Verslag vergadering Commissie voor Welzijn, Volksgezondheid, Gezin en Armoedebestrijding
Vraag om uitleg over de kwaliteit van woonzorgcentra en de transparantie daarover
Verslag
– Deze vragen om uitleg werden via videoconferentie behandeld.
Mevrouw Schryvers heeft het woord.
Sinds 1 maart worden de inspectieverslagen die gemaakt werden sinds 1 september 2021 openbaar gemaakt door de Vlaamse overheid. Daaruit blijkt dat dertien Vlaamse woonzorgcentra en een groep van assistentiewoningen onder verhoogd toezicht staan van het agentschap Zorg en Gezondheid vanwege de slechte leefomstandigheden voor de bewoners, een tekort aan personeel en soms ook gebrekkige wondzorg of slechte opvolging van medicatie. Die woonzorgcentra zullen strikter opgevolgd worden. Indien de tekorten niet aangepakt worden, wordt de erkenning geschorst, meestal voor een periode van zes maanden. Indien verbetering dan nog uitblijft, kan dat leiden tot sluiting.
Op basis van de al openbaar gemaakte inspectieverslagen blijkt er ook in meer dan de helft van de woonzorgcentra onvoldoende aandacht te zijn voor handhygiëne en blijken er vaak opmerkingen te zijn over de gebouwen, zij het minder over de kamers zelf. In zo’n twintig woonzorgcentra zijn er verbeteringen mogelijk aan het noodoproepsysteem.
Binnen de ouderenzorg zelf hoorden we opmerkingen over de manier waarop Zorginspectie tot haar inspectierapporten komt. Het zou een veel te administratieve controle van procedures en registraties zijn. Verder zijn de inspectieverslagen erg technisch opgebouwd waardoor ze voor veel mensen ontoegankelijk en moeilijk leesbaar zijn.
Tijdens de plenaire vergadering van 16 februari 2022 pleitte ik er al voor om bewoners en hun families te betrekken bij de inspecties. Via steekproefsgewijze en gerichte bevragingen kan de inspectie een beter zicht krijgen op de manier waarop het er in de woonzorgcentra dagelijks aan toe gaat
Recent werd onder meer naar aanleiding van de ontruiming van een cohousingproject in Geraardsbergen en de klachten over de manier waarop zorg wordt geboden in een aantal woonzorgcentra van Orpea, de nood aan krachtdadigere controle in de woonzorgcentra duidelijk.
Op 23 februari, veertien dagen geleden, keurde het parlement een resolutie goed over maatregelen voor een betere kwaliteitscontrole op de woonzorgcentra. De resolutie vraagt onder meer om de Woonzorglijn beter bekend te maken bij bewoners en familieleden. Ook wordt gevraagd te onderzoeken hoe de vergunning van een ouderenvoorziening sneller zou kunnen worden geschorst bij herhaaldelijke tekortkomingen en om sneller verschillende vestigingen van een groep waarvan één woonzorgcentrum onder verhoogd toezicht wordt geplaatst, te inspecteren. Ook de vraag na te gaan hoe bewoners en familieleden steekproefsgewijs en gericht kunnen worden bevraagd bij inspecties, met als doel een duidelijk zicht te krijgen op de dagelijkse werking van de woonzorgcentra en de kwaliteit van zorg, wonen en leven, komt uitdrukkelijk aan bod, zoals ik al eerder heb gevraagd.
In uw antwoord op mijn vraag om uitleg van 23 maart 2021 gaf u meer toelichting bij de versterking van Zorginspectie. U stelde toen onder meer dat een nieuw personeelsplan was goedgekeurd met een uitbreiding van achttien voltijds equivalente inspectiefuncties voor ouderen-, gehandicapten- en geestelijke gezondheidszorg, en een uitbreiding van de financiële inspectiecapaciteit.
Ik heb de volgende vragen, minister. Op welke manier zal er verder werk worden gemaakt van een striktere controle op de woonzorgcentra, naast de actieve openbaarheid van de inspectieverslagen, zoals die recent tot stand is gebracht?
Hoe worden woonzorgcentra die onder verhoogd toezicht staan, bijkomend en nog strikter opgevolgd?
Hoe wordt met het oog op de opvolging een onderscheid gemaakt tussen zaken die bijvoorbeeld administratief niet in orde zijn, en tekortkomingen die echt gaan over de zorg aan bewoners en dus over hun welzijn?
Op welke manier kan er meer werk worden gemaakt van de inbreng van bewoners en familieleden tijdens inspecties?
Hoe denkt u de verslagen die openbaar te raadplegen zijn toegankelijker en beter leesbaar te maken?
Welke stappen zet u om tegemoet te komen aan de resolutie die we twee weken geleden hebben goedgekeurd?
Wat is de stand van zaken met betrekking tot de aanwerving van achttien inspecteurs bij Zorginspectie? Hoe zullen die concreet worden ingezet?
De heer De Reuse heeft het woord.
Zoals de collega al stelde, kunnen vanaf 1 maart de verslagen van inspecties in de Vlaamse woonzorgcentra teruggevonden worden op de webstek van Zorginspectie. In die inspectieverslagen staat nuttige informatie over de kwaliteit van woonzorgcentra. Het online beschikbaar maken van de verslagen vanaf 1 oktober vorig jaar via een zoekmachine zorgt ook voor een betere transparantie van de werking van Zorginspectie.
Verslagen na een inspectiebezoek vanwege een klacht zullen evenwel niet spontaan online gezet worden, maar kunnen wel worden opgevraagd. Ook oudere inspectieverslagen zouden nog altijd kunnen worden ingekeken door een beroep te doen op de passieve openbaarheid van bestuur. Uit de beschikbare verslagen blijkt dat er bij woonzorgcentra die onder verhoogd toezicht staan vaak personeelstekorten aan de grondslag liggen.
