Verslag vergadering Commissie voor Leefmilieu, Natuur, Ruimtelijke Ordening en Energie
Vraag om uitleg over problemen bij de leverancierswissel na het faillissement van de Vlaamse Energieleverancier
Verslag
– Wegens de coronamaatregelen werden deze vragen om uitleg via videoconferentie behandeld.
De heer Tobback heeft het woord.
Minister, naar aanleiding van het faillissement van de Vlaamse Energieleverancier is een zeer grote groep consumenten automatisch naar de noodleverancier verhuisd. Ondertussen is gebleken dat de grote meerderheid daarvan een nieuwe leverancier heeft gevonden, maar een aantal van de mensen zit nog altijd vast bij de noodleverancier, en dus ook aan zeer negatieve, onvoordelige voorwaarden en zeer dure contracten. Vaak wordt gezegd dat dat klanten zijn die te lang stilzitten en te weinig moeite doen om een nieuwe leverancier te vinden, en die dus eigenlijk die hoge factuur een beetje aan zichzelf te wijten hebben omdat ze te passief blijven.
Ondertussen blijken bij de ombudsman nogal wat klachten binnen te komen van gezinnen die een maand of langer geleden wel degelijk een toezegging hebben gekregen van een nieuw contract bij een nieuwe leverancier, maar van wie dat contract nog altijd niet in werking is getreden, de facto niet is ingevoerd in het systeem door de nieuwe leverancier, waardoor ze dus ten onrechte en ondanks gemaakte beloften blijven zitten bij de dure noodleverancier.
Naar aanleiding van deze informatie heb ik toch eens verder gekeken en geïnformeerd bij de ombudsman en in de directe omgeving. Er blijken nogal wat gevallen te zijn, nog los van de Vlaamse Energieleverancier, waar mensen via de V-test, via groepsaankopen of op allerlei andere manieren een contract afsluiten bij een nieuwe leverancier, en dan vaststellen dat een of twee maanden en soms nog later dat contract nog altijd niet in werking is getreden, omdat de leverancier het niet heeft ingevoerd in het datasysteem, of dat het daar blijft vasthangen.
Dat is een onaanvaardbare tekortkoming in het systeem, een onaanvaardbare manier voor het systeem om te werken. Het is duidelijk dat er moet worden gekeken waar de verantwoordelijkheid daarvoor ligt. Zijn het de leveranciers die beloften doen die ze niet waarmaken? Vertoont het IT-systeem haperingen waardoor beloften niet kunnen worden waargemaakt? In ieder geval vind ik het eigenaardig dat de Vlaamse Regulator van de Elektriciteits- en Gasmarkt (VREG) daartegen tot nu toe niet heeft opgetreden. Hoe dan ook is in het Energiedecreet voorzien dat het vlot regelen van die overstappen een verantwoordelijkheid is van de leveranciers en dat de VREG erop moet toezien dat dat correct gebeurt.
Minister, is het u bekend dat daar toch wat problemen mee zijn? Hoe groot moeten we die inschatten? Is de VREG daarmee bezig? Zo niet, waarom wordt daar niet tegen opgetreden? Het is te gemakkelijk om mensen verantwoordelijk te maken voor hun eigen overstap, als die overstap in de praktijk niet blijkt te lukken en dat er beloften worden gedaan die niet worden waargemaakt.
Minister, graag wat antwoorden op die vragen. Op dit moment is het zo dat het voor heel wat gezinnen, specifiek de mensen die bij de noodleverancier zitten, een hoop geld kost, terwijl ze wel hebben gedaan wat ze hadden moeten doen, maar gewoon niet krijgen waar ze recht op hebben.
De heer Bothuyne heeft het woord.
Na het faillissement van de Vlaamse Energieleverancier trad Fluvius gelukkig op als noodleverancier. Niemand is zonder energie komen te zitten. We hebben er ondertussen ook voor gezorgd dat dit op een iets langere termijn mogelijk is, maar dat gaat gepaard met hoge tarieven. Daarom ook werd aangeraden om zo snel mogelijk te veranderen van leverancier.
Indien dit vóór 7 januari gebeurde, was het engagement dat er geen aanrekening zou komen vanuit Fluvius, en dat men vanaf de datum van het faillissement van de Vlaamse Energieleverancier via de nieuwe leverancier zou worden beleverd en gefactureerd.
