Commissie voor Openbare Werken, Mobiliteit en Energie Vergadering van 16/10/2007
Vraag om uitleg van mevrouw Marleen Van den Eynde tot mevrouw Kathleen Van Brempt, Vlaams minister van Mobiliteit, Sociale Economie en Gelijke Kansen, over het communicatiebeleid van De Lijn
De voorzitter: Mevrouw Van den Eynde heeft het woord.
Mevrouw Marleen Van den Eynde: De Lijn vervult wel degelijk een zeer belangrijke functie in Vlaanderen. De Vlaamse Vervoermaatschappij De Lijn beheert het volledige openbare vervoersnet in het Vlaamse Gewest, maar beheerst hiermee ook in grote mate het verplaatsingsgedrag van de Vlaming.
Om deze taak succesvol te vervullen, zijn een geslaagde communicatie en een degelijk promotiebeleid zowel voor de gebruiker als de overheid onontbeerlijk. Volgens de beheersovereenkomst 2003-2009 tussen het Vlaamse Gewest en De Lijn moet een transparant beleid worden gevoerd over de aanwending van de ter beschikking gestelde middelen.
Het communicatiebeleid is echter weinig transparant. Geen enkel document of jaarverslag toont de aangewende middelen voor bepaalde projecten. Ook de webstek van De Lijn biedt niet veel duidelijkheid over het gevoerde beleid.
De interne werking van De Lijn is in hetzelfde bedje ziek. Personeelsleden van De Lijn klagen over de weinig doorzichtige communicatieve werking van De Lijn over sommige promoties. Zo ontstond vorig jaar nog een staking bij het personeel uit ongenoegen over het gevoerde communicatiebeleid. Onlangs nog heeft de heer Peeters een vraag gesteld over het invoeren van het sms-ticket. Daaruit bleek dat het personeel niet over de juiste gegevens beschikte om dit promotiebeleid toe te passen.
Over het algemeen blijkt dat de transparantieopdracht zoals overeengekomen in de beheersovereenkomst een zeer moeilijk na te komen opdracht is. Ik verwijs ook naar het debat dat hier al meerdere malen is gevoerd over het ondoorzichtige beleid inzake de reizigersaantallen.
Mevrouw de minister, op basis van de lopende beheersovereenkomst is De Lijn verplicht haar opdrachten transparanter te maken. Hebt u al initiatieven genomen om De Lijn hierop te wijzen en aan te manen een transparant beleid te voeren? Hoe kan volgens u de transparantie van De Lijn worden verbeterd? Welke middelen zijn hiervoor beschikbaar?
Werden intussen initiatieven genomen om een communicatiever beleid te voeren ten aanzien van het personeel? En zult u bijvoorbeeld geen acties meer van start laten gaan vooraleer het personeel via interne nota's voldoende op de hoogte is gebracht? Dat leidt anders tot problemen.
Bent u van oordeel dat het huidige beleid van De Lijn inzake klantencommunicatie en gevoerde boekhouding voldoet aan de eisen van de beheersovereenkomst?
De voorzitter: Minister Van Brempt heeft het woord.
Minister Kathleen Van Brempt: Ik vind het ietwat bizar dat u deze vraag nu stelt. Ik heb immers twee weken geleden heel uitgebreid geantwoord over alle mogelijke communicatiemiddelen die De Lijn hanteert, ook over de sms-ticketing, het algemene beleid en de hele standaardprocedure die De Lijn hanteert. Ik heb toen benadrukt dat heel veel wordt geïnvesteerd in interne en externe communicatie. Het blijft een hele uitdaging om dat te verwezenlijken in een bedrijf met meer dan zevenduizend chauffeurs en andere personeelsleden. Het blijft een continue uitdaging.
Er zijn de voorbije jaren heel wat nieuwe projecten opgestart. We zijn continu bezig met verbeteringen. We zijn gestart met een heel voorverkoopnet en de sms-ticketing. Ze vereisen telkens opnieuw een hele aanpassing van het personeel. Ik ben er mij van bewust dat het niet altijd even gemakkelijk is. De Lijn beseft maar al te goed dat het een permanente opdracht is ervoor te zorgen dat elk personeelslid over alle informatie beschikt om zijn of haar taak goed uit te voeren.
Ik heb niet het gevoel dat ik als voogdijminister De Lijn moet aanmoedigen om daarmee bezig te zijn, want de vervoersmaatschappij is daar al zeer sterk mee bezig. Sommigen vinden zelfs dat er te veel aandacht gaat naar de communicatie.