Minister, u gaf ondertussen aan dat u werkt aan een soort Tripadvisor voor alle zorginstellingen. Deze vergelijking stuit echter op heel wat kritiek bij verschillende koepels zoals de Vereniging van Vlaamse Steden en Gemeenten (VVSG), het Vlaams Onafhankelijk Zorgnetwerk (Vlozo) en Zorgnet-Icuro. Ze zijn van mening dat het beoordelen van de kwaliteit van wonen, leven en zorg en de laatste levensjaren van mensen via een Tripadvisor ongepast is. Ze wijzen er ook op dat deze beoordelingen gemanipuleerd kunnen worden. Daarnaast zijn inspectieverslagen enkel momentopnames en om die reden pleiten ze voor een nieuw concept van inspectie. De tevredenheid van de bewoners zelf zou ook op een uniforme manier gemeten moeten worden. In antwoord hierop gaf uw woordvoerder aan dat er momenteel een grootschalige bevraging voorbereid wordt.
Minister, mijn vragen aan u zijn de volgende.
Erkent u dat personeelstekorten vaak aan de basis liggen van structurele problemen in woonzorgcentra? Op welke manier worden de personeelstekorten in de woonzorgcentra specifiek aangepakt?
Op basis van welke argumenten werden de verschillende uitzonderingen voor de openbaarheid van de inspectieverslagen geformuleerd?
Hoe reageert u op de bezorgdheden en kritiek vanuit de koepels? Zult u, ondanks hun afwijzende houding, de koepels betrekken bij de uitwerking van de Tripadvisor en hun input vragen? Zult u het werkveld in de toekomst meer betrekken bij het kwaliteitsbeleid in de woonzorgcentra?
Kunt u duiding geven bij de grootschalige bevraging die momenteel voorbereid wordt? Hoe wordt die verder uitgewerkt en welke timing wordt vooropgesteld?
Minister Beke heeft het woord.
Collega’s, met de huidige inspectiecapaciteit ziet de aanpak van de inspecties in de woonzorgcentra eruit als volgt. Algemene inspecties: er vindt om de vier jaar in elk woonzorgcentrum een algemene inspectie plaats. Inspectietraject nieuwe woonzorgcentra: nieuwe voorzieningen volgen een aangepast traject van drie inspecties gespreid over drie jaar. Infrastructuurinspecties: bij een volledige vervangingsnieuwbouw wordt een inspectiebezoek uitgevoerd waarbij de focus ligt op de inspectie van de nieuwe infrastructuur. Klachtinspecties: deze worden uitgevoerd na klachten over woonzorgcentra die worden gemeld bij de Woonzorglijn. Inspecties ernstige gebeurtenissen worden uitgevoerd na ernstige gebeurtenissen die gemeld worden aan Zorg en Gezondheid. Er zijn ook thematische inspecties. Die gaan over specifieke thema’s zoals het warmteactieplan, de facturering en de infectiepreventie. Ten slotte zijn er de opvolginspecties: wanneer er tijdens een van de genoemde inspecties indicaties zijn dat de kwaliteit van zorg en/of leven van bewoners onder druk staat, wordt er een opvolginspectie ingepland. Afhankelijk van de inschatting van de inspecteur wordt de timing van de opvolginspectie bepaald: zes maanden, een jaar of twee jaar na de vorige inspectie. Dat is een opvolging die Zorginspectie autonoom organiseert. Als Zorg en Gezondheid indicaties heeft dat er nood is aan een opvolginspectie, kan die natuurlijk ook georganiseerd worden. Tijdens een opvolginspectie worden de tijdens de vorige inspectie vastgestelde tekorten geïnspecteerd. Daarnaast wordt altijd de bewoners- en personeelsbezetting in kaart gebracht en gaan we na of de continuïteit van de hulp- en dienstverlening gegarandeerd wordt. Voorzieningen onder verhoogd toezicht worden minstens twee keer per jaar geïnspecteerd.
Een voorziening zal op een aanmaning moeten reageren met een remediëringsplan. Het agentschap Zorg en Gezondheid toetst dit plan af op het vlak van tijdspad en doelmatigheid. Er kunnen bijvoorbeeld bijkomende inlichtingen gevraagd worden. Indien het voorgestelde plan na bijkomende inspanningen tekortschiet of de termijnen echt te ver in de toekomst liggen, kunnen er andere handhavingsmaatregelen genomen worden.
Na ontvangst van het remediëringsplan wordt een inspectieopdracht voor het aftoetsen ervan opgemaakt. De inspectie moet nagaan in welke mate het remediëringsplan wordt gevolgd. Indien dit niet voldoende gebeurt, kunnen er andere handhavingsmaatregelen worden toegepast.
Als er geen remediëringsplan wordt opgemaakt, stuurt het agentschap nog eenmaal een herinnering. Indien er dan nog geen remediëringsplan is opgemaakt, wordt dit beschouwd als het niet willen werken aan de tekorten of het niet willen voldoen aan de erkenningsvoorwaarden. Er kan dan worden beslist om over te gaan tot een voornemen tot schorsing of een voornemen tot weigering of intrekking van de erkenning.
Het is belangrijk hier een onderscheid te maken tussen wat administratief niet in orde is en vastgesteld wordt door Zorg en Gezondheid en wat administratief niet in orde is en vastgesteld wordt door Zorginspectie. Zorginspectie bevraagt al geruime tijd geen elementen meer die louter administratief zijn en geen band hebben met de kwaliteit van zorg van de bewoners.
