Commissie voor Openbare Werken, Mobiliteit en Energie Vergadering van 27/02/2007
Vraag om uitleg van de heer Jan Roegiers tot mevrouw Kathleen Van Brempt, Vlaams minister van Mobiliteit, Sociale Economie en Gelijke Kansen, over de recente ontsporingen op het Gentse tramnet en de gebrekkige communicatie van De Lijn hierover
De voorzitter: De heer Roegiers heeft het woord.
De heer Jan Roegiers: Mijnheer de voorzitter, mevrouw de minister, collega's, in tegenstelling tot Limburg waar men spreekt over de aanleg van spoorwegen, heeft Gent een tramnet en rijden er trams, alleen is de reizigersinformatie niet altijd je dat. Ik stel deze vraag naar aanleiding van het zoveelste ontsporingsincident, maar ze gaat uiteraard veel breder.
- De heer Frans Peeters, ondervoorzitter, treedt als voorzitter op.
Op maandag 5 februari ontspoorde alweer een tram op het Gentse spoornet. Dit is niet het eerste incident, de voorbije maanden gebeurden regelmatig dergelijke ongevallen. Een van de problemen die daaruit voortvloeien is dat het hele tramverkeer quasi plat ligt, minstens ontregeld is, en dat passagiers in de tram of wachtend op de tram, in de onwetendheid verkeren over de verdere dienstregeling. Daar schort het aan. Symptomatisch is het lichtbord aan Gent-Sint Pieters waarop al meer dan anderhalf jaar de tekst pinkt: "meer info op www.delijn.be".
Dat er geen normale dienst verzekerd wordt, kan met allerlei omstandigheden te maken hebben, al dan niet buiten de wil van De Lijn om. Wagens die een tram blokkeren, een panne, een arbeidsonderbreking, een ontsporing enzovoort. Het gevolg is dat reizigers vaak onwetend en doelloos aan een halte staan te wachten omdat hun tram of bus noodgedwongen niet komt opdagen of omdat die tram of bus een andere route moest nemen. Wanneer je een bepaalde tram of bus kunt nemen, waar je overal heen kan, wat de uurregeling is enzovoort, wordt door De Lijn betrekkelijk goed gecommuniceerd: er is een algemeen infonummer, een uitgebreide website en er zijn allerhande foldertjes. Eenmaal weg van huis en onderweg op tram of bus, ben je overgeleverd aan de info die de chauffeur wil of kan geven. Net daar loopt het geregeld mank. Ik geef twee voorbeelden. Ik zat op de tram samen met heel wat basisschoolkinderen. De tram nam een andere route zonder dat er iets werd meegedeeld. Het was 's morgens net voor schooltijd. De kinderen vonden het in eerste instantie behoorlijk leuk dat de tram een andere weg nam, maar toen ze niet meer wisten waar ze waren, ontstond er enige paniek. Toen iemand uitleg vroeg aan de tramchauffeur, werd hij afgescheept met een bot antwoord.
Nog niet zo lang geleden stopte een tram enkele haltes voor het Sint-Pietersstation en reed niet verder. Er werd niets meegedeeld. De reden zijn we achteraf te weten gekomen: er was een panne aan de bovenleiding.
Bij de haltes en wachthuisjes is geen up-to-date-informatie beschikbaar. Mijn ervaring en die van vele reizigers is dat de meeste chauffeurs het interne communicatiesysteem, voor zover het al aanwezig is, niet gebruiken. Op dat vlak staat het boordpersoneel van de NMBS heel wat verder. Heel vaak worden reizigers die vragen stellen, botweg wandelen gestuurd, zowel in bus of tram als aan de kleine infocentra of Lijnwinkels, bijvoorbeeld in Gent aan de Korenmarkt en aan het Sint-Pietersstation. Naar aanleiding van het laatste ontsporingsincident, troepten de mensen samen aan de halte aan de Korenmarkt om uitleg te vragen, maar niemand wilde of kon informatie geven en men was heel onvriendelijk.
