate aandacht geschonken aan het rijgedrag en aan de klantvriendelijkheid.
Het is een dagelijkse opdracht ervoor te zorgen dat de mensen hun werk op een goede manier kunnen uitvoeren. Het werk dat wordt geleverd, moet zo weinig mogelijk tot gegronde klachten leiden.
Ik heb daarnet naar de cijfers verwezen. Er zijn 27.500 klachten over De Lijn, waarvan 11.000 klachten over de chauffeurs. De NMBS krijgt op jaarbasis ongeveer 6000 klachten. Deze instantie staat nochtans bijna synoniem met klachten.
De minister heeft net verklaard dat ze de problemen wil remediëren. Ik vraag me af waarom ze niet ambitieuzer is en geen streefcijfers naar voren schuift. Ze zou kunnen verklaren dat ze de klachtenstroom tot, bijvoorbeeld, de helft wil terugdringen. Het gaat hier tenslotte om een instelling waar de Vlamingen veel geld voor op tafel leggen. Op jaarbasis gaat het om 800 miljoen euro. Op een totale begroting van 23 miljard euro kan dat tellen.
Minister, plus est en vous. Volgens mij moet u op dit vlak een tandje bij steken. Ik ben ervan overtuigd dat veel medewerkers van De Lijn iedere dag hun best doen. Het gaat echter om 27.500 klachten en om 11.000 klachten over chauffeurs. U hebt verklaard dat u meet, weet en probeert een aantal problemen te verhelpen. Ik vind dat u streefcijfers naar voren moet schuiven. U moet ambitieus zijn. De Vlaamse belastingbetaler heeft recht op die service. U zou, bijvoorbeeld, kunnen verklaren dat u voor 2010 of 2011 nog de helft van het huidig aantal klachten wil zien. U zou u hierop moeten laten afrekenen.
De heer Strackx heeft het woord.
Voorzitter, naar aanleiding van enkele recente incidenten heb ik de minister een schriftelijke vraag over dit onderwerp gesteld. Ik veronderstel dat ze die schriftelijke vraag een van de voorbije dagen heeft ontvangen.
De kern van de zaak is de taakomschrijving van de chauffeur. Beperkt de taakomschrijving van de chauffeur zich tot het louter besturen van de bus, of wordt van de chauffeur een zekere dienstbaarheid tegenover de klanten verwacht? Ik heb de indruk dat sommige chauffeurs denken dat hun taak zich beperkt tot het rijden met de bus en het volgen van een strak tijdschema. Ik vind dat er toch ook wat dienstbaarheid naar de mensen mag worden verwacht.
De heer Roegiers heeft het woord.
Ik wil om te beginnen mijn appreciatie uitdrukken voor de vele mensen die bij De Lijn werken en dagelijks honderdduizenden passagiers vervoeren, vaak in niet altijd ideale omstandigheden, files enzovoort. Vorige zondag was ik nogal verbaasd en ook enigszins verontrust toen ik de cijfers hoorde. Ik ben toen op zoek gegaan naar cijfers, en tot mijn grote verbazing moet ik de aangehaalde cijfers in een ander daglicht stellen.
Mevrouw Fournier heeft deze communicatie opgezet naar aanleiding van een schriftelijke vraag. Ze heeft de cijfers van De Lijn vergeleken met die van de NMBS. Ik heb dat ook gedaan, en ik kom tot een heel andere vaststelling. Bij De Lijn zijn er inderdaad 27.700 klachten binnengekomen, maar wat mevrouw Fournier er niet bij vertelt, is dat ze enkel de tweedelijnsklachten van de NMBS, de klachten die bij de ombudsman zijn binnengekomen, heeft gerekend. Dat is natuurlijk appelen met peren vergelijken. Als je de eerstelijns- en de tweedelijnsklachten van de NMBS samentelt, kom je aan 37.000 klachten, terwijl de NMBS maar de helft zoveel reizigers vervoert als De Lijn. Dat is een heel vreemde vaststelling.
Ik heb dan gekeken naar de website van mevrouw Fournier. Zij hecht zeer veel belang aan correcte cijfers. Ze sneert op haar website: Groen! maakt mensen bang met valse cijfers. Mevrouw Fournier, misschien moet u vandaag op uw website zetten: CD&V brengt De Lijn schade toe met valse cijfers. (Applaus bij sp.a en Groen!)
De heer Watteeuw heeft het woord.