Verschillende aspecten van de kwaliteit van zorg en leven komen aan bod tijdens deze inspecties. De basis daarvoor zijn de op dat ogenblik geldende erkenningsvoorwaarden en kwaliteitseisen. Zorginspectie legt daarbij de nadruk op die voorwaarden die belangrijk zijn voor de kwaliteit van de zorg.
Zonder volledig te zijn, geef ik hiervan een aantal voorbeelden. Er zal steeds worden nagegaan of aan de personeelsnormen is voldaan. Personeel en kwaliteit gaan immers hand in hand. Tevens wordt nagegaan of de verpleegkundige permanentie, de continuïteit enzovoort gegarandeerd zijn. Het profiel en het aantal bewoners worden in beeld gebracht, zodat een link gelegd kan worden met andere aspecten van de werking. Is er bijvoorbeeld een goed veiligheidsbeleid voor bewoners met dementie? Bij de infrastructuur zoomt Zorginspectie dan verder in op de concrete veiligheidsmaatregelen. Maar Zorginspectie heeft ook aandacht voor zaken die een directe link hebben met de kwaliteit van de zorg, zoals het aanwezig zijn van een bereikbaar oproepsysteem, wat grote gevolgen heeft voor het al dan niet tijdig hulp kunnen bieden.
Vervolgens wordt ingezoomd op een aantal zaken die erg belangrijk zijn voor een veilige zorg. Zorginspectie bekijkt de medicatieveiligheid. Bewoners in een woonzorgcentrum nemen vaak meerdere geneesmiddelen in voor een langere periode en meestal heeft de bewoner de verantwoordelijkheid over het beheer van de medicatie overgedragen aan het woonzorgcentrum. De bedoeling is dat de juiste medicatie bij de juiste bewoner op het juiste tijdstip in de juiste hoeveelheid en op de juiste wijze terechtkomt. Het werken met medicijnen is foutgevoelig en risicovol. Daarom wordt dit proces bekeken en aan een praktijktoets onderworpen.
Zorginspectie kijkt ook de zorgdossiers na. Het zorgdossier is belangrijk als werk- en communicatie-instrument voor de zorgequipe op de afdeling, maar ook voor het vele zorgpersoneel dat werkt over verschillende afdelingen heen en voor tijdelijk personeel.
Zorginspectie gaat ook de zorgpraktijk na. Tijdens de rondgang in de voorziening zal de inspecteur bijvoorbeeld opmerkingen maken wanneer zorginstructies niet uitgevoerd werden, wanneer niet alle hulp werd geboden bij de dagelijkse verzorging of wanneer bewoners die dat wensten toch geen bad of douche aangeboden kregen. Zorginspectie bekijkt ook hoe bewoners bejegend worden, of er drinkbaar water binnen handbereik is, of ze goed en veilig gepositioneerd zijn enzovoort.
Zorg en Gezondheid daarentegen zal zich meer toespitsen op het administratieve luik van de voorziening. Wat betreft de veiligheid van de bewoners gaat dit vooral over het in orde zijn met de attesten rond brandveiligheid. Maar ter bescherming van de bewoners gaat dit ook over het administratief in orde zijn wat betreft de dagprijs en de eventuele aanpassingen hieraan, het correct afrekenen van voorschotten en het aanrekenen van supplementen, het onderzoeken of er geen onterechte borgsommen worden gevraagd enzovoort.
Hoewel dit laatste luik geen onmiddellijk gevaar oplevert voor de gezondheid en het welzijn van de bewoner, acht het agentschap het toch nodig ook hier op te treden indien de voorziening herhaaldelijk weigert zich te schikken naar de erkenningsvoorwaarden.
Zorginspectie doet zijn vaststellingen door middel van observaties tijdens de rondgang, inzage in dossiers en documenten, bevraging van leidinggevenden en medewerkers en gesprekken met bewoners en familieleden. Een sterke betrokkenheid van bewoners en familie betekent de ontwikkeling van een specifieke methodiek, die ook valide en betrouwbaar moet zijn. Het zou ook een bijkomende inzet van inspecteurs vergen.
Momenteel werkt het Vlaams Instituut voor Kwaliteit van Zorg (VIKZ) intensief aan het opzetten van een structurele meting en de opvolging van de door de bewoner ervaren kwaliteit van leven, wonen en zorg in de Vlaamse residentiële ouderenzorg met als doel het stimuleren van kwaliteitsverbetering en transparantie.
Wat het meer toegankelijk en beter leesbaar maken van de verslagen betreft, ben ik het niet eens met de stelling dat de inspectieverslagen niet toegankelijk of leesbaar zijn. We mogen daarbij ook niet vergeten wat actieve openbaarheid is. Actieve openbaarheid is in eerste instantie een oefening in transparantie van de werking van de overheid, de werking van Zorginspectie: iedereen mag weten hoe er geïnspecteerd wordt, iedereen mag beschikken over de verslagen die Zorginspectie opmaakt voor de woonzorgcentra en Zorg en Gezondheid. Daarbij gaat men niet over één nacht ijs. Het traject naar actieve openbaarheid werd zorgvuldig en projectmatig aangepakt. Daarbij werden de sector en andere stakeholders betrokken. De werkwijze en verslaggeving werden getoetst aan de volgende criteria: transparant, afgestemd, informatief, objectief.
Het inspectieverslag geeft een gestandaardiseerd overzicht van de gedane vaststellingen. Elke module in het inspectieverslag handelt over een specifiek thema waarin de relevante regelgeving wordt vermeld alsook de gestandaardiseerde vragen die de inspecteur stelt tijdens het inspectiebezoek. Deze vragen, meestal in tabelvorm, krijgen een score die aangeeft of het woonzorgcentrum voldoet aan de normering. De zorginspecteur zal steeds aangeven op welke vaststellingen zijn oordeel gebaseerd is.
