Commissie voor Openbare Werken, Mobiliteit en Energie Vergadering van 21/10/2008
Vraag om uitleg van mevrouw Marleen Van den Eynde tot mevrouw Kathleen Van Brempt, Vlaams minister van Mobiliteit, Sociale Economie en Gelijke Kansen, over de klachtendienst van De Lijn
De voorzitter: Mevrouw Van den Eynde heeft het woord.
Mevrouw Marleen Van den Eynde: Mijnheer de voorzitter, mevrouw de minister, vorig jaar werd in deze commissie een zeer scherpe opmerking gemaakt ten aanzien van De Lijn bij de voorstelling van het jaarverslag van de Vlaamse Ombudsdienst.
Volgens de ombudsdienst zou de klachtenregistratie door De Lijn zeer goed werken, maar veel erger is het gesteld met de klachtenbehandeling van De Lijn. De klachtenbehandeling van De Lijn zou de slechtste zijn van alle Vlaamse overheidsdiensten. Er zijn vooral problemen met het boetesysteem. De Lijn zou nooit klachtenmails beantwoorden en te snel deurwaarders sturen om boetes te innen.
Mevrouw de minister, u en ook De Lijn reageerden verbaasd en antwoordden nogal afwijzend op de opmerkingen van de ombudsdienst. Volgens u ging het veeleer om een persoonlijk probleem tussen De Lijn en de ombudsdienst. U zou beide partijen rond de tafel brengen.
Mevrouw de minister, heeft er intussen een gesprek plaatsgevonden tussen De Lijn en de ombudsdienst naar aanleiding van het negatieve rapport over de klachtenbehandeling van De Lijn? Tot welke conclusies bent u dan gekomen? Waren de opmerkingen van de ombudsdienst terecht? Welke concrete maatregelen heeft De Lijn intussen genomen om tegemoet te komen aan de opmerkingen van de ombudsdienst?
De voorzitter: Minister Van Brempt heeft het woord.
Minister Kathleen Van Brempt: Mevrouw Van den Eynde, ik heb niet begrepen dat de klachtenbehandeling van De Lijn een negatief rapport had gekregen. De ombudsdienst heeft wel opmerkingen gemaakt over de relatie tussen de Vlaamse Ombudsdienst en De Lijn. Daarbij ging het vaak over dossiers van burgers die een administratieve boete hadden gekregen.
De Vlaamse Ombudsdienst heeft in zijn verslag veel aandacht besteed aan de moeilijkheden die hij ondervond om De Lijn te overtuigen in individuele dossiers over te gaan tot het standpunt van de Vlaamse Ombudsdienst.
Ik ben het niet eens met de Vlaamse Ombudsman om de boetebedragen te verlagen. Dat heb ik op 6 mei 2008 in deze commissie gezegd. Ik heb hem dat laten weten naar aanleiding van een heel aantal concrete dossiers.
Wat de communicatie tussen De Lijn en de ombudsdienst betreft, heeft de directie van De Lijn drie dagen na de bespreking van het jaarverslag, een brief gestuurd aan de Vlaamse Ombudsdienst met een uitnodiging voor een gesprek. Dat gesprek heeft plaatsgehad op 25 augustus. Daarin zijn afspraken gemaakt over de onderlinge communicatie. Die zullen in een protocol worden vastgelegd. De belangrijkste afspraak is dat de ombudsdienst binnen De Lijn niet alleen in de centrale diensten maar ook in de provinciale entiteiten een aanspreekpunt zal hebben om specifieke problemen van klachtendossiers te bespreken. Aangezien de communicatie tussen De Lijn en de ombudsdienst het belangrijkste pijnpunt was, is een ondertekend protocol tussen beide organisaties over hun onderlinge communicatie de meest geschikte manier om dit probleem op te lossen.
De voorzitter: Mevrouw Van den Eynde heeft het woord.
Mevrouw Marleen Van den Eynde: Mevrouw de minister, in het verslag van stuk 41, nummer 2, bladzijde 4, kunt u lezen dat de ombudsdienst wel degelijk stelt dat de klachtenregistratie van De Lijn zeer goed is. Het slechtste van alle overheidsdiensten is echter de klachtenbehandeling. Dat is zo genotuleerd.
Wat de discussie met De Lijn betreft, ging het niet over een verlaging van de boetes. Het ging over het feit dat De Lijn onmiddellijk een deurwaarder stuurt in plaats van eerst schriftelijk contact op te nemen. Dat was de klacht van de ombudsdienst. Ik heb begrepen dat er intussen een protocol is gesloten en dat er momenteel een goede samenwerking is. Dat zijn mooie vooruitzichten.
Ik heb nog een vraag, mevrouw de minister. Wat gebeurt er met de huidige boetes? Hoe zullen die worden behandeld? Wat gebeurt er met de hangende dossiers?
Minister Kathleen Van Brempt: Ik heb helemaal niet begrepen dat er onmiddellijk een deurwaarder zou worden gestuurd. Eerst wordt er schriftelijk contact gezocht. Wie dus een boete krijgt op bus of tram, krijgt een paar weken later niet de deurwaarder aan de deur. Dat is niet de interne procedure bij De Lijn.
Het protocol tussen De Lijn en de ombudsdienst moet zorgen voor een betere informatiedoorstroming en communicatie. Een deurwaarder blijft echter spijtig genoeg nodig, als stok achter de deur.
De voorzitter: Het incident is gesloten.