Ik kan me niet van de indruk ontdoen dat De Lijn bij eventuele problemen niet in de mogelijkheid verkeert of voorziet om dienstregelingen adequaat aan te passen, laat staan ze te communiceren. Het gebeurt regelmatig dat vier trams achter elkaar in eenzelfde richting rijden zonder dat de tegenovergestelde richting wordt bediend. Dat heeft te maken met het blokkeren van een lijn. Nochtans zijn er op verschillende plaatsen wissels aangelegd waardoor een tram wel van richting kan veranderen.
Mevrouw de minister, is er een structureel probleem met de infrastructuur van het Gentse tramnet waardoor er regelmatig ontsporingen gebeuren? Wat is de oorzaak daarvan en hoe wordt hieraan verholpen?
Heeft De Lijn reeds onderzocht of en in welke mate wachtende reizigers kunnen worden geïnformeerd? Ik denk aan dynamische borden met allerlei informatie zoals in Brussel, een beperkt luidsprekersysteem, een sms-systeem, een groene lijn. Zo ja, wat zijn de bevindingen en eventuele toekomstplannen? Zo nee, bent u bereid De Lijn te vragen een onderzoek uit te voeren, en tegen wanneer zou dat kunnen?
Worden tram- en buschauffeurs op de hoogte gehouden van eventuele problemen op hun route? Hoe verloopt die informatie-uitwisseling precies? Gaat die naar alle chauffeurs en infocentra of Lijnwinkels?
Worden problemen op één of verschillende lijnen gecentraliseerd? Zo ja, wie heeft de autoriteit om eventuele aanpassingen aan de dienstregeling te doen?
Bestaan er richtlijnen over of en wanneer dat kan of moet gebeuren? Bestaan er richtlijnen over of en wanneer chauffeurs geacht worden informatie aan de reizigers mee te delen? Indien ja, welke richtlijnen zijn dat? Indien neen, bent u bereid hierop bij De Lijn aan te dringen?
Ik neem aan dat er tijdens de opleiding van chauffeurs van De Lijn specifieke aandacht wordt besteed aan het omgaan met reizigers? Wat houdt dat aspect van de opleiding precies in? Wordt die opleiding op gezette tijdstippen geëvalueerd en geactualiseerd? Zo ja, hoe?
Moet er volgens u niet meer aandacht worden besteed aan de omgang met reizigers, met een grotere focus op dienstverlening en vooral klantvriendelijkheid? Of indien hieraan tot nu toe geen speciale aandacht wordt besteed, zult u dan initiatieven nemen om de opleiding in die zin aan te passen?
De voorzitter: De heer Peumans heeft het woord.
De heer Jan Peumans: Mijnheer de voorzitter, ik hoop dat dit zich enkel beperkt tot de regio Gent. Ik krijg een beetje de indruk dat er een stelletje hottentotten bij De Lijn werkt. Er zijn nochtans een heleboel chauffeurs die veel inspanningen doen. Ik kan erin komen dat er een aantal problemen zijn, maar de heer Roegiers wekt de indruk dat De Lijn is blijven stilstaan rond 1920.
De voorzitter: Minister Van Brempt heeft het woord.
Minister Kathleen Van Brempt: Mijnheer de voorzitter, dames en heren, de betreffende ontsporing was te wijten aan een menselijke fout. Ze is gebeurd bij het achteruitrijden met de tram, waardoor het tramrijtuig niet volledig over de wissel is gereden en de wielstellen voor en over de wissel een verschillende richting aandeden. Het betreft absoluut geen structureel probleem. Er zijn helemaal geen regelmatige ontsporingen in Oost-Vlaanderen: in 2006 ging het over vier ontsporingen op een totaal van bijna 3.000.000 gereden kilometer.