Er wordt strikt over gewaakt dat de erkenningscriteria en kwaliteitseisen in alle woonzorgcentra op dezelfde manier getoetst en beoordeeld worden. Daarvoor bewaakt Zorginspectie sterk zijn eigen werking. Hiervoor worden verschillende instrumenten ingezet: werkvoorschriften en leidraden, coaching van de medewerkers, afstemmingsmomenten enzovoort.
De verslagen zijn een deel van de puzzel die gelegd moet worden om zoveel mogelijk zicht te hebben op de werking van de woonzorgcentra. Ook indicatoren, transparantie over inzet van personeel, dagprijzen enzovoort zullen dat beeld vervolledigen. Ik verwijs in dezen ook naar de koepels die stellen: “Inspectie is uiteraard een momentopname waarbij de focus ligt op meetbare erkenningsnormen. Verhalen, kwaliteitsindicatoren en -systemen en ook de tevredenheid van de bewoners en hun familie zijn nodig om een totaalbeeld te hebben van kwaliteit van wonen, leven en zorg.”
Welke stappen zullen we nog zetten? Aan het agentschap Zorg en Gezondheid werd de opdracht gegeven na te gaan of de tolerantie betreffende de duur van de status ‘onder verhoogd toezicht ’ niet beperkt kan worden. Ofwel volgt na een bepaalde termijn een sanctie, ofwel wordt de situatie als geremedieerd beschouwd, zonder daarbij het recht op een termijn voor remediëring door de betrokken voorziening geweld aan te doen.
Tevens heb ik opdracht gegeven aan Zorg en Gezondheid om contact op te nemen met gebruikersplatformen in het buitenland die subjectieve ervaringen en belevingen van verschillende aspecten van een verblijf in een zorgvoorziening capteren en omzetten in een score. Op die manier worden ervaringen continu gedeeld op het publieke forum en is dit voor iedereen digitaal toegankelijk.
Er wordt ook een nieuwe bekendmakingscampagne over de Woonzorglijn gepland. Verder is het verplicht om bewoners- en familieraden te organiseren. Het bepalen van de inhoud hiervan zou een stap te ver gaan. Er wordt van de voorzieningen ook verwacht dat zij een zekere verantwoordelijkheid dragen voor hun bewoners. Voorzieningen die goed functioneren extra regels opleggen voor de communicatie met hun bewoners wegens de enkele die het verkeerd doen, is volgens mij een verkeerd signaal.
Wat betreft het gebruik van de kwaliteitsindicatoren is Zorginspectie vragende partij om die te gebruiken in functie van risicogestuurd toezicht. Verschillende randvoorwaarden dienen dan wel vervuld te worden, bijvoorbeeld dat alle voorzieningen deelnemen aan een indicator, dat gegevens van indicatoren op voorzieningsniveau ter beschikking gesteld worden enzovoort.
De schorsing of intrekking van erkenningen van ouderenvoorzieningen is vastgelegd in een besluit van de Vlaamse Regering. Bijgevolg kunnen de regels, de mogelijkheid tot bezwaar en de termijnen die hierover bepaald zijn niet gewijzigd worden zonder het decreet en het besluit van de Vlaamse Regering te wijzigen. Er worden momenteel mogelijkheden onderzocht om dit aan te passen.
De mankracht bij Zorginspectie wordt versterkt: in 2021 werden negen extra inspecteurs aangeworven en dit jaar komen er nog zes bij.
Er is momenteel, zoals u weet, een algemene krapte op de arbeidsmarkt, en daarin zitten een aantal structurele elementen waarmee ook de woonzorgcentra acuut worden geconfronteerd. Het voorbije jaar stonden er duizenden vacatures open in de woonzorgsector. Dat heeft te maken met een aantal elementen. Naast de postacute fase van besmettingen in de woonzorgcentra die nog steeds een grote impact hebben op de personeelsuitval, heeft het ook te maken met twee structurele elementen van de instroom en de uitstroom.
Ik heb eerder al meegedeeld dat ik in het kader van de gevolgen van de coronapandemie het initiële project ‘Help de helpers’ ingekanteld heb in vrijwilligerswerk.be. We hebben sinds de vorige coronagolf aan de voorzieningen gevraagd om opnieuw dat spoor te bewandelen, maar we zitten nu in een andere situatie dan bij het begin van de pandemie, toen heel wat andere sectoren gesloten waren. Velen die een zorgdiploma hadden, maar in tijdelijke werkloosheid zaten, zijn toen via dat kanaal bijgesprongen. Ook is er een cascadedocument gemaakt in overleg met de andere sectoren.
Wat de structurele elementen betreft, verwijs ik naar VIA 6 (Vlaams intersectoraal akkoord) en het actieplan zijinstroom. Met VIA 6 werd, specifiek voor de woonzorgcentra, ingezet op het verlagen van de werkdruk door het financieren van personeel. Voor elke bewoner met een zwaar zorgprofiel krijgt een woonzorgcentrum nu de financiering die vroeger enkel werd voorzien voor bewoners in woongelegenheden met een bijkomende erkenning. We trokken ook de gefinancierde personeelsomkadering voor personen met een zorgzwaarteprofiel D op. Tevens werd het te financieren bovennormpersoneel opgetrokken tot 15 procent.
Dat personeel moet natuurlijk ook nog gevonden worden op de arbeidsmarkt en dat is in de huidige context geen evidentie. We zijn ons daar ook bewust van en hebben dan ook verschillende stappen gezet om de woonzorgsector meer opties te bieden inzake personeelsinzet. De lijst met het inzetbare reactiveringspersoneel werd uitgebreid. We voorzien van 1 juli 2021 tot en met 30 juni 2022 ook de mogelijkheid tot een tijdelijke noodinzet van zelfstandig personeel via een ondernemingscontract. Tevens kunnen verpleegkundigen bij een andere zorgorganisatie ingeschakeld worden met een uitleningsovereenkomst.