Ik kan de cijfers van de heer Roegiers bevestigen. Ik heb dezelfde oefening gemaakt. Hij maakt een vergelijking tussen de eerstelijnsklachten van de NMBS en die van De Lijn. Ik heb een vergelijking gemaakt tussen de tweedelijnsklachten van de NMBS en van De Lijn. De NMBS heeft 5644 tweedelijnsklachten, De Lijn heeft 265 tweedelijnsklachten. Dat toont aan dat dit iets anders is dan wat mevrouw Fournier heeft gecommuniceerd.
We moeten de cijfers ernstig nemen en we moeten er conclusies uit trekken. De minister heeft daartoe al een duidelijke aanzet gegeven, maar we moeten de zaken niet op hun kop zetten. De Lijn is een maatschappij die voor verbetering vatbaar is, maar waarbinnen heel veel mensen elke dag opnieuw hun best doen om het de reizigers naar de zin te maken.
De heer Reekmans heeft het woord.
Ik zie soms dat meerdere leden van sommige fracties tussenkomen.
Mijnheer Reekmans, u was niet binnen; ik had u het woord niet moeten geven, maar wel aan de heer Vanden Bussche.
Inderdaad, voorzitter, ik was op mijn kantoor, maar ik heb de vergadering ondertussen gevolgd. Een parlementslid moet soms nog ander werk doen dan de plenaire vergadering volgen. Sommigen zijn wel op tijd voor de stemming, maar verder zie ik hen hier niet vaak.
Hoe kun je nog oppositie voeren als een lid van de meerderheid in het weekend cijfers vrijgeeft, en een ander lid van de meerderheid die cijfers betwist?
Voorzitter, dit wordt hier al te gek. Ik zou de minister willen vragen wat haar standpunt is over die klachten. Mevrouw Fournier, ik waardeer dat u die cijfers hebt bekendgemaakt. Wanneer cijfers worden bekendgemaakt van zaken die verkeerd lopen, dan vind ik het essentieel dat de Vlaamse Regering daar iets aan doet. Het eerste wat ik vandaag hoorde in dit halfrond en ik was hier inderdaad te laat is dat iemand uit de meerderheid beweert dat de cijfers van een collega uit de meerderheid niet kloppen. Waar zijn we dan mee bezig?
Minister, wat zult u doen, los van de discussie over de cijfers, aan de inbreuken die zijn vastgesteld?
Mevrouw De Wit heeft het woord. (Opmerkingen van de heer Marc Vanden Bussche)
Nee, mijnheer Vanden Bussche. (Rumoer)
Als iedereen zijn emoties kwijt is, dan heeft nu mevrouw De Wit het woord.
Ik stel alleen vast dat LDD hetzelfde probleem heeft als wat ze de meerderheid verwijten.
Ik wil even teruggaan naar de essentie. We spreken hier over cijfers. Het gaat over dertig klachten per dag bij De Lijn op 1,3 miljoen gebruikers per dag. We moeten dit probleem dan ook in de juiste context plaatsen. Ik ben het ermee eens dat elke klacht er een te veel is maar we moeten de zaken wel percentsgewijze bekijken. U kunt hier met getallen schermen zoveel u wilt maar u moet correct blijven.
Mevrouw Fournier heeft het woord. Haar naam is intussen al vier keer genoemd.
Voorzitter, minister, in Het Nieuwsblad op zondag was er inderdaad sprake van een anonieme bron vanuit s.pa. Daarbij werd een een-tweetje voorgesteld: Crevits-Fournier. Ik denk dat ik intussen weet van welke anonieme bron bij sp.a dit afkomstig is.
Ik zal inderdaad een schriftelijke vraag stellen. Daarin vraag ik naar de manier van registreren. Ik citeer even hoe die registratie verloopt: De Lijn heeft in de voorbije jaren in het kader van nieuwe wegen voor marketing geïnvesteerd in de uitbouw en de professionalisering van haar klantendienst en dit zowel op entiteitsniveau als in de centrale diensten te Mechelen. Verder werden ook inspanningen geleverd om de drempel voor het indienen van een klacht nog verder te verlagen en de interne afhandeling ervan op de meest efficiënte wijze te laten verlopen.
Hoe toegankelijker de wijze waarop klachten kunnen worden ingediend en hoe lager de drempel, hoe meer reacties men krijgt. In vergelijking met de periode tussen 2008 en 2009 is het aantal klachten verminderd met een vier- à vijfhondertal. Dat is een teken dat het systeem goed werkt.
