Verslag vergadering Commissie voor Economie, Werk, Sociale Economie, Innovatie en Wetenschapsbeleid
Verslag
Mevrouw Talpe heeft het woord.
Mijn vraag dateert al van een tijdje geleden. Het gaat over de panne bij de Job Tracker van Sodexo. Vanaf 9 augustus was er een tijdelijke panne waarbij die applicatie niet meer beschikbaar was. Ik geef wat uitleg over de applicatie: de poetshulpen gebruiken die om hun prestaties elektronisch in te geven. Als het systeem plat ligt, heeft dat een aanzienlijke negatieve impact op de operationele werking van de dienstenchequeondernemingen (DCO’s).
Pannes kunnen altijd voorvallen, dat weten wij ook, maar in dit geval was het een ietwat groter probleem. Ten eerste heeft die panne geduurd tot 14 augustus. Ten tweede was er heel wat frustratie omdat de communicatie niet optimaal verliep. DCO’s die naar Sodexo belden, kregen een bandje te horen met de boodschap dat er inderdaad een panne was maar dat men verder geen uitleg kon geven over de oorzaak en de timing.
Op het eerste gezicht zou je denken dat de impact van een dergelijke panne beperkt is, maar in de praktijk betekent dit extra werk en kosten. De telefoonlijnen van kantoren en hoofdzetels van DCO’s worden overspoeld door poetshulpen die de problemen melden en die hun prestaties via de app niet kunnen registreren. Een ander probleem was dat niet alle klanten toestaan dat men met de vaste lijn belt naar Sodexo. Dat betekent dat die poetshulpen massaal met hun eigen gsm bellen, met hogere telecomfacturen tot gevolg voor hen ofwel voor de DCO door een hoger gebruik van het gratis nummer dat ze zelf in het leven hebben geroepen om hun kosten te drukken. Het zijn misschien kleine individuele meerkosten, maar vele kleintjes maken een groot. Zeker voor ondernemingen die vaak werken met erg beperkte winstmarges is die impact groter dan we denken. Collega Christiaens zal straks nog een vraag stellen over de rendabiliteit van de DCO’s. Dat probleem uit zich hier ook.
Naar wij vernamen was er geen degelijke vorm van communicatie met de erkende ondernemingen. Op maandag was er op aandringen van Federgon (Federatie van Partners voor Werk) wat meer uitleg maar toen waren er al enkele dagen verstreken. Dat is natuurlijk niet efficiënt. Het is in ieder geval aangewezen om in de toekomst dergelijke problemen sneller en adequater op te lossen
Het is niet de eerste keer dat er falende communicatie is bij Sodexo. Gezien de impact op de werklast en de werkingskosten moeten we daar beter proactief over communiceren naar de ondernemingen.
Wat was nu eigenlijk de precieze oorzaak van de problemen met de Job Tracker? Waarom duurde het zolang vooraleer die problemen opgelost geraakten? Is er een raming van de schade die de dienstenchequeondernemingen (DCO’s) hebben opgelopen naar aanleiding van deze panne? Waarom liep de communicatie mank? Welke lessen worden er ook uit getrokken om in de toekomst proactiever en regelmatiger te informeren bij het opduiken van problemen? Welke concrete maatregelen worden er genomen om dergelijke technische problemen in de toekomst te vermijden?
Minister Muyters heeft het woord.
De directe oorzaak van de problemen met de Job Tracker was de ontwikkeling van een nieuwe toepassing, wat op zich natuurlijk altijd goed is. Het gaat om een toepassing die onder meer een automatische uitwisseling van gegevens toelaat met Sodexo in het kader van het beheer van de prestaties van de erkende ondernemingen. Op het moment dat die nieuwe toepassing in productie werd geplaatst, heeft dit gezorgd voor een neveneffect op het niveau van de Job Trackerapplicatie.
De identificatie van het onderliggende technische probleem was zeer complex, waardoor we de nodige vertraging hebben opgelopen bij het zoeken naar een oplossing. De ontwikkeling van de oplossing nam vervolgens ook nog enige tijd in beslag. We moesten eerst weten waar het probleem zat en daarna heeft de zoektocht naar een oplossing ook nog enige tijd in beslag genomen.
Mijn administratie heeft geen zicht op de geraamde kosten die dit probleem met zich meebracht voor de erkende dienstenchequeondernemingen. Toen het probleem werd vastgesteld, was de oorzaak nog niet bekend, zoals ik net al zei. Daarom kon Sodexo niet communiceren over de duur van het probleem, het moment waarop ze dachten het probleem op te lossen of waar het probleem juist lag. Ze wisten het immers zelf niet. Door de complexiteit van het probleem kon Sodexo ook moeilijk inschatten wanneer er een oplossing zou zijn. Daarom hebben ze geopteerd voor een algemene boodschap.