Daarnaast willen we het beschikbare zorgpersoneel ook ondersteunen door het mogelijk te maken om logistieke medewerkers die bijstaan in de zorg te financieren via het deel A2 – de bovennorm – van de basistegemoetkoming voor zorg.
Naast de intrinsieke motivatie om te kiezen voor een job in de zorg, is natuurlijk ook de verloning belangrijk. Op vraag van de sociale partners wordt het IFIC-loonhuis (Instituut voor Functieclassificatie) 100 procent uitgerold in de woonzorgcentra.
Uitzonderingen op de actieve openbaarheid zijn geformuleerd op basis van privacygevoelige informatie. Verslagen van klachtinspecties en ernstige gebeurtenissen bevatten vaak zulke informatie. Deze verslagen blijven, zoals voorheen, passief openbaar.
Wat mijn reactie op de ‘TripAdvisor’ betreft: de nood aan transparantie en inzicht in de zorgkwaliteit van de Vlaamse woonzorgvoorzieningen is actueler dan ooit. Mensen willen meer dan terecht een weloverwogen keuze kunnen maken. Vandaag brengt de overheid al inzicht via een tweetal invalshoeken. Enerzijds publiceert het VIKZ in opdracht van Zorg en Gezondheid kwaliteitsindicatoren in de zorg, anderzijds geeft de overheid inzage in de erkenningsstatus van de voorzieningen door de publicatie van de inspectieverslagen en de lijst van voorzieningen die onder verhoogd toezicht staan.
We willen deze eerste dimensie, die steunt op het publiceren van objectieve overheidsdata, verder versterken, maar daaraan ook een tweede, algemene, extra dimensie, toevoegen. Naast informatie over de kwaliteitsindicatoren en de erkenningsstatus wil Zorg en Gezondheid ook via extra objectieve gegevens deze dimensie van objectieve transparantie aanvullen. We denken daarbij aan de dagprijs, het zorgprofiel van de bewoners, financiële data, administratieve gegevens enzovoort.
De tweede dimensie zet in op de waardering van de voorziening door de bewoner/gebruiker, familie en het publiek. Het is een subjectieve benadering die gebaseerd is op de indrukken en beoordelingen door onder andere de gebruikers of hun omgeving op basis van enkele eenvoudige beoordelingscriteria. Deze worden omgezet in een score. Reviewplatforms met beoordelingen door klanten en gebruikers zijn al in gebruik op verschillende domeinen. Ook in de zorg bestaan er enkele voorbeelden. Heel inspirerend is bijvoorbeeld ZorgkaartNederland, een initiatief van de Patiëntenfederatie Nederland. Een voordeel van deze benadering is dat zorgbeleving continu wordt gedeeld door zorggebruikers, mantelzorgers, familieleden enzovoort. Ik wil daarbij nog meegeven dat we onze voorstellen en beleidsinitiatieven overleggen met de koepels.
In het VIA 6-akkoord, dat is de laatste vraag, werd de verwachting naar de sector toe gesteld om via het VIKZ de kwaliteit van wonen, leven en zorg per voorziening, zoals bevraagd bij de bewoners en hun familie, structureel te meten.
Het VIKZ heeft zich in de afgelopen maanden sterk geëngageerd om deze vraag te onderzoeken. Als eerste realisatie voerde het VIKZ in juni van vorig jaar een sectorbrede bevraging uit in de residentiële ouderenzorgvoorzieningen. Dit gebeurde om de huidige initiatieven in de woonzorgcentra over bewoners- en familiemetingen te inventariseren, om op die basis de projectdoelstellingen en -methodologie verder te verfijnen, alsook om mogelijke dimensies en instrumenten voor meting te identificeren en selecteren.
Meer dan zeshonderd voorzieningen namen deel aan de inventarisatie, dat is 73 procent van alle voorzieningen die in aanmerking kwamen. 89 procent van hen voerde in de afgelopen drie jaar één of andere bevraging van de bewoners uit.
Vervolgens werkte het VIKZ een project- en meerjarenplan uit, waarin de doelstellingen worden vastgelegd om voor een projectduurtijd van drie jaar te streven naar metingen van kwaliteit van zorg, leven en wonen via bewoners- en familiebevragingen. In dit plan is opgenomen om een eerste pilootmeting op te starten in de tweede helft van 2022, waarna de effectieve metingen kunnen volgen ten laatste in 2023. Naar het einde van het project toe zouden de benodigde structuren en methodieken binnen VIKZ worden opgezet om te komen tot een meer duurzame, structurele opvolging, benchmarking en publieke rapportering van de kwaliteit zoals ervaren door bewoners en familie via het VIKZ.
Dit meerjarenplan werd sinds oktober 2021 tot en met februari 2022 grondig voorbereid en besproken met het bureau van de sector residentiële ouderenzorg met daarin vertegenwoordigers vanuit de koepels, de Vlaamse Ouderenraad, het agentschap Zorg en Gezondheid en mijn kabinet. Het meerjarenplan wordt momenteel gefinaliseerd.
Mevrouw Schryvers heeft het woord.
Dank u wel, minister, voor uw heel uitvoerig antwoord, dat ik zeker verder nog in detail zal nalezen. Er zijn enkele zaken die ik nog wilde opmerken of aanvullen, en ik heb ook nog bijkomende vragen.
