Verslag vergadering Commissie voor Welzijn, Volksgezondheid, Gezin en Armoedebestrijding
Verslag
Mevrouw De Martelaer heeft het woord.
Minister, de zorgtoeslag voor kinderen met een ondersteuningsnood is een echt zorgenkind. Ik moet u vertellen dat ik de voorbije jaren heel regelmatig vragen heb gesteld aan minister Beke over de zorgtoeslag, zowel mondeling als schriftelijk.
Eind oktober 2019 is dit dossier overgekomen van het federale niveau naar Vlaanderen en was de gemiddelde doorlooptijd voor een nieuwe aanvraag 123 dagen. Die doorlooptijd is ondertussen opgelopen tot 358 dagen. Dat is 3-maal zoveel. Ook voor de herzieningen lopen de doorlooptijden totaal uit de hand. Er is ondertussen wel een oplossing gekomen; de dossiers die ambtshalve herzien worden, worden verder doorbetaald. Dat is een goede zaak.
Vorige week keurde de Vlaamse Regering een vereenvoudigde procedure goed voor een aantal beperkingen. Dat is ook een goede zaak. Eerder zette men al hard in op de digitalisering. Op zich is dat goed, maar we zien daar toch ook nog heel wat groeipijnen. Eerder was er al een vraag van collega Anaf over de drempels die mensen die digitaal onvoldoende geletterd zijn of die niet de financiële slagkracht voor een computer of internetverbinding hebben, ervaren.
Maar er zijn blijkbaar nog meer problemen. Vorige week sloot ik hierover aan op de actuele vraag van collega Schryvers. Maar u bent er tijdens uw antwoorden eigenlijk niet verder op ingegaan. Vandaar dat ik er dus vandaag een vraag om uitleg over stel en het ook ruimer kan kaderen.
Minister, ik krijg heel veel signalen over stukken die verdwijnen, stukken die niet opgeladen geraken, dossiers die plots afgesloten worden zonder gevolg. Het gaat dan over mensen die hun dossier mailen, telefonisch contact opnemen, het bericht krijgen dat hun dossier volledig is en dan twee dagen later toch een bericht krijgen dat hun dossier afgesloten is zonder gevolg wegens onvolledig.
Er zijn verschillende ouders die mij melden dat ze een brief gehad hebben via eBox waarin staat hun herziening voor de zorgtoeslag afgesloten is wegens onvolledigheid. Het gaat steeds over iets dat misgegaan is bij de medische vragenlijst van de huisarts. Nochtans heeft de huisarts deze vragenlijst wel ingevuld. Op vraag van het team Zoë (Zorgtoeslagevaluatie) moeten mensen de medische vragenlijst printen, die zelf uploaden bij ‘extra medische verslagen’ en dan terugbellen naar Zoë zodat men het manueel kan opzoeken en op de juiste plaats zetten. Maar ondertussen blijft hun dossier wel afgesloten, moeten ze de hele aanvraag opnieuw doen en komen ze opnieuw achteraan de lijst te staan. Het opladen van het dossier verloopt dikwijls moeilijk. Het gaat heel traag, het systeem blokkeert regelmatig. Ook de verschillende statussen die een dossier kan hebben, zijn niet altijd duidelijk voor mensen. Het gaat dan om aangevraagd, onvolledig, volledig, verwerkt, in behandeling, afgesloten, beslist, zonder gevolg.
Het team Zoë telefonisch proberen te bereiken, is voor veel ouders een fulltime job. Mensen proberen uren, dagen om in contact te komen, maar krijgen niemand aan de lijn. Ook als ouders mailen is het dikwijls wachten op antwoord. En dan heb ik het niet over enkele dagen maar over enkele weken, waardoor mensen dan toch maar bellen. Ik moet u de vicieuze cirkel niet verder uitleggen. Mensen worden hier echt moedeloos van. En dit terwijl ze al zoveel aan hun hoofd hebben.
