Verslag vergadering Commissie voor Welzijn, Volksgezondheid en Gezin
Verslag
Mevrouw Coppé heeft het woord.
Minister, deze vraag is al een tijdje geleden ingediend en dateert nog van voor de Panoreportage. Door omstandigheden is ze uitgesteld, maar het is toch goed om elk jaar het jaarverslag van de Vlaamse Woonzorglijn in een vraag aan bod te brengen.
De Woonzorglijn publiceerde op 5 oktober 2017 het jaarverslag 2016. De contactlijn kreeg 456 oproepen met vragen om informatie of advies. Er werden 172 klachten gemeld. Uitgesplitst gaat het om 559 deelklachten, waarvan 44 procent gegrond bleek.
Omdat de Woonzorglijn in 2016 een nieuw registratie- en ticketingsysteem in gebruik heeft genomen, is vergelijken met voorgaande jaren moeilijk. De klachten gingen vooral over zorg en kwaliteit van de zorg, de dagelijkse verzorging, hulp bij dagelijkse activiteiten, onderhoud van de leefruimte enzovoort. De klachten krijgen opvolging afhankelijk van de aard van de vraag. Soms onderzoekt de Woonzorglijn zelf de klacht, soms volstaat het om informatie over de regelgeving door te geven en soms worden de klachten doorverwezen naar een andere instantie zoals de vrederechter. Maar in de meeste gevallen wordt de Zorginspectie ingeschakeld.
In een reactie op het jaarverslag 2016 meldt Zorgnet-Icuro dat er nood is aan bijkomende ondersteuning inzake klachtenbehandeling, meer concreet een meer accurate klachtenprocedure.
Recent ontving ik zelf een vraag over de klachtenbehandeling bij de Woonzorglijn. In principe dient een klacht bij de Woonzorglijn binnen 45 dagen na ontvangst afgehandeld te zijn. Dat volgt uit het Klachtendecreet van 2001. In dit geval heeft dat wat langer aangesleept. Aangezien de Zorginspectie een termijn van 60 dagen heeft om een klachtenonderzoek af te werken, krijgt de klachtindiener het inspectieverslag uiteraard pas na die termijn.
Minister, er is een terugval merkbaar in het aantal informatievragen bij de Woonzorglijn. Kunnen we daaruit concluderen dat informatie en advies via andere kanalen wordt opgevraagd? Hoe evalueert u het nieuwe registratie- en ticketingsysteem van de Woonzorglijn in het bijzonder en de werking van de Woonzorglijn in het algemeen? In welke ondersteuning voorziet u inzake interne klachtenbehandeling door de woonzorgcentra? Zult u deze ondersteuning versterken, zoals de koepelorganisatie vraagt? Beschikt u over cijfers betreffende de termijn waarbinnen een antwoord wordt gegeven op de vraag of klacht ingediend bij de Woonzorglijn? In zijn jaarverslag 2016 merkte de Vlaamse ombudsman op dat de Woonzorglijn niet voldeed aan de verplichting van het Klachtendecreet om het jaarverslag tegen 10 februari van het daaropvolgende jaar, in te dienen bij de Ombudsdienst. Zal de Woonzorglijn vlotter het jaarverslag kunnen afwerken?
Minister Vandeurzen heeft het woord.
De terugval betreffende de informatievragen is te verklaren door twee redenen. Eerst en vooral was er de overschakeling naar het nieuwe registratiesysteem op 1 mei 2016. De omschakeling had als gevolg dat de informatievragen voor de eerste vier maanden van 2016 niet zijn opgenomen in het registratiesysteem. Een tweede reden van de terugval is de manier van registreren. In het oude systeem werd er voor elke oproep een nieuwe registratie gedaan. Met het nieuwe systeem is het mogelijk om een registratie aan te vullen. Zo worden alle informatievragen van één dossier nu in één ticket geregistreerd.
Niet alleen het nieuwe registratiesysteem maar ook een verhoogde personeelsinzet zorgt ervoor dat alle oproepen nauwkeuriger werden geregistreerd. Klachten worden nu ook meer opgesplitst in verschillende deelklachten. Hierdoor krijgen we een gedetailleerder overzicht van de inhoud van de klacht. Het werken met een verdere uitsplitsing van de deelklachten zorgt ervoor dat nauwgezetter onderzoek en opvolging mogelijk zijn.
In het jaarverslag van 2016 lezen we dat de Woonzorglijn een groot aantal klachten heeft ontvangen over de interne klachtenbehandeling. Er wordt dan ook bekeken om in 2018 informatiesessies te organiseren voor woonzorgcentra betreffende de interne klachtenbehandeling. Zorg en Gezondheid onderzoekt momenteel de mogelijkheden voor informatiesessies samen met de koepelorganisaties.
Er zijn geen concrete cijfers over de termijn waarin een antwoord wordt gegeven bij een vraag of een klacht. De melder krijgt steeds een ontvangstmelding en wordt gecontacteerd. Als het om een informatievraag gaat of een klacht die door de Woonzorglijn zelf wordt onderzocht, wordt deze onmiddellijk beantwoord. Als het niet mogelijk is om direct een antwoord te geven, wordt er aan de vraagsteller gemeld welke stappen de Woonzorglijn zal ondernemen om hem zo snel mogelijk een antwoord te bezorgen.