Wat de inspecties en de controles betreft: we hebben twee weken geleden een resolutie goedgekeurd en gevraagd om strikter toe te zien op een aantal zaken. We weten natuurlijk dat er ook heel veel goede zorg geboden wordt in de woonzorgcentra, op heel veel plaatsen en door heel veel mensen, maar tegen degenen waar dat niet het geval is moet strenger worden opgetreden. Ik vind het alleszins goed dat u stelt, en dat is mede in uitvoering van de resolutie, dat de tolerantie zal worden beperkt in geval van verhoogd toezicht. Ik ga er dan ook van uit dat het niet alleen gaat over de inhoud, maar ook over de termijnen, namelijk dat de termijnen strikter zullen worden gesteld en er ter zake sneller opvolging zal worden gedaan. Dat is mijn eerste vraag.
Ten tweede: wanneer we het hebben over kwaliteit in woonzorgcentra dan willen we, wanneer mensen de keuze maken voor een bepaald woonzorgcentrum, dat ze er zeker van zijn dat de kwaliteit van de zorg daar oké is, maar ook dat ze zich daar kunnen thuis voelen. Dat zijn elementen die met een aantal objectieve vaststellingen en parameters gemeten kunnen worden, maar ook via informatie die verkregen kan worden van bewoners, van familieraden, enzovoort. Ik begrijp wel, minister, dat u zegt dat die informatie dan betrouwbaar en valide moet zijn. Dat is alleszins zo, maar ik denk dat wanneer je een aantal opmerkingen en bedenkingen krijgt, en een globaal beeld van de manier waarop het leven er elke dag aan toe gaat in een woonzorgcentrum, wanneer je dezelfde feedback krijgt van een aantal bewoners en familieleden, dan kan men toch wel een stuk op de betrouwbaarheid daarvan verdergaan.
Het is goed, minister, dat mensen meer inzicht zullen krijgen in een aantal objectieve gegevens. Ik heb het dan over de prijszetting en zo verder, daar hebt u naar verwezen. Ik denk dat dat een zeer zinvolle aanvulling is op de gegevens die momenteel al beschikbaar zijn.
Tot slot, met betrekking tot de zogenaamde TripAdvisor, zou ik willen voorstellen om een andere naam te zoeken, collega’s. Ik begrijp natuurlijk wat de bedoeling is als het daarover gaat of als er hier vragen over worden gesteld, maar het gaat natuurlijk niet om een plezierreisje met een bepaalde beoordeling als men naar een woonzorgcentrum verhuist en een keuze moet maken. Het gaat over een keuze voor een vaste woonplaats, een woonplaats die men kiest als men niet meer thuis kan blijven wonen omdat men te zorgbehoevend is. Men moet zich daar echt thuis voelen en de nodige zorg krijgen. Ik heb er nog niet verder over nagedacht, maar misschien moet het iets worden als ‘woonzorgwijzer’.
TripAdvisor vind ik een beetje ongelukkig gekozen. Misschien moeten we eens verder over het muurtje kijken, en zien hoe dat wordt aangepakt in het buitenland. U hebt er ook naar verwezen, minister. Zo kan men komen tot een bepaalde score die een weergave is van de waardering en de ervaring van gebruikers.
De heer De Reuse heeft het woord.
Voorzitter, minister, dank voor uw uitgebreid antwoord.
In verband met het personeelstekort verwijst u naar de VIA 6-akkoorden. Die brengen momenteel duidelijk nog niet genoeg zoden aan de dijk. Ik hoop dat we op de hoorzitting van 16 maart nog wat bijkomende inzichten en voorstellen krijgen van de sector, zodat we dat nog grondiger kunnen aanpakken en die grote tekorten kunnen remediëren.
Ten tweede, wat de TripAdvisor betreft, onderschrijf ik de vraag naar een andere naam; een naam die beter zal omschrijven waarover het gaat. Men denkt inderdaad aan een reisje. Het zou een vattende naam moeten krijgen die beter weergeeft waarover het gaat: kwaliteit, een plek waar men graag wil wonen, welke zorg men krijgt, de tevredenheid van de bewoners. De koepels zijn daar nu bang voor, maar dat hoeft niet. Ze moeten niet bang zijn voor openheid. Men onderschat de burger. Men zal een veel beter beeld kunnen vormen van de sector. Nu komt er om de zoveel tijd een reeks in de kranten die echt een slecht beeld schept van de sector van de woonzorgcentra. Die straalt heel negatief af op de instelling zelf maar ook op het personeel. Dat is heel jammer. Die mensen zetten zich elke dag met hart en ziel in om het de bewoners zo fijn mogelijk te maken. Een ‘TripAdvisor’ – ik zal het woord toch nog eens gebruiken – moet ervoor zorgen dat er een constante bewustmaking is dat er in de sector kwaliteit geleverd wordt.
Ten derde, de resultaten van de vorige bevraging dateren al van 2016. In een antwoord op mijn schriftelijke vraag van dit jaar, minister, gaf u aan, en u verwijst ernaar in uw antwoord, dat u al in april vorig jaar de opdracht gaf aan het VIKZ om alsnog prioriteit te geven aan het organiseren van een bevraging naar de kwaliteit en tevredenheid bij de bewoners in onze woonzorgcentra. Ze werken momenteel aan een plan van aanpak en aan de planning, maar het is echt dringend. Het tijdskader dat u geschetst hebt, kan geen uitstel meer verdragen. De sector wacht erop, maar ook de bevolking. Het is echt van groot belang dat zowel de verslagen van Zorginspectie als van de tevredenheidsmeting naast elkaar gelegd kunnen worden. Misschien kan ook een verantwoorde gebruikerstevredenheidsmeting, die driejaarlijks verplicht is sinds 2020, op één webstek worden geplaatst. Dan kan alles in de omgeving van de ‘TripAdvisor’ komen. Dat kan een compleet beeld geven, zodat de mensen een goed beeld krijgen van de woonzorgcentra. Wilt u daar werk van maken, minister?