Digitaal zou alles gemakkelijker worden. Ik heb er alle begrip voor dat er groeipijnen zijn. Dat neemt niet weg dat men moet kijken hoe we ervoor kunnen zorgen dat we ouders helpen en ondersteunen. Dat is toch de zaak van de overheid.
Ik heb zeven vragen, minister.
Hebt u weet van de problemen die mensen ondervinden bij het in orde brengen van hun dossier, die ik daarjuist zo’n beetje geciteerd heb?
Dikwijls zijn er problemen bij de medische vragenlijst van de huisarts. Heeft men er zicht op hoe dit komt? Doet de huisarts dit niet juist? Is het te ingewikkeld voor de arts? Is het te tijdrovend voor de huisarts? Zijn er problemen met de toegang tot de applicatie? Komen de gegevens niet goed door? En hoe wil men dit oplossen?
Wat als het systeem crasht? Zijn er back-ups, worden die dagelijks gemaakt?
Is het niet mogelijk om een dossier weer open te zetten als blijkt dat er door een technisch probleem een stuk niet in het dossier zit? Nu moeten ouders de hele aanvraag opnieuw doen en komen ze dus opnieuw achteraan de lijst terecht.
Mensen die een bericht krijgen dat hun dossier zonder gevolg wordt afgesloten wegens onvolledig, krijgen die bijvoorbeeld twee weken daarvoor nog een herinnering of vraag om hun dossier te vervolledigen?
Hoe wil men, zeker in deze opstartfase, de communicatie met de ouders en met de artsen verbeteren?
Hoe wil men de bereikbaarheid van het team Zoë verbeteren, zowel de telefonische bereikbaarheid als de bereikbaarheid per mail?
Minister, ik besef dat dat een hele reeks vragen is, maar het toont ook aan hoe moeilijk het allemaal loopt en hoe stresserend het voor heel veel mensen is. Ik hoop dat u toch wel een aantal duidelijke oplossingen naar voren kunt brengen.
Minister Crevits heeft het woord.
Dank u wel, collega De Maertelaer. U hebt alle recht om vragen te stellen, en het is mijn plicht om te antwoorden, in de mate van het mogelijke. Rond dit thema hebben we evenwel al van gedachten kunnen wisselen tijdens de commissievergadering van 31 mei 2022. Ik verwijs naar collega Anaf, die toen letterlijk de vraag stelde: “Bent u op de hoogte van de problemen met de digitale aanvraag? Zo ja, welke klachten ontving u reeds en wat wenst u hieraan te doen?” Ik heb daar toen ook op geantwoord. Ik ga niet alles herhalen wat ik aan collega Anaf heb gezegd. Ik bouw daarop verder. Het zal nu en dan een beetje technisch zijn.
Ik wil misschien starten met enig perspectief te geven inzake de lopende digitalisering. Sinds 8 februari 2022, de opstartdatum van Zoë, zijn er 15.000 vragenlijsten online opgeladen. Opgroeien heeft in de afgelopen periode een 100-tal vragen gekregen om op papier te mogen werken, waar dit niet lukte via de digitale weg. Tot daar het perspectief, maar uiteraard is het vervelend voor diegenen voor wie het niet werkt en voor wie het niet goed werkt. Op dat laatste kom ik nog terug. En ja, we moeten het systeem verder verbeteren. Het digitaal indienen van het medisch invulformulier verloopt idealiter via eHealth. De softwarepakketten voor huisartsen voorzien allemaal een integratie met deze eForms. Dat is regelgevend zo voorzien. Een klein aantal klachten bereikten ons vanuit de huisartsen. Die werden allemaal onderzocht, hier is er in elk geval geen structureel probleem.
Momenteel ontvangen we ongeveer 40 procent van de medische formulieren via eHealth. Idealiter is dat cijfer hoger. Ik vind dat persoonlijk laag. Maar heel wat gezinnen hebben geen gmd-arts (globaal medisch dossier) voor hun kind en laten de formulieren invullen door behandelende artsen in ziekenhuizen en de private kinderartsen. Het klopt dat we vanuit de ziekenhuizen meer klachten ontvangen omdat hun software voor het elektronisch patiëntendossier (EPD) vooralsnog geen integratie met deze eForms aanbiedt. Dat zou regelgevend geen vereiste zijn.
