Commissie voor Openbare Werken, Mobiliteit en Energie Vergadering van 02/10/2007
Vraag om uitleg van de heer Frans Peeters tot mevrouw Kathleen Van Brempt, Vlaams minister van Mobiliteit, Sociale Economie en Gelijke Kansen, over het proefproject om een bus- of tramticket aan te kopen via sms
De voorzitter: De heer Peeters heeft het woord.
De heer Frans Peeters: Mevrouw de voorzitter, mijn vraag om uitleg komt er na het voorval van 6 september en naar aanleiding van het proefproject voor de aankoop van bus- of tramtickets via sms. Via de operator Proximus kan men op een vrij eenvoudige manier een bus- of tramticket betalen, specifiek voor de steden Gent en Antwerpen.
Mevrouw de minister, het was weliswaar een proefproject, maar ik denk dat er heel wat schortte aan de communicatie. Wat we konden vernemen via de pers, is dat noch de reizigers, noch de tram- of busbestuurders voldoende op de hoogte waren van de werking van het systeem en dat zelfs de helpdesk van De Lijn onvoldoende geïnformeerd was. Dat lijkt er toch op dat er een communicatieprobleem is binnen De Lijn.
Mevrouw de minister, kunt u uitleg geven over de wijze waarop de communicatie gevoerd is, zowel naar het eigen personeel als naar de reizigers? Werd deze communicatie volgens u tijdig en correct gevoerd?
Krijgen klanten die ondanks het sms-systeem toch nog een ticket aan de automaten wensen te kopen, voldoende gelegenheid om dat te blijven doen? Of wordt het traditionele systeem van ticketautomaten afgebouwd? Ik kan me voorstellen dat het sms-systeem een zeker succes heeft en dat de evaluatie nog dient te gebeuren. Is er een evaluatie gepland? Wanneer zal dat gebeuren? Kunnen we de resultaten hiervan ontvangen?
Mevrouw de minister, ik heb nog een bijkomende vraag. Andere operatoren hebben dat niet kunnen doen. Is daar een reden voor? Voorziet men dat die andere operatoren in de toekomst op dezelfde manier gebruik kunnen maken van de diensten van De Lijn?
De voorzitter: Minister Van Brempt heeft het woord.
Minister Kathleen Van Brempt: Mijnheer Peeters, ik ga u een overzicht geven van alle communicatiemomenten, zowel intern als extern, die gepland waren. Dat is toch redelijk indrukwekkend, wat niet wil zeggen dat op het terrein niet gebeurd is wat is gebeurd. Ik betwist dat niet, maar het is zeker geen lichtzinnig opgevat project, want De Lijn is er al lang mee bezig.
In juni en juli werden de ondernemingsraden van de entiteiten van De Lijn in Antwerpen en Oost-Vlaanderen ingelicht over het proefproject sms-ticketing. In de week van 15 augustus 2007, ruim twee weken voor de opstart in Antwerpen en Gent, werd aan alle chauffeurs en controleurs een intern bericht verstuurd, waarin alle informatie betreffende de invoering van sms-ticketing grondig en overzichtelijk werd opgelijst. Bij de start op 6 september werd ter herinnering een interne communicatie, Snellijn, verspreid aan alle personeelsleden van De Lijn. Alle chauffeurs hebben ook folders en handige kaartjes gekregen waarop ze gemakkelijk de informatie over het project kunnen terugvinden. Aan de controleurs die werkzaam zijn in de provincies Antwerpen en Gent werd een halve dag opleiding gegeven, om hen vertrouwd te maken met het nieuwe systeem en de controleprocedures, want er is een bijzondere controle nodig op het sms-ticket. Alle voorlichters van de helpdesk De LijnInfo hebben voor de opstart een individuele training gekregen inzake sms-ticketing. Alle mogelijke informatie over het sms-ticketingsysteem is beschikbaar in elektronische vorm door middel van scripts. Ook hebben de voorlichters een systeem ter beschikking waarmee ze klanten kunnen helpen met vragen over specifieke sms-tickets. De voorlichters zijn verplicht om bij vragen van klanten het betreffende script op te roepen en de overeenkomstige informatie te gebruiken. Een voorlichter mag niet uit het hoofd antwoorden op vragen van klanten. Hiermee wil De Lijn de kwaliteit van de geleverde informatie bewaken. Dat wat de interne communicatie binnen De Lijn betreft.
Op 6 september werd sms-ticketing voorgesteld aan de pers. Vanaf die datum werd de externe communicatiecampagne gelanceerd. De nadruk wordt gelegd op haltecommunicatie. Haltes zijn immers de ideale plaats om de reizigers die plannen om een biljet aan te kopen op het voertuig, aan te spreken met het aanbod van sms-ticketing. Voor de campagne wordt opnieuw de figuur van Cordelia gebruikt, die alle voorverkoopcampagnes van De Lijn begeleidt. Ze is vandaag nog altijd zichtbaar aan alle haltes.