Veel mensen hebben dat gedaan – en gelukkig maar –, maar er bereiken ons nu echter heel veel berichten van klanten die alsnog hoge facturen van noodleverancier Fluvius hebben gekregen, niettegenstaande ze kunnen aantonen dat ze al in de eerste dagen na het faillissement overgeschakeld zijn op een nieuwe leverancier.
Ondertussen heb ik ook al te horen gekregen dat er rechtzettingen van dergelijke gevallen zijn gebeurd, maar dan vaak op basis van protesten van een individuele klant. Het moet niet echt de bedoeling zijn dat mensen alleen maar na protest krijgen waar ze recht op hebben en wat er is afgesproken.
Minister, bent u op de hoogte van deze problematiek? Hoeveel oude klanten van de Vlaamse Energieleverancier zijn er ondertussen nog niet overgestapt naar een andere leverancier? Hoeveel zitten er op dit moment nog bij Fluvius? Welke inspanningen zijn er gedaan en worden er nog gepland om deze klanten te bereiken? Hebt u hierover reeds contact gehad met de leveranciers de Federatie van de Belgische Elektriciteits- en Gasbedrijven (FEBEG) en/of Fluvius, belangrijke actoren in deze zaak? Welke acties zult u ondernemen om dit aan te pakken?
Minister Demir heeft het woord.
Collega’s, uiteraard zijn we op de hoogte van deze problematiek. Wie binnen de maand het nieuwe contract regelde, kon het nieuwe contract bij heel wat leveranciers laten aansluiten op het gestopte contract van de failliete Vlaamse Energieleverancier. Zo konden ze dat hoge tarief van Fluvius vermijden.
Volgens mijn informatie zijn er fouten gebeurd bij een aantal van die nieuwe contracten. De gegevens van de leveranciers over de overstap van de klant zijn niet altijd tijdig doorgekomen tot bij Fluvius. Soms zijn er ook klanten die niet hebben gemeld dat ze van de Vlaamse Energieleverancier komen, zodat er geen startdatum kon worden ingevuld. Zolang Fluvius geen gepaste startdatum ontvangt, moeten ze die huishoudens nog als klanten van de noodleverancier beschouwen en sturen ze hun een factuur op. Fluvius heeft ons verzekerd dat ze die fouten sowieso zullen rechtzetten. Ik neem aan dat deze problematiek bij de evaluatie van het hele systeem wordt meegenomen.
Fluvius heeft geen zicht op het aantal klanten dat momenteel onvrijwillig geblokkeerd zit bij de noodleverancier. Zit de oorzaak bij de leverancier, of bij de klant zelf, dat is een vraagteken.
Ondertussen heeft 94 procent, misschien wel 95 procent, van de klanten van de Vlaamse Energieleverancier een andere leverancier gevonden. Er is dus nog een kleine 6 procent waarvoor Fluvius nog geen bericht heeft ontvangen met betrekking tot het overstappen naar een andere leverancier. Die 6 procent wordt opgebeld of gemaild.
Hierbij een overzicht van de acties: bellen, mailen, herinneringsbrieven naar de klanten die na een maand de wissel nog niet hebben gedaan, informatie op de website, artikels op Facebook van Fluvius, brieven en mails naar de klanten op datum van het faillissement. Het zijn allemaal acties die Fluvius heeft ondernomen.
Heb ik contact gehad met FEBEG en/of Fluvius? Uiteraard is deze problematiek aan bod gekomen tijdens mijn maandelijks overleg met Fluvius, en ook aan FEBEG is dit gemeld.
Ik ga ervan uit dat leveranciers niet moedwillig laattijdig een switchsignaal doorgeven. Dat zou wel heel pervers zijn. Een leverancier is immers blij als hij nieuwe klanten krijgt, denk ik dan. Het feit dat er op korte termijn heel veel klanten een nieuwe leverancier gezocht hebben en dat deze klanten niet altijd gezegd zouden hebben dat ze van de Vlaamse Energieleverancier komen, heeft in deze problematiek – zegt men mij – ook een rol gespeeld.
Als je kunt aantonen dat je een contract hebt afgesloten bij een andere leverancier, zal Fluvius de voorschotfactuur verrekenen met de slotfactuur en een creditnota opsturen.
Daarnaast zal ik aan de energieleveranciers vragen om in de toekomst de termijn van dertig dagen waarbinnen retroactief energie geleverd kan worden, te verlengen. Zo hebben netgebruikers nog iets langer de tijd om een commercieel contract te sluiten nadat ze bij de noodleverancier terechtgekomen zijn. Ook de nieuwe leverancier krijgt zo iets langer de tijd om bij Fluvius aan te geven dat er een leverancierswissel gebeurd is.