Om ziekenhuizen tegemoet te komen, hebben we opnieuw een alternatieve documentenflow voorzien, waarbij de arts het formulier kan downloaden van onze website en ingevuld kan terugbezorgen aan het gezin. Het gezin kan dit dan zelf opladen via het portaal. Ideaal is dat niet, want de data komen in zo’n geval niet gestructureerd toe in de Zoë-applicatie. Het is wel een manier om de mensen tegemoet te komen. De integratie van eForms/eHealth via de medische pakketten is cruciaal indien we verder wensen te automatiseren. Dat ligt niet in onze handen, maar Opgroeien is in gesprek met de ziekenhuizen en met private artsen om dit op de agenda te zetten en te kunnen remediëren.
Crashen mag niet gebeuren. Zowel de interne dossiertoepassing als het portaal voor de burger zijn Salesforce-applicaties. Als een van onze servers of datacenters crasht, valt Salesforce terug op de copy van een andere server of een ander datacenter. De gebruiker zal hier niets van merken. Daarnaast wordt nog een aparte dagelijkse back-up gemaakt via OwnBackup. Concreet: als een burger een psychosociaal formulier invult of een vragenlijst wil opladen en zijn laptop of browser crasht, dan gaat er niets verloren en kan bij de volgende login gewoon worden verder gegaan. Dat is een hele geruststelling. De evaluatie ondersteuningsnood berust veelal op documenten afkomstig van allerlei instanties en burgers, en voor zover de linken niet geautomatiseerd zijn, worden deze bewaard op de SharePoint. Daar worden tussen 6.30 u en 23.59 u om de drie uur incrementele back-ups voorzien. In het slechtste geval kunnen er dus nieuwe documenten verloren worden voor maximaal drie uur. Het is dus veilig, op drie uur na.
Een gezin heeft vier maanden de tijd om de aanvraag te vervolledigen. Dit kan verlengd worden tot acht maanden voor een eerste aanvraag. Opgroeien dient binnen deze periode minimaal het psychosociaal formulier van het gezin te ontvangen alsook het medisch formulier van de behandelende arts, zodat beoordeeld kan worden of de aanvraag ontvankelijk is. Indien dat niet zo is, dan wordt de aanvraag afgesloten. Andere verslagen kunnen nog later worden toegevoegd.
Een klein aantal aanvragen werd recent door het systeem onterecht afgesloten. Er gebeurt daarop nu een manuele controle. Indien de aanvragen door een fout in het systeem onterecht werden afgesloten, dan wordt de aanvraag heropend. De fout is ondertussen uit het systeem gehaald. Dit probleem zal zich in de toekomst niet opnieuw voordoen.
Wat uw vijfde vraag betreft: vandaag wordt er zestig dagen na de eerste communicatie een herinnering naar het gezin gestuurd wanneer de aanvraag nog niet volledig is. Dat gebeurt via eBox, indien dit geactiveerd is, of op papier. In die herinnering wordt de indieningstermijn opnieuw vermeld. Ouders kunnen de status van hun aanvraag ook opvolgen via het portaal, waar de uiterste indieningsdatum ook vermeld wordt. Midden september sluiten we met het portaal voor de zorgtoeslag aan op Mijn Burgerprofiel en zal het gezin twee weken voor het verstrijken van de indieningstermijn nog een notificatie via Mijn Burgerprofiel ontvangen.
Uw zesde vraag naar communicatie en betrokkenheid van ouders, geeft mij de kans om mee te geven dat er vandaag met een klankbordgroep van ouders en vertegenwoordigers van ouderverenigingen wordt gewerkt. Ook ouders die lid zijn van de Facebookgroep die vragen bij het nieuwe systeem aankaart en uitwisselt, zijn daarin vertegenwoordigd, en helpen mee om informatie te delen en te verspreiden. Ik vind dat laatste heel belangrijk, dat gebruikers feedback kunnen geven om het systeem beter te maken.