Er werden heel wat communicatiemiddelen gebruikt. Alle haltes in Antwerpen en Gent werden uitgerust met pancartes aan de haltepalen, informatiestickers op de halteborden en promotieklevers in de schuilhuisjes. Er werden 75 volledige achterkanten van de bussen in Antwerpen en Gent bekleefd met publiciteit over sms-ticketing. Binnen de trams en bussen werden dakrondingsaffiches aangebracht. In de lokale edities van de dagbladen Gazet van Antwerpen, Het Laatste Nieuws, De Gentenaar, Het Volk, Het Nieuwsblad en Metro verschenen advertenties in de loop van de maand september. Ook in de lokale magazines 03 en 09 verschijnen er advertenties over sms-ticketing. Een folder over het nieuwe betalingssysteem werd aangemaakt. Deze folder wordt enerzijds verspreid via de voertuigen, de Lijnwinkels en andere lokale distributiekanalen en anderzijds werden er ook folders gestuurd naar de Vlaamse infozuilen van de gemeenten die deel uitmaken van de stadsgebieden Gent en Antwerpen. Het sms-ticketingsysteem wordt ook uitvoerig toegelicht op de website van De Lijn. Om de biljetreizigers aan te zetten sms-ticketing te gebruiken, werd ook een marketingactie gelanceerd: het eerste sms-ticket is gratis tot en met 31 oktober 2007.
Ik vind altijd dat De Lijn sterk is in communicatie en dat blijkt hier ook uit. Maar dat wil niet zeggen dat op het terrein niet is gebeurd wat is gebeurd. De Lijn kan haar chauffeurs niet dwingen om de interne berichten te lezen.
De heer Frans Peeters: Mevrouw de minister, ik vind persoonlijk ook dat De Lijn sterk is in communicatie. We hebben dat zelf ooit mogen ondervinden met de invoering van basismobiliteit in de regio. Maar dit is toch wel frappant. Ik hoor dat er enorm veel is geïnvesteerd voor communicatie, maar toch komt die niet op de plaats waar ze moet komen.
U hebt ook in de krant gelezen dat iemand gedurende een uur negen tests heeft gedaan en niemand wist hoe het werkte. Op de tiende plaats had hij prijs. Daar wist men het wel. Dan schort er wel iets aan die goed opgezette campagne, het komt niet op de juiste plaats terecht.
Minister Kathleen Van Brempt: Ik weet niet wat De Lijn nog kan bedenken. Misschien moeten ze hun eigen interne communicatie eens onder de loep nemen. Het is niet omdat je een bericht verstuurt aan alle chauffeurs dat ze dat allemaal lezen.
Het gaat niet alleen daarover. Er zijn ook opleidingen gestart. Er is niet alleen passieve, maar ook actieve communicatie gevoerd. Je kunt niet alle chauffeurs een halve dag binnenhouden om hierover een opleiding te geven. Dat zou ontzettend veel geld kosten. Dat wil niet zeggen dat we niet verder kunnen nagaan of de interne communicatie voldoende efficiënt is. Ik heb niet meteen dé oplossing.
Sindsdien zijn er veel klachten geweest, vooral bij de start. Het is niet voor niets een pilootproject, dat meestal wat mankementen heeft en waaruit we moeten leren voor we in heel Vlaanderen van start gaan. Uiteraard zullen we dit uitgebreid evalueren begin december, zowel kwantitatief als kwalitatief. Het doel is om na te gaan hoe het gesteld is met de acceptatie bij de biljetreizigers. Dat willen we gedetailleerd in kaart brengen. Dit wordt de basis voor de evaluatie met betrekking tot de mogelijke roll-out in Vlaanderen in 2008. Het evaluatierapport dat tegen het einde van het jaar klaar zal zijn, kan ter beschikking worden gesteld van deze commissie.
We konden het niet níét opstarten, omdat de andere operatoren niet wilden instappen, wat ik overigens betreur. Zoals vaak heeft dat te maken met technologie. Men heeft me verteld dat de operatoren niet allemaal dezelfde technologie in huis hebben als Proximus om dat onmiddellijk te doen. Maar het heeft ook met geld te maken. Voor De Lijn was het cruciaal om de kosten van het sms'en zelf te drukken. Er is een marge tussen de inkomsten van De Lijn, wat er in voorverkoop wordt betaald en wat er op tram en bus wordt betaald. Daar moeten we tussen blijven.
Er is dus heel hard onderhandeld over de prijs die de operator kan aanrekenen voor het versturen van de sms. Ik hoop dat het succesvol zal zijn. In Antwerpen en enkele andere steden is het sms-parkeren toch heel succesvol. Ik ga ervan uit dat sms-ticketing van De Lijn een succes zal zijn. Dat zal dan een stimulans voor andere operatoren zijn om daar ook in te stappen. Voor mij is het project maar geslaagd als alle operatoren meedoen.
Het is een dienstverlening aan de klanten. Als die beperkt is tot één operator, is de dienstverlening niet goed. Nog eens, het is een pilootproject. Daarin moet dat kunnen. Als we het zullen uitbreiden naar Vlaanderen, is het heel wenselijk dat de andere operatoren erbij betrokken zijn.
Dit systeem moeten we zien als complementair aan de ticketautomaten en de andere voorverkoopkanalen. Vandaag zijn er absoluut geen plannen om minder automaten te plaatsen. De automaten zijn onvoldoende performant, en sms-ticketing is daar wel een heel belangrijke aanvulling op. Het is een betere aanvulling dan aan alle haltes automaten te plaatsen. Dat is zelfs in Antwerpen en Gent niet efficiënt. Op grote mobiliteitsknooppunten zullen automaten absoluut blijven functioneren en nuttig zijn.
De heer Frans Peeters: Er is een grote en dure communicatiecampagne opgezet om dat voor te bereiden, maar aan de basis is er wat misgegaan. Daarvoor moet De Lijn aandacht hebben bij toekomstige projecten. Trambestuurders en buschauffeurs moeten weten waarover het gaat. Interne berichten zijn niet doeltreffend genoeg. We moeten niets onverlet laten om die mensen daar wegwijs in te maken. Het is een absolute voorwaarde dat ze goed worden geïnstrueerd over wat er moet gebeuren.
De voorzitter: Het incident is gesloten.