Verslag vergadering Commissie voor Binnenlands Bestuur, Gelijke Kansen en Inburgering
Verslag
De heer Warnez heeft het woord.
In de zestiende editie van de imec.digimeter hebben de onderzoekers van imec (Interuniversitair Micro-elektronicacentrum) en UGent het naast de intrede van artificiële intelligentie (AI) natuurlijk ook over andere aspecten van de digitale transformatie in Vlaanderen zoals de Homo Digitalis, de digitale kloven en vooral de bijhorende technologieparadoxen waarmee de Vlaming nog steeds worstelt.
Minister, de imec.digimeter is door de jaren heen uitgegroeid tot een stevig fundament met een uitgebouwde methodologie, die gretig wordt opgepikt door media en technologisch georiënteerde bedrijven. Maar ook wij moeten daar vanuit de politiek, en bij uitbreiding de overheid, lessen uit trekken en ons beleid bijsturen.
Zonder de bedoeling te hebben volledig te zijn, wil ik enkele opmerkelijke conclusies uit het onderzoek weergeven. Wat betreft de al dan niet digitale dienstverlening, ligt de voorkeur bij een hybride mix van online- en offlinedienstverlening. Uit het onderzoek blijkt dat de Vlaming iets minder de voorkeur geeft aan offline afhandeling van burgerzaken met de overheid. Dat is nu nog zo voor 24 procent, 5 procent minder dan in de vorige editie. Daarnaast zweert de Vlaming minder bij de papieren versie van overheidscommunicatie. Daar is er een daling van 9 procent tot 27 procent. Alsmaar meer Vlamingen willen die hybride mix.
Meer digitaal dus, maar 38 procent geeft aan dat hij/zij zich geforceerd voelt door de maatschappij voor het gebruik van allerhande digitale technologieën. Dit is niet enkel zo bij de oudere bevolking, zoals men traditioneel zou denken. Ook bij de 18- tot 34-jarigen ervaart een op vier dit. Bij de oudste leeftijdsgroepen ligt dit cijfer hoger met 53 procent bij de 65- tot 74-jarigen, en 58 procent bij de 75-plussers.
De voorkeur voor het offline aanbod is veel meer uitgesproken bij lagere inkomensniveaus. Daar zie je een duidelijke correlatie. Dat onderstreept het belang van een parallelle dienstverlening, naast digitale ook offline dienstverlening. Het onderstreept ook de nood aan voldoende ondersteuning op het vlak van toegang, vaardigheden en attitudes.
Wat betreft de toegang tot connectiviteit, zien we een grote correlatie met de financiële ongelijkheid, en die leidt tot kansenverschillen. Er blijft een substantiële groep voor wie de kost naar een betere connectiviteit te zwaar op het budget weegt. Bij de Vlamingen met een lager inkomensniveau is die nood hoger: respectievelijk 26 procent en 22 procent voor vast en mobiel internet.
Ondanks de inspanningen om de mensen vaardiger te maken met de technologie, geeft de helft van de Vlamingen, namelijk 51 procent, aan dat alles veel te snel gaat. Dit alles zorgt ervoor dat 57 procent van de Vlamingen de omgang met de digitale technologieën niet als gemakkelijk ervaren. De meeste moeilijkheden worden gerapporteerd in relatie tot de overheid. 23 procent ervaart soms moeilijkheden bij het online aanvragen van een premie of subsidie, alsook bij het online aanvragen van een uitkering. Bij de jongste leeftijdsgroep is dat zelfs drie op tien.
Ondanks de opmerkelijke resultaten zat Vlaanderen op dit vlak niet stil. Op 15 juli 2022 besliste de Vlaamse Regering nog om de lokale besturen te ondersteunen bij de uitrol van een lokaal e-inclusiebeleid. Deze subsidie werd verleend binnen het actieplan ‘Iedereen digitaal’. Vorig jaar rond deze tijd – bij het begin van de lente, die komt er binnenkort – bleek uit het antwoord op mijn vraag van 21 maart 2023 dat ruim twee op drie lokale besturen bereikt werd via het actieplan ‘Iedereen digitaal’. 75 gemeenten waren er toen nog niet bij. Toenmalig minister Somers zei toen dat hij ook nog wou pogen die gemeenten te overtuigen.
Hierbij de volgende vragen, minister.
Hoe apprecieert u de vaststellingen uit de recente imec.digimeter?
Hoe evalueert u de projecten vanuit de subsidies voor de uitbouw van een lokaal e-inclusiebeleid? Zijn er ondertussen al meer gemeenten betrokken bij het actieplan ‘Iedereen digitaal’?
Ziet u nog kansen om de toegang tot connectiviteit voor elke inwoner te versterken?
Bent u overtuigd van de noodzaak aan een hybride aanbod van dienstverlening vanuit de overheid? Hoe plant u initiatieven om deze hybride dienstverlening vanuit de Vlaamse en lokale overheid te versterken of toegankelijker te maken?
Minister Rutten heeft het woord.
Dank u wel, collega Warnez, voor uw vraag en – hoe zal ik dat noemen? – uw aangehouden inzet op dit thema en onderwerp. Het komt met de grote regelmaat van de klok terug. Het dient gezegd dat uw lijn daarin altijd zeer helder is.
U wilde weten hoe ik de vaststellingen uit de recente imec.digimeter apprecieer. Over een aantal dingen ben ik erg optimistisch. Ik denk dat we het daarover eens kunnen zijn. Er zitten een aantal positieve tendensen in. Bijvoorbeeld op het vlak van toegang tot digitale middelen is de kloof verkleind. 99 procent van de Vlamingen, dat is quasi iedereen, heeft minstens één slim toestel in huis. Dat is een toestel dat, in theorie, kan connecteren met het internet.