Ik heb onlangs nog een uitgebreid antwoord geformuleerd op een schriftelijke vraag van de heer Peumans over de gevoerde communicatiecampagnes. De vragen over communicatie, dragers en middelen die u mij stelt, heb ik al beantwoord. De Lijn voert heel wat communicatie, zowel intern als extern.
Over het aantal reizigers is al vaak gediscussieerd. Men kan voor- of tegenstander van de gebruikte methodiek zijn, maar het telsysteem van het aantal reizigers is bijzonder transparant. Er is dus geen probleem van transparantie. We kunnen wel discussiëren over de methodiek, maar er wordt heel open en duidelijk gecommuniceerd over de communicatie.
De voorzitter: Mevrouw Van den Eynde heeft het woord.
Mevrouw Marleen Van den Eynde: Ik stel toch vast dat er met de nieuwe regelingen nog problemen zijn. U zegt zelf dat er veel nieuwe acties worden opgezet. Dat maakt het soms heel onoverzichtelijk, ook voor het personeel van De Lijn. Zij moeten telkens instappen in nieuwe richtlijnen.
De Vlaamse overheid mag niet veronderstellen dat alle reizigers digitaal raadplegen welke acties er allemaal bestaan, zoals de veranderingen van de dienstuurregeling of de sms-ticketing. Er moeten nog voldoende folders voorradig zijn voor de mensen die niet over digitale kanalen beschikken. Daar kan nog een belangrijke stap worden gezet. Niet iedereen werkt via het internet. Ik heb zelf van chauffeurs vernomen dat er niet altijd voldoende folders aanwezig zijn waarin de lopende acties staan vermeld.
U zegt dat we te allen tijde vragen kunnen stellen. In de bibliotheek van het parlement is er echter bijzonder weinig informatie aanwezig over De Lijn. Ik raad u aan eens de proef op de som te nemen. Ik geloof niet dat er twintig boekjes of jaarverslagen van De Lijn geconsulteerd kunnen worden.
Ik vind niet dat we elke keer schriftelijke vragen moeten stellen om iets te weten te komen. Bepaalde informatie moet toch aanwezig zijn voor de parlementsleden.
De voorzitter: De heer Peumans heeft het woord.
De heer Jan Peumans: Mevrouw de minister, u hebt mijn naam vernoemd, waarvoor dank. (Gelach)
Ik zal dan ook kort reageren. Ik zal niet over het verleden beginnen.
Om tegemoet te komen aan de opmerkingen van mevrouw Van den Eynde stel ik voor dat u de reizigers bevraagt. Bij mijn weten gebeuren bevragingen door een extern bureau. U zou de reizigers kunnen vragen wat ze van de informatie vinden.
Mevrouw Van den Eynde, ik ben van oordeel dat de chauffeur aan de stelplaatsoverste moet zeggen dat er geen folders over de dienstregeling beschikbaar zijn. De chauffeurs vinden echter dat dit niet hun taak is. U zegt dat in het parlement bijzonder weinig te vinden is over De Lijn. Wat wilt u daarmee aantonen? Ik begrijp die opmerking niet. Als u iets wilt weten, kunt u vragen stellen, gaan kijken op de website van De Lijn enzovoort.
U hebt natuurlijk een punt als u zegt dat niet iedereen een internetaansluiting heeft. Dat is ook gebleken uit het rapport van de ombudsman. In alle gemeentehuizen van Limburg is de informatie over alle lijnen die er passeren beschikbaar. Ik weet niet of dat in Antwerpen ook het geval is. U vindt daar alle dienstregelingen terug.
Mevrouw de minister, de klant heeft nog altijd het laatste woord. Er worden regelmatig enquêtes gehouden. Ook wat dit betreft, kunt u vragen wat de klant ervan vindt.
De voorzitter: Minister Van Brempt heeft het woord.
Minister Kathleen Van Brempt: Als ik me niet vergis, is die vraag ook opgenomen in de tevredenheidsenquête. Ik wil helemaal niet zeggen dat er geen ruimte voor verbetering is. We zijn trouwens bezig met een project om de informatie aan de halte te verbeteren en uniform te maken. Dat kost heel wat geld. We zijn er wel volop mee bezig. We starten continu projecten om de informatie te verbeteren.
De voorzitter: Het incident is gesloten.