De heer Parys heeft het woord.
Ik dank mijn collega’s om deze zeer relevante vraag te stellen. We hebben het hier over Tripadvisor. De naam doet er niet toe, maar het principe natuurlijk wel. Het principe van Tripadvisor is dat je alle informatie bundelt. Wij hebben hier een aantal verslagen, maar die verslagen zijn erg moeilijk met elkaar te vergelijken. Sommige verslagen bevatten een heel prozahoofdstuk met bemerkingen, positief of negatief, over een woonzorgcentrum. Andere bevatten maar een zin of een woord. Dat is op zich al heel moeilijk met elkaar te vergelijken.
De Tripadvisor zorgt ervoor dat dat wel vergelijkbaar is met elkaar. Vandaag moeten we ons de vraag de stellen hoe we andere kwaliteitsinformatie, zoals mevrouw Schryvers voorstelde, kunnen vergelijken. We stellen die vraag hier al een aantal jaren in dit parlement: zorg ervoor dat als ik naar een woonzorgcentrum wil gaan, ik de woonzorgcentra met elkaar kan vergelijken. Vandaag gaat dat niet. Er zit heel weinig informatie in over de tevredenheid van de bewoner en dus over de kwaliteit van de woonervaring. Dat is toch essentieel.
Als bijna elk woonzorgcentrum niet-conform wordt verklaard op basis van de verslagen die we vandaag online hebben gezet, is er toch iets mis. Het wordt voor potentiële bewoners wel heel erg moeilijk om te weten wat er mis is als je niet-conform kunt zijn door het feit dat een handtekening ontbreekt op een verslag, maar evengoed door het feit dat er een gigantisch personeelstekort is. Dat kan ik als potentiële bewoner heel moeilijk opmaken uit die verslagen. Daar zou iets aan moeten worden gedaan.
Minister, wij checken wel of er een plan is om bijvoorbeeld aan wondverzorging te doen, maar er wordt niet gecheckt of de wonden goed zijn verzorgd. Daarvoor hebben we een multidisciplinair korps nodig van mensen die inspecteren. Die multidisciplinariteit ontbreekt vandaag.
De essentie is: de tevredenheid van de bewoners moet veel centraler staan. We moeten ook weten wat essentieel is en wat een futiliteit is om niet-conform te worden verklaard. Het moet met elkaar vergelijkbaar zijn en we zouden die informatie moeten kunnen aanvullen.
Minister, ik heb al eens gezegd dat we die informatie zouden moeten kunnen aanvullen. Maar de prijs en de beschikbaarheid van een woonzorgcentrum zou ik ook wel willen weten als we de Zorgwijzer maken.
Minister, ik verbaas er mij ten slotte over dat wij als overheid al heel lang zeggen dat wij in een informatietijdperk leven, maar met deze verslagen zit u op essentiële informatie, terwijl ik daarover nooit eens een sectoranalyse van de overheid zie komen. Dan had u toch al lang kunnen zeggen dat niemand conform is. Hoe komt dat dan? Komt dat door essentiële tekorten? Komt dat door futiliteiten? Ik lees bijvoorbeeld in een verslag dat er een personeelstekort is. Is dat omdat er in de omgeving geen personeel te vinden is? Of is dat omdat de directie geen moeite doet om extra personeel in te schakelen? Minister, ik verwacht zo’n sectoranalyse van een vinnige overheid, die op dit soort belangrijke informatie zit. Die moet dan ook gedeeld worden met de potentiële bewoners van een woonzorgcentrum.
Dus, minister, dit is een goede eerste stap. Maar hij komt wel veel te laat want wij vragen daar al jaren om. En ten tweede, minister, het is maar een eerste stap, het moet veel verder gaan.
Mijn laatste opmerking gaat over wat collega De Reuse al in zijn vraag zei: ik begrijp niet waarom een inspectieverslag naar aanleiding van een klacht dan weer niet actief openbaar wordt gezet. Als bewoner zou ik dat uiteraard wel graag willen weten. Het is niet duidelijk of dat al dan niet bestaat. Dat moet ik dan weer opvragen. Minister, er is, om transparant te zijn, nog veel werk aan de winkel.
Mevrouw De Martelaer heeft het woord.
Deze twee invalshoeken in de vraagstelling leiden tot een ongelooflijk boeiende gedachtewisseling. Het zijn ook twee verschillende vragen.
Ik wil eerst ingaan op het VIKZ. Op dit ogenblik staan er 204 verslagen op. Er zijn een 800-tal woonzorgcentra. We hebben dus nog lang niet alle verslagen van alle woonzorgcentra. Men wordt maar 1 keer om de 4 jaar geïnspecteerd. Voor situaties waar er problemen zijn is dat misschien veel te weinig. Er zal misschien iets aan veranderen.
Minister, van u hoorde ik wel de opening dat er zal worden gewerkt aan het verhoogde toezicht en aan de termijnen. Ik wil nog eens het idee naar voren brengen dat wij hebben gelanceerd om een crisismanager aan te stellen omdat het wellicht vaak te maken heeft met het management van het woonzorgcentrum, waardoor het niet lukt om alles te doen om de remediëring op een goede manier door te voeren.