Wanneer er bij een klacht een opdracht wordt gegeven aan de Zorginspectie om de klacht ter plaatse te onderzoeken, heeft de Zorginspectie een termijn van twee maanden om de klacht te onderzoeken. Deze termijn start op het moment dat de Zorginspectie de inspectieaanvraag ontvangt. De klachtindiener wordt op de hoogte gebracht van de procedure en ontvangt een verslag van het inspectiebezoek. Als zou blijken dat u andere ervaringen hebt, dan is het best om die over te maken zodat we diegenen die de antwoorden op onze vragen voorbereiden, daarmee kunnen confronteren.
Het nieuwe registratiesysteem maakt het eenvoudiger om de cijfers te verwerken. De Woonzorglijn streeft er dan ook naar om het jaarverslag 2017 tegen 10 februari 2018 te over te maken aan de Vlaamse ombudsman. Hierbij dient men wel rekening te houden met het feit dat een aantal klachten nog in onderzoek zullen zijn bij de Zorginspectie. Het aantal klachten wordt dan wel weergegeven, maar het resultaat van het onderzoek zal nog niet geweten zijn voor alle klachten.
Mevrouw Coppé heeft het woord.
Minister, ik dank u voor uw antwoord. Ik kan concluderen dat er in deze legislatuur een grote vooruitgang werd geboekt met de Vlaamse Woonzorglijn en dat er vooral door het nieuwe ticketingsysteem en de betere registratie een opsplitsing gebeurt in de informatievragen over feitelijke klachten. Ik vind het belangrijk dat als er klachten zijn, die voldoende worden opgevolgd zodat diegene die een klacht heeft, voldoende kan worden ingelicht.
We gaan zeker de goede weg op. Als het jaarverslag 2017 er in februari zou kunnen liggen, zijn er grote stappen vooruit gezet in een dienstverlening die toch niet onbelangrijk is, een dienstverlening waar de bewoners en de familie antwoorden krijgen op hun vragen.
De heer Bertels heeft het woord.
Mevrouw Coppé heeft terecht gezegd dat het jaarverslag van de Vlaamse Woonzorglijn een belangrijk document is om achteruit te kijken, maar ook om vooruit te kijken met betrekking tot de informatie- en adviesvragen, maar ook zeker met betrekking tot de behandeling van klachten.
Minister, u hebt de voordelen van het nieuwe ticketingsysteem beschreven, onder meer de betere registratie van de deelaspecten van de klachten. Ik krijg echter nog klachten over de beperkte telefonische bereikbaarheid van de Woonzorglijn. U weet dat ze nu bereikbaar is van 9 tot 12 uur. Er blijven vragen bestaan, zeker voor de bijzondere doelgroep van ouderen en hun familie die advies en informatie of een klacht willen indienen. U hebt verwezen naar de verhoogde personeelsinzet, maar zijn er nog intenties om de telefonische bereikbaarheid uit te breiden, wat de Woonzorglijn nog beter zou maken?
Wat de klachtenprocedures betreft, is het een goede zaak – wat ook de koepels hebben gevraagd – dat er bijkomende informatiesessies worden georganiseerd voor, wat u noemt, de interne klachtenprocedure in de centra. Toch denk ik dat we ook aandacht moeten spenderen aan de externe klachtenprocedure. Mevrouw Coppé verwijst naar signalen die wij ook krijgen, namelijk dat er toch nog te weinig ‘feeling’ is – ik zal me voorzichtig uitdrukken – of te weinig aandacht is voor de klachtindieners zelf, dat er te weinig informatie gaat naar de klant, de zorgbehoevende of zijn familieleden, die de klacht hebben ingediend. Zeker als de Zorginspectie in het geding is, moet er bijkomende aandacht aan worden gegeven. Ik hoop dat we die discussie ook kunnen voeren naar aanleiding van het decreet Toezicht. Er is blijkbaar toch nog een gebrek aan empathie van de Zorginspectie voor de klagende zorgbehoevende en/of familie.
Minister Vandeurzen heeft het woord.
De Vlaamse Woonzorglijn is elke werkdag bereikbaar tussen 9 en 12 uur via de telefoon. Er is uiteraard ook de kans om een e-mail te sturen. Ik moet u in alle eerlijkheid zeggen dat, gelet op de personeelsbezetting, ik op korte termijn niet de ambitie heb om dat te veranderen. Via het mailadres is men eigenlijk vrij permanent bereikbaar.
Om te zeggen dat de zaak toch ernstig wordt genomen: het is uw ex-collega mevrouw Lieten die mij een tijd geleden daarover heeft ondervraagd. Toen hebben we beloofd dat we de bezetting zouden versterken, wat ook is gebeurd.
U weet dat in het Toezichtsdecreet is gepland dat, als er een inspectie gebeurt naar aanleiding van een klacht, er een terugkoppeling moet zijn van het ontwerpverslag en dat er meer transparantie en tegensprekelijkheid in moet zijn, ook naar de klager. In die zin is er ook rekening gehouden met de aanbevelingen die de ombudsman heeft geformuleerd.
De vraag om uitleg is afgehandeld.