Verslag vergadering Commissie voor Leefmilieu, Natuur, Ruimtelijke Ordening, Energie en Dierenwelzijn
Verslag
Mevrouw Taeldeman heeft het woord.
Minister, iedereen hier kent goed de V-test die wordt aangeboden op de website van de Vlaamse Regulator van de Elektriciteits- en Gasmarkt (VREG), en die consumenten kunnen gebruiken om een prijsvergelijking te maken tussen de verschillende energieleveranciers. De site wordt dikwijls gebruikt en dat blijkt uit het aantal consumenten dat jaarlijks van leverancier verandert. Naast de V-test biedt de VREG ook de mogelijkheid om leveranciers te vergelijken op basis van hun dienstverlening. Dit kan via de Servicecheck.
Onlangs kregen we het verslag van de Vlaamse ombudsdienst, en daaruit blijkt dat alle energieleveranciers op onze markt met vijf op vijf logo’s het hoogste niveau hebben bereikt op de Servicecheck. Hierdoor is er geen onderscheid meer tussen de verschillende leveranciers en verdwijnt voor de leveranciers de motivatie om hun dienstverlening verder te verbeteren. Dat haal ik uit het verslag van de ombudsman.
De huidige Servicecheck blijkt alleen gebaseerd te zijn op het aantal klachten bij de energieleverancier. Een eventuele verbetering zou kunnen zijn dat ook rekening wordt gehouden met kwalitatieve gegevens, zoals de verwerkingstijd van klachten en het contact tussen de energieleverancier en de consument.
Minister, naar aanleiding van het verslag van de ombudsman en de opmerkingen wil ik enkele vragen stellen. Minister, bent u van plan aan de VREG te vragen de Servicecheck aan te passen en te optimaliseren? Met welke kwalitatieve gegevens zou rekening kunnen gehouden worden in een verbeterde Servicecheck?
De heer Lantmeeters heeft het woord.
Omdat de heer Schiltz het niet zegt, zeg ik het met dezelfde gevleugelde woorden: dat is een goede vraag. Minister, hebt u de juiste cijfers van de mensen die gebruik hebben gemaakt van die Servicecheck?
Minister Turtelboom heeft het woord.
De Servicecheck van de VREG is samen met de V-test een belangrijk instrument om de energieafnemers bij te staan in het maken van een keuze voor een bepaalde aardgas- of elektriciteitsleverancier, maar ook om druk uit te oefenen op de energieleveranciers om het niveau van de dienstverlening continu te verbeteren. Op zich vind ik het positief dat de klachtenindicator (het aantal logo’s dat een energieleverancier krijgt op basis van het aantal klachten dat de VREG en de federale ombudsdienst voor energie ontvangen over de betrokken leverancier) is geëvolueerd van een situatie waarin – bij de start eind 2011 – de energieleveranciers nog verspreid zaten over de categorieën 1 tot en met 5, nu zo goed als alle leveranciers in de hoogste categorie scoren. Dit getuigt onder andere van een vastberaden doelstelling en inspanningen bij de energieleveranciers om de dienstverlening te verbeteren en dus het aantal klachten te verminderen. De klanten in Vlaanderen varen daar wel bij.
Ik merk wel op dat de Servicecheck veel meer is dan enkel de klachtenindicator die de afnemers een gedetailleerd overzicht geeft van de dienstverlening die elke leverancier aanbiedt. De vraag is maar welke aanpak het meest voordelen biedt: een aanpak die vaststelt dat zowat alle energieleveranciers op een hoogwaardig niveau van dienstverlening inzetten en daardoor allemaal – op één uitzondering na – naar de beste categorie zijn geëvolueerd, of een aanpak van benchmarking, waarbij de rangschikking steeds wordt herijkt zodat de leveranciers constant in verschillende categorieën ingedeeld blijven en zo de nadruk wordt gelegd op differentiatie tussen de energieleveranciers.
Ik heb vernomen van de VREG dat in het najaar een consultatie over de Servicecheck zal worden uitgevoerd om onder andere deze vraag voor te leggen aan de belanghebbenden en zo richting te geven aan de toekomstige evolutie van de Servicecheck.
Voor de lancering van de Servicecheck heeft de VREG een uitgebreid onderzoek gedaan naar manieren om informatie aan de energieafnemers te bieden die nuttig is om de dienstverlening te vergelijken, maar die ook neutraal en objectief moeten zijn. Hierin werd al een volgende stap bepaald, namelijk het uitbreiden van de indicator zodat die niet meer alleen op klachten, maar ook op een klantentevredenheidsonderzoek gebaseerd zou zijn. Dit blijkt evenwel niet evident en een zeer dure zaak te zijn. De VREG heeft die stap dus nog niet kunnen zetten om kostprijsredenen.
Mijnheer Lantmeeters, de cijfers over de aantallen heb ik niet bij. Ik zal het checken en via de commissiesecretaris laten bezorgen aan de commissieleden. Dan moet u er geen schriftelijke vraag over te stellen. Nu krijg ik het juiste cijfer binnen via sms: het gaat over 80.508 voor het jaar 2014.
Mevrouw Taeldeman heeft het woord.
Minister, ik heb begrepen dat als de Servicecheck zou worden uitgebreid met andere kwalitatieve gegevens, dit neerkomt op een grote meerkost. Het wordt dan een complex verhaal.
Op basis van het feit dat alle energieleveranciers vijf op vijf logo’s behalen, dat met uitzondering van één iedereen het hoogste niveau bereikt, zegt u dat er een evaluatie van de bestaande Servicecheck wordt gepland in het najaar. Klopt dat?
In het najaar doet men inderdaad een consultatie over de kwaliteit van de Servicecheck.
Oké, dank u wel.
De vraag om uitleg is afgehandeld.