Daarnaast is er uiteraard ook overleg met andere partners, zoals de centra voor leerlingenbegeleiding (CLB’s), de diensten maatschappelijk werk van de mutualiteiten, de ziekenhuizen, de centra voor ambulante revalidatie (CAR’s), zodat zij op hun beurt ook ouders kunnen informeren en ondersteunen.
Wat de communicatie voor de medici betreft, wordt er bekeken of er aansluiting gemaakt kan worden met Zorgnet-Icuro, om via dit kanaal tot een betere en bredere uitwisseling van informatie en dialoog te komen.
We komen tot uw laatste vraag. We merken een toename in de telefonische oproepen en e-mails sinds de start van de digitalisering in februari. Daarom werd de Kind en Gezin-Lijn mee ingeschakeld in het beantwoorden van de telefonische vragen. De informatie op de website wordt ook gaandeweg verfijnd en uitgebreid met veel gestelde vragen.
Mijn excuses, het is een heel technisch en lang antwoord. Dit is eigenlijk iets voor de schriftelijke vragen, vind ik persoonlijk, maar u hebt natuurlijk sneller een antwoord via een vraag om uitleg.
Mevrouw De Martelaer heeft het woord.
Ik wil nog op twee zaken ingaan. Ten eerste op de rol van de huisarts in dit systeem. De huisarts is de centrale figuur bij de aanvraag voor de zorgtoeslag. Te vroeg geboren kinderen of heel jonge kinderen hebben vaak geen huisarts. Die komen eigenlijk eerst bij specialisten terecht. Die huisarts is dan afhankelijk van de verslagen van die specialisten om het volledig dossier in orde te brengen. De vraag, of de aanbeveling, zou eventueel kunnen zijn om niet enkel de huisarts als hoofdrolspeler te laten fungeren, maar dat, bijvoorbeeld bij kinderen met heel speciale aandoeningen of een problematiek waar de huisarts minder van kent, de specialisten een stuk een oplossing kunnen zijn naar ouders toe. Dan komt de huisarts minder op de voorgrond.
Er blijkt ook – en dat is onbegrijpelijk – dat sommige huisartsen het eHealthsysteem niet eens kennen. Dan moeten mensen die een zorgtoeslag moeten aanvragen, aan hun huisarts uitleggen dat hij via dat systeem moet werken, dat hij ook van alles moet afprinten en klaarmaken. Ik denk dat ook op dat vlak nog enige vorming nodig is. Mijn vraag is: staat u ervoor open om dat te bekijken?
Mijn tweede vraag gaat over de vragenlijst. Er zijn blijkbaar heel veel soorten vragenlijsten, aanvraagdocumenten, gemotiveerde verslagen die eigenlijk totaal niet op elkaar afgestemd zijn. Het zou mogelijk naar de toekomst toe veel minder werk zijn, mochten die verslagen met elkaar compatibel zijn, zoals niet elke keer alles opnieuw moet gevraagd worden. Dat is mijn tweede aanbeveling. Mijn vraag is: wat denkt u daarvan?
De heer Daniëls heeft het woord.
Collega’s, dit is een kwestie waar we in het verleden ook al met N-VA in zijn tussengekomen.
Ten eerste – en dat vind ik schrijnend, minister, en u hebt in het verleden al het engagement uitgesproken om daar iets aan te doen – heel concreet: kinderen met het syndroom van Down, dat is een genetische afwijking, trisomie 21, dat wijzigt helaas nooit meer. We moeten dus een oplossing zoeken zodat mensen dat niet telkens weer moeten aantonen, want het is pijnlijk om dat te doen. Nu stel ik vast, aansluitend bij collega De Martelaer, dat mensen met een kind met het syndroom van Down, trisomie 21, waar de huisarts het dossier te laat heeft ingediend, de zorgtoeslag kwijt zijn. Mijn vraag is – en ik denk dat ze dat uit de databank kunnen halen – dat men kijkt wie in het verleden een zorgtoeslag kreeg in het licht van een genetische afwijking. Als die mensen niet hebben ingediend, is mijn vraag gewoon: waarom moet er opnieuw worden ingediend? Kan dat niet uit de data worden gehaald?