Ik kan u zeggen dat Sodexo mijn administratie zelf veel te laat op de hoogte heeft gebracht en die laatste heeft Sodexo andermaal moeten wijzen op het belang van proactieve communicatie. Ik moet eerlijk zeggen dat ik u begrijp, want ik heb eenzelfde reactie. Het is niet de eerste keer dat we iets dergelijks ervaren.
Er was veel ongenoegen bij de erkende ondernemingen, omdat zij niet op de hoogte waren van de problemen bij Sodexo en ook niet wisten hoe de prestaties van hun huishoudhulpen nog tijdig konden worden geregistreerd. Er werd uiteindelijk, dankzij overleg met mijn administratie, beslist om een onlineformulier ter beschikking te stellen waarmee de erkende ondernemingen prestaties van de huishoudhulpen alsnog retroactief konden ingeven.
Ik denk dat zowel mijn administratie als Sodexo hier wel degelijk lessen uit kunnen trekken. In het ontwerp van bestek voor de nieuwe uitgiftemarkt hebben we alvast een bepaling opgenomen die de toekomstige dienstverlener verplicht om een logboek ter beschikking te stellen, waarin alle incidenten die de goede dienstverlening onderbreken, moeten worden vermeld. Zo krijgen we zicht op wat er allemaal gebeurt.
Verder heeft Sodexo beloofd om de communicatie bij technische problemen aan te scherpen en in de toekomst ook proactief te communiceren over eventuele nieuwe IT-ontwikkelingen naar de erkende ondernemingen. Ik kan u ook meegeven dat ze momenteel werken aan een technische verbetering van de Job Trackerapplicatie, zodat prestaties bij een technische storing alsnog ingegeven kunnen worden. Dat zou een goede zaak zijn.
Ik ben het met u eens dat de manier van communiceren niet overeenstemt met de mijne. Het is natuurlijk aan het bedrijf zelf om hierover te beslissen. Ik denk wel dat mijn administratie correct heeft opgetreden en ervoor heeft gezorgd dat er ook alternatieven waren, zodra ze op de hoogte werd gesteld.
Mevrouw Talpe heeft het woord.
Minister, ik ben blij dat u de bezorgdheid deelde en dat u de communicatie hekelt. Ik denk dat we dit in de toekomst moeten vermijden.
Ik begrijp dat er een technisch probleem is, dat er een oplossing gezocht moet worden en dat dat wat tijd in beslag neemt, maar je moet erover kunnen communiceren. Ook al kun je nog geen concrete oplossing naar voren schuiven, vind ik dat je toch wel iets meer mag meegeven dan louter een algemene boodschap. Communicatie kost Sodexo niets.
Ik wilde ook aanbevelen om bij de modaliteiten toch wel te bepalen dat dit de volgende keer niet meer kan gebeuren. U hebt het zelf echter al aangehaald, dus bij deze is mijn bijkomende vraag opgelost. Ik hoop samen met u dat we dit in de toekomst kunnen vermijden.
Mevrouw Van Eetvelde heeft het woord.
Minister, bedankt voor uw antwoorden op de vragen van mevrouw Talpe.
Het is niet de eerste keer dat we hier samenzitten om te spreken over de moeilijke, of toch minder goede, communicatie van Sodexo. Die laat echt te wensen over. Het is spijtig om vast te stellen dat die na twee jaar nog altijd niet vlekkeloos verloopt. Voor ons is communicatie in de dienstenchequesector prioritair. Vooral de communicatie op maat van zowel de gebruikers als de werknemers en dienstenchequeondernemingen zelf is essentieel. Ik hoor ook dat u daar terecht bekommerd om bent en dat u er ook verder op zult inzetten.
Voor ons is de performantie van Sodexo op het gebied van klantvriendelijkheid een heel belangrijk onderdeel bij de uitvoering van de overheidsopdracht van het bedrijf. Ik heb vernomen dat u dat al hebt meegenomen in de nieuwe overheidsopdracht die er zit aan te komen. Dat communicatieluik moet echt wel worden meegenomen en moet een heel belangrijk onderdeel worden van die overheidsopdracht.
Minister Muyters heeft het woord.
Ik ben het helemaal met u eens. Ik denk dat die communicatie effectief meegenomen moet worden in het bestek, minstens als les.
De vraag om uitleg is afgehandeld.