Door De Lijn werd reeds een uitgebreid onderzoek uitgevoerd over in welke mate wachtende reizigers kunnen worden geïnformeerd. Dit onderzoek werd uitgevoerd in het strategisch project 'Harmonisatie van de communicatiedragers', waar naast een literatuurstudie ook de reisinformatie in andere landen is onderzocht. In het onderzoek werd rekening gehouden met zowel statische, dynamische als actuele reisinformatie.
Binnen het project 'Veilig op Weg' zijn er eveneens deelprojecten met betrekking tot communicatie bij incidenten opgenomen. De bedoeling van De Lijn is om bij reizigers frustratie te vermijden en zodanig agressie te voorkomen door meer en betere communicatie bij vertragingen en incidenten te geven. Voor informatie met betrekking tot vertragingen worden realtimeborden ingevoerd aan twaalf nieuwe stations. Deze zijn reeds operationeel in een aantal regio's zoals Mechelen, Brugge, Menen en de kuststeden. Bij het nieuw aan te leggen station van Gent-Sint-Pieters zal daar aandacht voor zijn. Het zal er de komende jaren tijdens de werken overigens niet gemakkelijker op worden. Er is ook aandacht voor het ontwikkelen en implementeren van computergestuurde auditieve boodschappen voor klant en personeel. Er moet een verbetering van de signalisatie komen aan 750 hoofdhaltes, alsook dynamische informatie.
De procedure 'Onvoorziene storingen in de dienstuitvoering' voorziet erin dat er bij melding van een storing door de dispatching een bericht wordt uitgezonden aan chauffeurs en controleurs op het terrein. De chauffeur wordt geacht de reizigers over onregelmatigheden in te lichten bij het opstappen, niet tijdens het rijden. Infocentra en Lijnwinkels worden eveneens telefonisch op de hoogte gesteld van onregelmatigheden. In geval van ernstige onderbrekingen wordt de verkeersredactie van de respectieve radiostations door de afdeling marketing op de hoogte gesteld.
Acute problemen op één of verschillende lijnen worden op het ogenblik dat het probleem zich voordoet, gecentraliseerd in de dispatchings. Zij hebben de autoriteit om onmiddellijk maatregelen te nemen om de dienstverlening bij te sturen in geval van incidenten. U begrijpt dat dit net iets moeilijker is bij tramexploitatie dan bij busexploitatie. Bij tramexploitatie is het veel moeilijker om zeer snel in te grijpen en de dienstverlening zeer snel te normaliseren. Worden de problemen structureel, dan zal het centraal exploitatiebureau maatregelen nemen om de dienstverlening bij te sturen. Zowel de dispatching als het centraal exploitatiebureau hebben de richtlijn om bij het bepalen van omleidingsreiswegen te trachten zo weinig mogelijk haltes af te schaffen en omleidingsreiswegen te bepalen waarbij zo weinig mogelijk vertraging wordt opgelopen.
Bij incidenten volgen de chauffeurs de richtlijnen van de dispatching. De dispatching kan via de radio zelf berichten omroepen in de voertuigen of kan de chauffeurs opdracht geven om een bericht om te roepen in hun voertuig. De richtlijnen voor de chauffeurs om informatie aan de reizigers mee te delen, worden momenteel geactualiseerd en uitgebreid, rekening houdend met de maatschappelijke richtlijnen op het vlak van veiligheid en klantvriendelijkheid.
In twee van de zeventien projecten van het veiligheidsplan 'Veilig op Weg' zijn concrete maatregelen opgenomen om de communicatie met de reizigers bij incidenten te verbeteren. Vooreerst is er het project 'relatie klant-chauffeur', waarbij is beslist om voor alle chauffeurs een opleiding 'omgaan met klanten' te organiseren en voor alle controleurs een driedaagse opleiding waarin communicatie een belangrijk onderdeel vormt. Daarnaast is er het project 'communicatie bij incidenten', waarin niet alleen wordt nagegaan welke maatregelen kunnen worden genomen om wachtende reizigers beter te informeren, maar waarin ook wordt nagegaan in hoeverre auditieve boodschappen in de voertuigen kunnen worden ontwikkeld en geïmplementeerd. Hierin zal niet alleen de dispatching, maar ook de chauffeur een belangrijke rol hebben.