Kijkt de regulator toe op de manier waarop leveranciers omgaan met de overgang van nieuwe contracten en op de bottlenecks in dat systeem? Dit is een goede vraag voor de regulator.
De V-test werd begin dit jaar vernieuwd. Consumenten en kleine bedrijven kunnen nu ook een keuze maken volgens de startdatum van een nieuw contract bij een leverancier en binnenkort ook volgens de leveringsdatum.
Bestaan er sancties voor leveranciers? Artikel 4.4.1. van het Energiedecreet stelt: “Als een afnemer wil veranderen van leverancier (…) wordt dat, als hij zich houdt aan de contractuele voorwaarden, geregeld binnen ten hoogste drie weken vanaf de datum van het verzoek van de afnemer aan de leverancier door de betrokken netbeheerder. Vanaf 1 januari 2026 neemt het technische proces van verandering van leverancier niet langer dan 24 uur in beslag en is die verandering op elke werkdag mogelijk.” Er is dus tot op heden geen algemene problematiek vastgesteld bij leveranciers die systematisch te laat nieuwe leveringscontracten zouden laten ingaan. Misschien moet eens concreet met betrekking tot dat decreet worden bekeken of er een sanctie mogelijk is.
Is het nuttig om lijsten te publiceren? Via de Servicecheck van de Vlaamse Regulator van de Elektriciteits- en Gasmarkt (VREG) is het mogelijk om de dienstverlening van de energieleveranciers in Vlaanderen te vergelijken. Leveranciers waarover veel klachten zijn, zullen slechter scoren op de klachtenindicator. Het lijkt me dan ook nuttiger om deze problematiek mee te nemen in de ruimere context van de Servicecheck, eerder dan afzonderlijke lijsten te publiceren. De VREG liet me weten dat het de bedoeling is om op korte termijn deze Servicecheck in de V-test te integreren. Ik denk dat dat nuttig is.
Het Energiedecreet voorziet dat de VREG de leveringsvergunningen toekent. Als uit controles of uit de verplichte rapporteringen van de leveranciers blijkt dat ze de regels en voorwaarden niet respecteren, kan de regulator de vergunning ook opnieuw intrekken. Dat is ook een belangrijk gegeven.
Leveranciers van elektriciteit en/of aardgas in Vlaanderen hebben een aantal wettelijke verplichtingen op sociaal-economisch, ecologisch en technisch vlak. Daarnaast moeten ze ook hun financiële capaciteit kunnen bewijzen en toegangscontracten met de netbeheerders afsluiten zodat ze verzekerd zijn van aardgas en elektriciteit voor hun klanten.
De heer Tobback heeft het woord.
Minister, dank u voor uw antwoord. Eigenlijk begrijp ik daar vooral uit dat het allemaal goed en in orde zou moeten zijn omdat we de juiste regels hebben. Alleen blijkt uit de praktijk dat dat niet zo is. Zo’n faillissement van een al bij al zeer kleine leverancier is in wezen een stresstest voor het systeem. Dit was een al bij al kleine stresstest. Daaruit blijkt dat het systeem niet naar behoren werkt. Er zijn hoe dan ook te veel gezinnen waar de overstap niet of niet goed is gelukt. Zij komen daardoor voor problemen te staan. Zelfs al zijn die problemen achteraf oplosbaar en kan men de oorspronkelijke paniek over de veel te hoge facturen oplossen door dat recht te zetten, is het niet de bedoeling dat dat achteraf moet worden rechtgezet en bijgestuurd en dat mensen in die situatie blijven zitten.
Mijn vraag was heel specifiek of dit een breder probleem is. Ik hoor heel wat klachten over moeilijk bereikbare klantendiensten van leveranciers bij overstappen, over dingen die haperen en moeilijk gaan. Ik ken ook de regels van het artikel 4 van het Energiedecreet. Alleen blijkt dat er toch wel wat haken en ogen aan zitten in de toepassing ervan.
Ik wil mijn vraag uitbreiden. Misschien moet u de VREG en misschien ook de ombudsman specifiek hierover aanspreken, want het klopt blijkbaar toch niet zoals het in de theorie zou moeten kloppen. Dat creëert een hoop stress bij gezinnen. Ik wil gerust geloven dat de leveranciers dat niet moedwillig doen. Zij hebben daar inderdaad a priori ook geen belang bij. Maar het loopt niet goed. Het is niet de bedoeling dat het niet goed loopt, want het heeft geen zin om aan mensen te beloven dat ze binnen 24 uur kunnen overschakelen naar een beter contract als het al een maand en 17 telefoontjes naar de klantendienst die je niet aan de lijn krijgt, duurt om dat gedaan te krijgen. Zeker in de huidige markt van energieprijzen kunnen de mensen die bijkomende stress missen als de pest.