Dan wil ik toch nog een tweede oproep doen. Huisartsen of specialisten moeten die documenten indienen, maar we hebben hier al vaak de vraag gesteld dat huisartsen meer bezig moeten zijn met patiënten en niet met papier. Ik stel vast dat er hier afspraken worden geboekt, van een kwartier, maar dat wordt dan een half uur. Ze hebben dan extra documenten nodig, een login en noem maar op. Ik denk dat we daar ook een ontzorging van huisartsen kunnen doen. Als een arts, specialist of genetisch centrum een zorgtoeslagaanvraag in het systeem steekt, moet het daarin blijven zitten. Want er zijn heel wat aandoeningen die helaas niet wijzigen. Ik denk dat we bij de evaluatie, collega’s, minister, maximaal moeten zorgen dat het papierloos bij de arts kan, maar ook dat we genetische aandoeningen niet telkens opnieuw laten vaststellen voor de zorgtoeslag.
Minister, ik wil misschien kort nog even ingaan op een aantal maatregelen die u heel recent genomen hebt om de vertragingen en de wachttijden voor mensen voor de zorgtoeslag te verbeteren. We weten dat die wachttijden opgelopen waren, ondanks een aantal maatregelen zoals een betere verloning van de evaluerende artsen en dergelijke meer. Maar u hebt een aantal bijkomende maatregelen genomen, onder meer de aanwerving van 43 zomerartsen. Het is ondertussen zomer, en de vraag is: zijn er al wervingen kunnen gebeuren in het kader van die maatregel? Dat is toch wel belangrijk om de achterstand in te lopen.
Minister Crevits heeft het woord.
Dank u wel, collega’s, voor de aanvullende commentaren.
Collega De Martelaer, wij gaven net aan dat specialisten in ziekenhuizen niet verbonden zijn via eHealth, de huisartsen wel. We moeten dat dus nog opgelost krijgen. Aan de afstemming van de vragenlijsten en de verslagen komen we met de vereenvoudigde procedure ook al een stuk tegemoet. We zijn ook gestart met de beoordeling volgens de vereenvoudigde procedure. Er is ook naar verwezen dat dat allemaal eenvoudiger moet, want dat was heel complex. We hebben daar nog geen resultaten van, want die is pas gestart. Maar het is natuurlijk goed om mee te nemen. Uw vragen zijn gebaseerd op de vorige procedure. We komen in een vereenvoudigde procedure voor de veel voorkomende aandoeningen.
Collega Daniëls, de herevaluatie bij diagnoses die niet meer veranderen, is geen goede zaak. Ook dat is onderdeel van de vereenvoudigde procedure. Ik heb u ook gezegd dat we het belangrijk vonden om voor die herevaluaties deze procedure mogelijk te maken. Ik weet nu niet of uw … Wat was het ook weer?
Syndroma Downii, dat is een chromosomale …
Ja, of het syndroom van Down daarin zit, maar ik veronderstel van wel. Het lijkt mij eigenlijk de logica zelve dat dat daarin zit. Maar voor een aantal aandoeningen hebben we dus een vereenvoudigde procedure, en voor zaken die niet meer wijzigen, is er ook geen herevaluatie meer nodig. Ik zal specifiek voor uw vraag kijken, maar het lijkt me de logica zelve. Ik kan trouwens terug naar de regering om de lijst met aandoeningen uit te breiden. Mocht dat daar niet in zitten, geef ik bij dezen opdracht aan mijn mensen om daarmee naar de regering te gaan.
Collega Schryvers, men meldt mij, vers van de pers, dat de zomerartsen deze week een opleiding gekregen hebben. Dus als ze een opleiding gekregen hebben, moeten ze er zijn, anders is het natuurlijk moeilijk om een opleiding te geven. Voor mij is dit belangrijk. Ik zou ook suggereren dat het elke week een verplichting is om één vraag te hebben over iets dat goed loopt, dat is natuurlijk ook interessant. Maar u hebt daar een aanzet toe gegeven, collega Schryvers, waarvoor mijn dank.