Ook andere projecten van het veiligheidsplan 'Veilig op Weg' kunnen de communicatie met de reizigers bij incidenten verbeteren. Ik denk hier in het bijzonder aan de inzet van bijkomend begeleidingspersoneel zoals lijnspotters, schoolspotters, controleurs en dispatchers. Hierdoor zullen de reizigers meer aanspreekpunten hebben om informatie te verkrijgen bij incidenten. Zoals u weet, worden voor al deze categorieën bijkomende personeelsleden aangeworven in de loop van 2007.
Reeds van bij de communicatie naar potentiële sollicitanten en bij vacatures wordt duidelijk gemaakt dat klantgerichtheid primordiaal is. Dit element is tevens een belangrijk criterium tijdens de effectieve selectie waarnaar gepeild wordt bij de kandidaten via de psychotechnische proeven. In de opleiding van de chauffeurs van De Lijn komt klantgerichtheid reeds aan bod tijdens de rijopleiding via de rijschool. Een verdere specifieke opleiding voor alle chauffeurs vindt plaats na ongeveer zes maanden in dienst te zijn.
De opleiding van de chauffeurs wordt regelmatig opgevolgd via de verantwoordelijken van de chauffeurs op basis van de klantenreacties. Er is een eerste evaluatiemoment met elke nieuwe chauffeur na de basisopleiding. Daarnaast is er continue aandacht voor reacties van chauffeurs en klanten die een leidraad vormen voor bijsturing, verfijning en aanpassing van onze opleidingen. Er is eveneens regelmatig overleg met de rijschool en alle andere afdelingen om de opleidingen waar nodig te verbeteren, en is er een overkoepelend overleg tussen alle rijscholen van De Lijn en de centrale diensten waaruit verbeteracties en opleidingen worden opgestart.
De heer Jan Roegiers: Mevrouw de minister, ik dank u voor het uitgebreide antwoord. Mijnheer Peumans, ik wil u absoluut niet depressiever maken dan u al bent. Ik word vaak aangesproken door reizigers die met de tram reizen. Met de tram reizen verschilt van met de bus reizen. Een bus kan al gauw rond een hindernis rijden, een tram niet. Dat brengt de problemen mee waarnaar ik heb verwezen.
Mevrouw de minister, het klopt natuurlijk dat vier ontsporingen niet veel zijn in vergelijking met het aantal gereden kilometers. Ik weet dat het in het laatste geval om een menselijke fout ging, maar de andere keren zijn de trams gewoon uit de sporen gegaan. Daarom vroeg ik u of het om een structureel probleem gaat, maar dat spreekt u tegen. Ik merk nogal wat frustratie bij reizigers en wilde daarom uitleg krijgen over maatregelen.
Mevrouw de minister, u verwijst naar de opdracht die chauffeurs krijgen om informatie over vertragingen aan de reizigers mee te delen bij het opstappen. Sinds er automaten aan de haltes staan, gaat de deur bij de chauffeur niet meer open, waardoor de passagiers geen contact meer hebben met de chauffeur. In die zin klopt de informatie die De Lijn u heeft gegeven niet, want er is gewoon geen contact met de chauffeur.
Over de stationsomgeving zal hier nog wel meer gesproken worden, maar het zal er inderdaad niet gemakkelijker op worden. Precies daarom is de informatie die aan reizigers wordt gegeven zo belangrijk. Dat zijn niet de grootste investeringen, maar het is belangrijk te weten hoe lang men nog op een tram moet wachten, om frustratie en zelfs soms agressie weg te nemen.
Mevrouw de minister, ik ben blij dat er bij opleidingen en evaluaties nogal wat aandacht gaat naar klantgerichtheid. Maar ik ben ervan overtuigd - en dat zeg ik niet omdat ik dat graag zeg - dat er nog werk aan de winkel is.
De voorzitter: Het incident is gesloten.