De heer Bothuyne heeft het woord.
Collega Tobback, over dat laatste zijn we het eens. De klanten kunnen bijkomende stress missen als de pest. Dat is zeker. Ik zie wel, ondanks het feit dat dit faillissement onverwacht is, dat een aantal zaken goed gefunctioneerd hebben, maar dat een aantal andere punten moeten worden bijgestuurd, onder andere rond de gegevensuitwisseling tussen Fluvius en de leveranciers. Daar verwacht men van de klanten dat ze zelf aangeven vanwaar ze komen en hoe ze in de toekomst beleverd willen worden. Dat is eigenlijk vreemd, want normaal gezien zouden die gegevens via Atrias ter beschikking van Fluvius moeten zijn. Daar komt dan het signaal van de nieuwe leverancier. Ik vind het vreemd dat die gegevensuitwisseling niet automatisch is verlopen, zoals het eigenlijk voorzien en gepland is.
Ten aanzien van de 6 procent klanten die nog overblijven bij de noodleverancier, begrijp ik, minister, dat na de brief van vorige week nu nog eens bijkomend gemaild en gebeld wordt. Het is belangrijk dat men de acties niet stopt, maar dat men doorgaat tot iedereen op zijn of haar plaats zit. Dat is goed.
Dit was de Vlaamse Energieleverancier. We hebben daarna een debat gehad met de VREG en met u over hoe we in de toekomst faillissementen kunnen vermijden. Hebt u ondertussen in de afgesproken acties al stappen gezet om ervoor te zorgen dat we in de toekomst dergelijke zaken kunnen vermijden, onder andere rond de stresstest, waarbij de regulator een belangrijke rol heeft, maar waarbij er misschien ook vanuit de regering een aantal impulsen kunnen worden gegeven? U gaf in het verleden al aan dat er indicaties waren van andere leveranciers die in de problemen zouden zijn of gekomen zijn. Zijn die indicaties er nog steeds of hebt u het gevoel dat we op dat vlak naar een stabielere situatie zijn geëvolueerd?
De heer Pieters heeft het woord.
Minister, vorige week heb ik deze vraag ook al gesteld. Ik heb toen aangegeven dat er problemen waren en dat de getroffenen van die faillissementen moeten worden bijgestaan. Het is nu gemakkelijk om te zeggen dat de VREG en Fluvius dat moeten regelen. Dat is heel goed, maar een week geleden is daarop al geattendeerd. Hebt u in die week contact gehad met de VREG? Hebt u in die week hierover contact gehad met Fluvius? Hebt u hen ook aangemaand om maatregelen te nemen?
U geeft aan dat u misschien een decreetswijziging wilt doorvoeren met een evaluatie daarvan. Maar daar zijn de klanten op dit moment niet mee geholpen.
Vorige week was het nog 9 tot 10 procent. Nu is het aantal klanten dat bij Fluvius blijft hangen, gehalveerd. Maar, nogmaals, het is niet voldoende om een brief of een mail te schrijven. Als men de brief openmaakt, is dat al heel positief. Een mail verdwijnt ook regelmatig tussen de massa. Ik heb al aangegeven dat er nood aan begeleiding is. Het klinkt misschien raar, maar sommige mensen dienen bij de hand te worden genomen om een oplossing te vinden. U kunt daar natuurlijk heel verontwaardigd over doen, maar zo is het wel. Mensen blijven dikwijls jarenlang plakken bij een leverancier, en weten daarna niet goed meer hoe te handelen – zeker niet in zo’n stresserende situatie – om dan snel snel over te schakelen naar een leverancier.
De heer Aerts heeft het woord.
Collega’s, het is goed nieuws dat het aantal mensen dat bij de noodleverancier blijft zitten, aan een snel tempo blijft zakken. Ik hoop dat we er daardoor snel van af zijn. Niettemin wijzen de vraagstellers op de problematiek dat het niet voor iedereen vlot en soepel verloopt. Ik zal de vragen hierover niet herhalen, maar ik ben alleszins wel geïnteresseerd in de oplossing hiervoor.