Wij hebben ook een andere naam voor de Tripadvisor. Maar het was met die naam wel voor iedereen duidelijk waarover het ging. Er moest niet over gediscussieerd worden. Wij stellen voor om vanaf nu te spreken over een ‘Zorgadvisor’. Om het kind een naam te geven. Ik ben heel blij dat het idee dat wij vorig jaar hebben gelanceerd, waarbij we ons hebben laten inspireren door Nederland, een beetje gemeengoed aan het worden is. Het is ook iets wat we niet kunnen tegenhouden in een digitale samenleving, waar de volgende generatie de mogelijkheden van de iPhone en de tablet en de laptop zal kennen. Het is logisch dat zij daarvan gebruik zullen maken, ook al zullen we nu een ‘Zorgadvisor’-systeem organiseren. De mensen zullen elkaar informatie geven op een digitale manier. Ik vind het dan maar goed dat de overheid zich daar voor een stuk op organiseert. Het is voor ons een en-enverhaal.
Minister, ik volg u volledig in uw objectivering van de normen die nodig zijn in de woonzorgcentra. Ook in de enquête bij de bewoners en het hele systeem dat wordt opgezet. Maar dat moet inderdaad worden aangevuld met het ‘Zorgadvisor’-systeem, met de subjectieve input van de mensen. Ik heb al heel wat informatie ingewonnen over het idee dat we in Nederland hebben opgezocht. Ik ben bereid om dat te delen. Op dit moment ben ik zelf een conceptnota aan het schrijven. Misschien is het een idee om de ‘Zorgadvisor’ in dit parlement ter bespreking voor te leggen. Dan kunnen we verschillende diensten, partners en organisaties die op de een of andere manier de ‘Zorgadvisor’ kunnen verbeteren uitnodigen, om dan dit idee samen met de minister en dit parlement te bespreken.
Collega’s, bestaat de openheid om deze conceptnota te steunen en te bespreken?
Minister Beke heeft het woord.
Collega’s, met betrekking tot de naam sta ik open voor alle suggesties. Ik denk niet dat dat de essentie van de zaak is. Maar het idee erachter vind ik waardevol. Het geeft de sector de kans om zijn imago te verbeteren. Ook positieve ervaringen kunnen worden gedeeld want ‘bad news drives out good news’. Dat is een vaste wetmatigheid, maar hiermee kun je ook ‘good news’ aangeven.
De bewonersbevragingen zijn een belangrijk element. Ze worden door het VIKZ in overleg met de koepels uitgewerkt na een grondige analyse. We zullen dat voorbereidende traject nu verder afronden en de opstart van de bevragingen voorbereiden.
Collega Parys, op de overheidswebsite willen wij de data per woonzorgcentrum terugkoppelen. Dat gaat over de dagprijs en de basistegemoetkoming, maar ook over de personeelsinzet per bewoner. De verschillende elementen die ik in mijn antwoord heb aangegeven, geven ook aan hoe we die informatie willen delen, zodat mensen meer informatie over de verschillende woonzorgcentra kunnen vergaren. Dit kan hen dan helpen om de juiste keuze te maken.
De verslagen van de klachteninspectie worden niet gedeeld op basis van de privacygevoeligheid. De persoon die de klacht heeft ingediend wordt uiteraard wel geïnformeerd en ook betrokken bij de opvolging van die klacht.
Mevrouw Schryvers heeft het woord.
De mensen die beslissen om te verhuizen naar een woonzorgcentrum moeten over een goede en weloverwogen manier kunnen kiezen. Momenteel zijn daar meer mogelijkheden toe dan ooit tevoren. Ten eerste omdat er niet meer de druk is van de wachtlijsten waarbij men moet zien wanneer en op welke plek men binnengeraakt. En ook doordat er meer informatie kan worden ontsloten, onder meer door de digitalisering, zoals collega De Martelaer terecht heeft aangehaald. We moeten goede informatie op een gemakkelijke manier ontsluiten voor mensen die op zoek zijn naar een woonzorgcentrum en voor hun familieleden. We weten allemaal dat kinderen een grote rol spelen in die zoektocht. Inspectieverslagen zijn een element van informatie. Minister, het is goed dat dit zal worden aangevuld met heel wat bijkomende objectieve informatie. Ook daar zijn mensen aangewezen op eigen vraagstelling bij de woonzorgcentra zelf. Soms is het appelen en peren vergelijken, bijvoorbeeld met betrekking tot de prijs: wat komt er nog bij en wat niet?
Ook de ervaringen van bewoners en hun familieleden kunnen heel belangrijke bijkomende informatie leveren aan mensen die de keuze nog moeten maken. De Zorgwijzer, of de ‘Zorgadvisor’ of hoe het dan ook zal heten, kan daarbij een belangrijke rol spelen. Maar dat moet dan wel op een goede manier worden uitgewerkt.
Collega De Martelaer, ik denk dat het goed zou zijn indien we in deze commissie deze discussie zouden aangaan. We zouden daar goed parlementair werk rond kunnen leveren, dat mensen die op zoek zijn naar een woonzorgcentrum echt ten dienste kan zijn. Op uw vraag wil ik dus zeker bevestigend antwoorden.
De heer De Reuse heeft het woord.
Het belang van transparantie kan niet genoeg worden benadrukt. Kijk maar naar het recente verleden. Transparantie moet ervoor zorgen dat het een positief verhaal wordt. Daarom is het zeer goed dat de rapporten voor het brede publiek beschikbaar zullen zijn. Minister, ik hoop dan ook dat de Vlaamse Regering actief zal verwijzen naar de beschikbaarheid van deze verslagen en van de Tripadvisor of Zorggids of Zorgadvisor – hoe we het ook noemen. Het zal een tweede natuur van de mensen moeten worden om beschikbare en leesbare verslagen en evaluaties van zowel de inspectie als de bewoners te raadplegen. Ik ben ervan overtuigd dat dit zeker en vast automatisch zal leiden tot een betere zorg.
De vragen om uitleg zijn afgehandeld.