Minister, er komen bij De Lijn ongeveer dertig klachten per dag binnen over de service. Over hoeveel chauffeurs gaat het dan dagelijks?
Ik was zondag ook verrast toen ik de vergelijking zag met de cijfers van de NMBS. Ik heb dat dan ook even laten navragen. We moeten die 27.857 klachten in 2008 ernstig nemen. We moeten die grondig bekijken. Dat is het antwoord dat ik zonet had gegeven aan de heer Keulen.
In 2008 zijn er bij De Lijn inderdaad 27.857 klachten binnengekomen via het rechtstreekse circuit, dus via mail, telefoon, brief enzovoort.
Bij de NMBS zijn dat 28.370 klachten. Via het circuit van de ombudsman krijgt De Lijn 394 klachten en de NMBS 5518. De klachtenstroom loopt vrij gelijk. Maar we kunnen die cijfers niet echt vergelijken. Een klacht over een machinist is een klacht over een persoon die men niet gezien heeft. Een chauffeur van De Lijn ziet de reiziger wel. Sinds men vooraan moet opstappen, is er zelfs oogcontact.
Mijnheer Keulen, in 2009 zien we een lichte daling van de klachten tegenover 2008. Maar, ik verwijs naar mevrouw De Wit, het aantal reizigers is wel met 4 percent gestegen. Verhoudingsgewijs betekent dat een afname.
Mevrouw Fournier, dertig klachten per dag gaan over de geboden service. Ik heb nagevraagd wat dat inhoudt. Bij De Lijn zijn er dagelijks 4000 chauffeurs op de baan. Dat betekent dat er 3970 hun werk goed doen. Men kan nochtans vrij gemakkelijk een klacht indienen. De overgrote meerderheid van de chauffeurs oefent haar job fatsoenlijk uit. Dat wil niet zeggen dat we geen aandacht moeten hebben voor de problemen die er wel zijn. Een klacht over een chauffeur is gegrond of niet gegrond. Er zijn ook klachten over chauffeurs die gewoon het reglement toepassen. Er zijn ook gegronde klachten. Als het gaat over een voorval waar de chauffeur moeilijk mee weg kan, moet daar zorgvuldig mee worden omgegaan en moet worden nagegaan hoe dat kan worden geremedieerd.
De klachten terugdringen tot de helft of tot nul, mijnheer Keulen, dat gaat niet zomaar. Ik zou de kanalen kunnen beperken. Maar ik vind juist dat zelfs de kleinste klacht gemakkelijk bij De Lijn moet geraken. Daarnaast vind ik de tevredenheidsenquêtes bijzonder belangrijk. Ik zou daar in de toekomst nog veel meer aandacht durven aan besteden. Zo kunnen we de sterktes en zwaktes in kaart brengen en preventief te werk gaan. Door proactief op de zaken in te spelen, kunnen we in de toekomst klachten vermijden.
Er wordt veel aandacht besteed aan de opleiding, en in september komt er een nieuwe. Nauwkeurige registratie en de zorgvuldige opvolging van de klachten maken daar deel van uit. Opvolging houdt overigens niet alleen in dat men de klager goed bejegent, maar ook dat men tegenover de chauffeur optreedt. De Lijn zal in de komende jaren verder moeten werken aan deze aandachtspunten.
Dit is een pittig debat. Ik wil geen afbreuk doen aan de inzet van de vele gemotiveerde mensen die bij De Lijn werken. Dat is trouwens hun plicht, daar worden ze voor betaald.
Het cijfer blijft me intrigeren. In 2008 haalden we alles samen 38.726 klachten, via de Vlaamse Ombudsdienst en van alle Vlaamse instanties. Daarvan waren er 27.381 afkomstig van De Lijn. U vindt dat we het aantal klachten moeten beschouwen ten opzichte van het aantal reizigers per dag. Maar het gaat om 76 klachten per dag! Dat zijn 76 mensen die in de pen kruipen, die de moeite doen om hun klacht te formuleren. Ik vind dat we dat ernstig moeten nemen, zeker als we het openbaar vervoer willen uitbouwen tot een echt alternatief voor koning auto. Dat kost Vlaanderen vandaag veel geld, namelijk 800 miljoen euro. We moeten ambitieus zijn, ook op het vlak van klantvriendelijkheid en service. Daar moeten we in de toekomst verder voor gaan.
Het incident is gesloten.