Wat mij wel nog belangrijk lijkt, is dat wij zicht krijgen op wie er blijft hangen. Ik heb deze vraag ook al eerder gesteld. Is dat een bepaalde doelgroep? Genieten die mensen een sociaal tarief? Speelt dat een rol?
Minister Demir heeft het woord.
Collega Pieters, uiteraard heb ik praktisch elke dag over deze problematiek contact, onder andere met Fluvius. U moet weten dat de gegevens van het profiel van de klanten en wie zij zijn, bij de energieleveranciers zitten. Fluvius weet niet wie die mensen zijn, welk sociaal-economisch profiel en ik weet niet wat allemaal zij hebben.
Mailen, brieven, bellen … Ik ben bereid om nog andere dingen te bekijken, maar dan hoor ik het graag. Ik weet niet wat u bedoelt met het handje vasthouden. Moeten we bij die zevenduizend mensen aan huis gaan? Moeten we bij hen aanbellen aan de deur en dan de paperassen overnemen? Wat bedoelt u daarmee? Ik zou dat graag willen weten, want dan kan ik misschien volk aanwerven om dat te doen.
Het is belangrijk om te weten dat ondertussen 94 of 95 procent al is overgestapt. Het gaat niet over een kleine groep. Mailen, brieven, bellen … Ik ben bereid om nog andere zaken te bekijken. Ik weet niet hoe we het anders moeten doen.
Er zijn niet alleen de VREG en de ombudsman, collega Tobback. U moet ook Test Aankoop horen over wat zij weten over de consumenten. Wij hebben bijna dagelijks contacten. Nu moeten wij ervoor zorgen dat ook de kleine 5 procent die daar nog zit, zo snel mogelijk naar een andere leverancier wordt geleid. Het zal met dat bellen intensiever zijn. Maar ik zie geen andere mogelijkheid om te nudgen, om de mensen richting een andere leverancier bijna te dwingen.
De heer Tobback heeft het woord.
Minister, u maakt er een beetje een karikatuur van. Ik begrijp dat wel. Bij sommige mensen is het wel nodig om bij hen aan de deur te gaan en om hen meer te helpen dan met de hulp die u en ik daarbij nodig zouden hebben. Collega Pieters heeft daar geen ongelijk. Misschien moet u daar geen volk voor aanwerven, maar moet het toch eens worden bekeken wie dat dan wel kan doen.
Ik denk dat het beleid daar ook wel rekening mee moet houden. Het is geen pleidooi voor u om mensen aan te werven, maar wel om te kijken waar die hulp mogelijk is.
Het zou vooral moeten zijn dat het systeem op zo'n manier in elkaar zit dat het preventief wordt aangepakt en vermijdt dat die problemen ontstaan. Daarvoor moet het systeem naadloos functioneren, gemakkelijk en toegankelijk zijn en moeten de leveranciers hun taak doen. Het blijkt dat dat niet altijd het geval is, zelfs niet in een situatie als deze.
Een tweetal weken geleden heb ik bij de behandeling van het decreet gezegd dat het een goede zaak is dat men de termijn om bij de noodleverancier te zitten, heeft verlengd. Maar als dit soort problemen er zijn, dan moeten die worden opgelost. Het heeft dan niet veel nut om de termijn te verlengen, dan moet je de problemen oplossen en zoeken naar de oorzaken waarom mensen blijven hangen. Ik denk dan dat er bijvoorbeeld iets als een duidelijke oproep moet zijn om te signaleren welke leveranciers problemen hebben bij het overschakelen, dat daar een duidelijk meldpunt voor moet zijn en een campagne om dat meldpunt te gebruiken, zodat mensen weten dat ze daar terechtkunnen. Het zou nuttig zijn om druk uit te oefenen op leveranciers om hun taak te doen en om problemen snel te signaleren en snel op te lossen. Dan hoeven we naar minder mensen volk te sturen om dit achteraf aan te pakken.
De heer Bothuyne heeft het woord.
Minister, u hebt niet geantwoord op mijn vraag over eventuele andere leveranciers en het vermijden van toekomstige faillissementen. Kunt u daar nog iets over zeggen? Voor de rest wil ik u alleen maar bedanken voor de antwoorden.
Collega Tobback, wat u voorstelt, is terecht, namelijk dat de leveranciers en de service die ze bieden, een belangrijk element is dat transparant moet worden gemaakt voor mogelijke klanten. Dat was de bedoeling van de Servicecheck van de VREG, geloof ik. Het is dan ook aan de regulator om die informatie ter beschikking te stellen aan klanten en potentiële klanten.
De vragen om uitleg zijn afgehandeld.