Mag ik snel één vraag stellen? Is dat terugwerkend of is dat in de toekomst, wat u net zei?
Dat is in principe in de toekomst. Maar we moeten eens kijken of we het voor de herevaluatie kunnen … Maar dat moet ik bekijken. Ik kan het niet onmiddellijk zeggen. Maar de suggestie is wel goed.
Mevrouw De Martelaer heeft het woord.
Dank u wel, minister. Het klopt dat er ten goede van het dossier wel een aantal dingen gebeurd zijn. Maar we spreken over een wachttijd van 358 dagen die vandaag bestaat, dat is eigenlijk nog niet ‘hoera’ zeggen. Dat is echt nog wel een probleem. Ik denk dat het ook onze taak is om hier de problemen scherp te stellen en dat we op die manier ook al verkregen hebben dat er veranderingen gekomen zijn. Want ouders kiezen echt niet bewust voor een gehandicapt kindje. Dat brengt heel veel psychologische stress mee rond aanvaarding, en eigenlijk ook financiële stress, want kindjes met een beperking vragen ook extra kosten, en een administratieve stress voor al die aanvragen. Ik denk dat wij als overheid voor dat laatste kunnen inspringen en die administratieve stress kunnen verminderen.
Ik ben zelf al een hele periode rond dit dossier bezig en ik moet zeggen dat het verdorie toch heel moeilijk is, zelfs al ben je daarmee bezig, om daar alles van te begrijpen. Ik heb ook een brief ontvangen van iemand die een toekenning kreeg: ‘U hebt zoveel punten en zoveel pijlers.’ Ik ben dan beginnen op te zoeken wat dat betekent. Ik heb daar dus een hele zoektocht over gedaan om op internet te vinden wat dat betekende. Ik denk dus dat we nog werk hebben naar de begrijpbaarheid van de communicatie die we doen naar de ouders toe, dat dat toch een beetje eenvoudiger en toegankelijker moet zijn. Dat was het eerste punt.
Mijn tweede opmerking is de volgende. U hebt in uw antwoord gezegd dat u het heel belangrijk vindt dat we de ervaringsdeskundigen en de ouders betrekken bij ons project, dat er een denkgroep is, dat de ouders van de Facebookgroep ‘Verhoogde zorgtoeslag’ ook betrokken zijn. Maar als je ziet wat daar allemaal rond gecommuniceerd wordt, al die verhalen, denk ik dat zij toch het gevoel hebben dat het veel te traag gaat en niet vlug genoeg. Sommige ouders melden mij ook dat zij zoveel suggesties tot verbetering gegeven hebben vanuit hun ervaring en dat ze zelfs geen antwoord krijgen dat het ontvangen is. Daar zijn ook nog wel verbeterpunten, denk ik, om coöperatief met ouders met een kindje met een beperking, samen met de overheid, te komen tot een heel goed systeem van zorgtoeslag.
Minister Crevits heeft het woord.
U zegt dat er mensen zijn die suggesties gedaan hebben. U bedoelt dan aan het agentschap? Ja. Gelieve mij dit door te geven. Ik vind het heel belangrijk dat mensen die suggesties hebben, een antwoord krijgen. U mag dat gerust aan mij of aan de mensen op mijn kabinet doormailen, met plezier. Ik vond het van belang dat er een klankbordgroep was. Dus ik heb naar aanleiding van de vraag van collega Anaf gezegd: richt dat op. Toen zeiden ze dat die er al waren. En toen zei ik: waarom zat dat niet in mijn antwoord? Enfin, we zijn erover aan het ‘tiktakken’ geweest. Ze is er dus, maar ik vind het wel van belang dat mensen die goedbedoeld een aantal suggesties doen, een antwoord krijgen. Bezorg het en we zullen dat zeker bekijken.
De vraag om uitleg is afgehandeld.