Commissie voor Algemeen Beleid, Financiƫn en Begroting
Vergadering van 07/05/2013
Vraag om uitleg van de heer Bart Van Malderen tot de heer Kris Peeters, minister-president van de Vlaamse Regering, Vlaams minister van Economie, Buitenlands Beleid, Landbouw en Plattelandsbeleid, over het infonummer van de Vlaamse overheid
- 1215 (2012-2013)
De voorzitter : De heer Van Malderen heeft het woord.
De heer Bart Van Malderen : In 2012 belden, mailden en chatten 1.046.000 mensen naar het nummer 1700, het gratis informatienummer van de Vlaamse overheid. Veruit de meeste oproepen naar 1700 gebeurden telefonisch 1.019.000 , maar 1700 kreeg ook 21.000 e-mails, brieven of faxen en 5900 chataanvragen.
Uit de antwoorden op mijn schriftelijke vragen bleek dat de Vlaamse overheid, naast het nummer 1700, over nog een reeks gratis nummers beschikt. Zo beschikken onder meer het Agentschap Ondernemen, Flanders Care, Jongerenwelzijn, de Wegentelefoon en Uit in Brussel over een 0800-nummer. Ook de Taaltelefoon, het Meldpunt Geweld, Misbruik en Kindermishandeling, de Woonzorglijn, Kind en Gezin-Lijn, De Lijninfo en Slimweg beschikken over een 070- of een 078-nummer, waar de burger terecht kan met vragen.
Die tweede reeks nummers kent een lager bereik dan de 1700. In een reactie in de media laat u optekenen dat een goede communicatiedoorstroming binnen de Vlaamse overheid niet alleen een efficiëntiewinst oplevert, maar het ongetwijfeld eenvoudiger en duidelijker voor de burger maakt. Ik kan mij daar uiteraard bij aansluiten.
Minister-president, hoe staat u tegenover een verdere integratie van de bestaande infonummers 0800, 070 of 078 onder de koepel van 1700? Wat zijn de voordelen en wat de nadelen? Zijn er praktische euvels die kunnen worden opgelost? Welke andere maatregelen overweegt u om de communicatiedoorstroming te optimaliseren? Hoe zal de dienst 1700 zich voorbereiden op de extra taken die zullen volgen door de uitvoering van het Vlinderakkoord?
De voorzitter : Minister-president Peeters heeft het woord.
Minister-president Kris Peeters : Voorzitter, zoals gebruikelijk heb ik een uitgebreid antwoord klaar. Als u me toestaat, zal ik het wat inkorten, maar ik zal u het geschreven document volledig bezorgen.
Het is juist dat 1700 een informatienummer is dat steeds meer bekend wordt bij het grote publiek. We hebben enkele cijfers om dat aan te tonen. We hebben ook enkele initiatieven genomen om dit maximaal te bundelen. Nieuwe of bestaande initiatieven zullen onder de 1700-lijn worden ingebracht. Dit is een voorbeeld van een goede samenwerking van de ombudsman en ikzelf met de betrokken diensten om na te gaan of de klachtentelefoon niet ook onder het nummer 1700 kan. Er zijn stappen in die richting gezet.
We moeten wel altijd opletten dat we voldoende efficiëntie inbrengen. De mensen moeten voldoende en goed worden geholpen. We moeten ook voldoende alert zijn, en daarvoor hebben we dat pilootproject opgezet. De mensen kennen de 1700-lijn voor informatie en advies, maar niet zozeer voor klachten. We moeten dus de alertheid hebben om dat uit te proberen, zodat er geen problemen zijn.
Ik heb een overzicht van de verschillende diensten en telefoonnummers die er bestaan. Wat mij betreft moeten we tot een maximale synergie komen. Ik weet niet of de ombudsman dat volledig kan bijtreden. Voor de burger is één nummer het meest eenduidige. 1700 is bekend, laat ons daar nu verder op bouwen, stap per stap, met de nodige voorzichtigheid. Er zijn ook andere zaken die daar kunnen worden ondergebracht.
Als u het goedvindt, mijnheer Van Malderen, zou ik me daartoe beperken. Ik heb een volledig overzicht van al die elementen uitgewerkt en ik kan u dat bezorgen, tenzij u erop aandringt dat ik dat hier in extenso uitleg.
De voorzitter : De heer Van Malderen heeft het woord.
De heer Bart Van Malderen : Dat laatste doet me denken aan een anekdote op de universiteit, waar een prof ons ooit voor de keuze plaatste ons een opdracht te geven die zeer weinig tijd kostte, ofwel les te geven. De keuze viel unaniem op de eerste mogelijkheid. Gezien het gevorderde uur, begrijp ik dat we in de eerste plaats kijken naar het schriftelijke antwoord dat is voorbereid.
Ik pleit ervoor om de integratie onder één nummer zover mogelijk door te drijven. Ik heb daar enkele argumenten voor. U verwijst naar het evenwicht tussen 1700 als algemeen nummer en de specifieke vragen die mensen hebben. Maar de vaststelling uit die schriftelijke vraag is toch dat het bereik van particuliere initiatieven gevoelig toeneemt, als je ze onderbrengt onder de koepel van 1700. Dat heeft wellicht te maken met efficiëntie, als tweede element van communicatie. Je moet maar één nummer in de markt zetten.
Je moet voor elk van die deellijnen voldoende professionalisme hebben, specifiek voor de inhoud, maar ook voor het telefonisch omgaan met burgers die vragen of klachten hebben. Je moet eigenlijk een soort van kritische massa bereiken om voldoende oproepen te hebben, om scenarios te hebben die zijn uitgewerkt. Je vindt dat terug en er is een grote tevredenheid over bij 1700. Je vindt dat net iets minder terug op andere plaatsen, ik verwijs bijvoorbeeld naar het debat dat we in de plenaire vergadering hebben gehad over het meldpunt voor geweld, misbruik en kindermishandeling. Per provincie zijn er maar één of twee oproepen op dagbasis, of zelfs op weekbasis. Dat is voldoende om het meldpunt te hebben, maar we kunnen ons afvragen zonder er het proces van te willen maken of een centrum algemeen welzijnswerk (CAW) per provincie voldoende onderlegd is of voldoende personeel dat onderlegd is, kan inzetten om dit op een gedegen manier permanent te doen.
Ik houd dus een pleidooi om zo ver mogelijk in de bestaande marges te gaan, maar ik zal het antwoord, dat u niet hoeft voor te lezen, toch nog eens grondig nakijken.
De voorzitter : De vraag om uitleg is afgehandeld.