Er zijn ook steeds meer burgers die de weg vinden naar de overheid. Het aantal Vlamingen dat kiest voor een exclusieve offlinedienstverlening voor burgerzaken, daalt van 29 procent naar 24 procent in een jaar tijd. Je ziet dus dat steeds meer mensen mee zijn.
Dat gezegd zijnde, er is nog heel veel werk aan de winkel. Dat is ook logisch, denk ik, bij zo’n grote transformatie. We weten uit andere onderzoeken dat voor een beperkt aantal Vlamingen – maar toch een substantieel deel, namelijk een op de tien –, digitale basisvaardigheden helemaal geen optie zijn. Overheden moeten meer inzetten op het vlak van gebruiksvriendelijkheid en vertrouwen, want – en dat is toch wel een serieuze vingerwijzing – een op drie, 30 procent van de Vlamingen ongeveer, vindt overheidswebsites toegankelijk en duidelijk. Dat is niet veel. Ik kan dat ook anders zeggen: twee op drie vindt dat het niet duidelijk en niet toegankelijk is. Het is maar hoe je het bekijkt. In ieder geval, er is, zeker wat gebruiksvriendelijkheid betreft, nog heel wat werk aan de winkel.
Digitale inclusie is dus ontzettend belangrijk. Daarin vinden we elkaar. We hebben hier, voorzitter, nog niet zo lang geleden, via het nieuwe Gelijkekansendecreet – ik denk dat dat morgen ter stemming voorligt in de plenaire vergadering – de digitale inclusie verankert als een volwaardig onderdeel van het Vlaamse gelijkekansenbeleid. Dat is dus de richting waarin we iedereen moeten proberen meekrijgen. Dat voor wat betreft een aantal appreciaties.
U wilde ook weten hoe ik de projecten vanuit de subsidies voor de uitbouw van het lokaal e-inclusiebeleid evalueer, en of er ondertussen al meer gemeenten bij betrokken zijn. Er zijn al heel wat lokale besturen meegestapt in het project ‘Iedereen digitaal’. In totaal zijn dat er 190. Ik ben tevreden over het feit dat er de voorbije twee jaar heel wat digipunten geopend zijn, waar burgers op een zeer laagdrempelige manier terechtkunnen voor ondersteuning. Ik ben dat zelf ook al eens gaan bezoeken en gaan kijken hoe dat werkt.
Wie denkt dat het uitzonderlijk is dat slechts een deel van de mensen met vragen zit rond internet en digitale inclusie, vergist zich. Ik denk dat we het allemaal al eens hebben meegemaakt. In mensentaal: zolang het werkt, loopt het allemaal goed, tot je op een bepaald moment vastloopt, en de computer zegt dat er iets niet werkt. Dan weten wat je moet doen, is een ander paar mouwen. Als je dan geen whizzkid in uw buurt hebt, zoon of dochter, om u te helpen, waar ga je dan naartoe?
Die digitale meldpunten zijn ontzettend handig en laagdrempelig. Je kunt er dus zowel met betrekking tot de connectiviteit als met andere digitale vragen, terecht. Wat mij betreft mag dat dus ook nog meer in de verf gezet worden. Ik heb toen ook van de gelegenheid gebruik gemaakt om mijn eigen vragen te stellen, want als er iets is wat niet 100 procent werkt, dan fiets je daar toch altijd een beetje omheen. Er zijn natuurlijk ook lokale besturen die niet zijn meegestapt in de projectoproepen.
We hebben ook nog andere vormen van ondersteuning: het leernetwerk e-inclusie dat georganiseerd wordt door de Vereniging van Vlaamse Steden en Gemeenten (VVSG); de digitale-inclusiecoachopleiding, waar lokale besturen zelf mensen kunnen laten opleiden; en de website e-inclusie. Er zijn dus heel wat andere initiatieven waar diegenen die niet zijn ingestapt in het project ‘Iedereen digitaal’, in terechtkunnen.
Zien we nog kansen om de toegankelijkheid tot connectiviteit te versterken? Ja, zeker en vast. Ik trek dat ook open. Ik kijk daarvoor niet alleen naar de Vlaamse overheid. De federale overheid lanceerde het sociaal internetaanbod. Daarnaast heb je Mediawijs en de VVSG. Die organiseren infosessies voor lokale besturen, zodanig dat zij ook kunnen helpen om de individuele toegang tot het internet te stimuleren voor kwetsbare burgers. Ik verwees eerder al naar het Gelijkekansendecreet, het heeft geen zin dat ik mezelf daar veel in herhaal. Dat zijn dus een aantal extra initiatieven. Zoals ik al zei is die evolutie ingezet. We weten welke richting we uitgaan. Ik denk ook niet dat die klok nog terug te draaien is, maar je moet er natuurlijk wel op letten dat iedereen mee is en dat niemand uit de boot valt. Er worden dus wel heel wat inspanningen gedaan.
Dan wou u ook weten of ik overtuigd ben van de noodzaak van een hybride aanbod. U kent ook daar mijn antwoord, mijnheer Warnez. Dat is elke keer hetzelfde: zolang niet iedereen mee is, vind ik het nodig om een hybride aanbod te voorzien. Dat is alvast de invalshoek die ik hanteer in mijn eigen gemeente. Dat wil niet zeggen dat je niet moet proberen te stimuleren om zoveel mogelijk mensen in die digitale richting te krijgen. Om die reden is die dienstverleningsstrategie ‘click, call, connect’, het uitgangsprincipe van de Vlaamse overheid. Dat wil zeggen dat als je er niet in slaagt om gebruik te maken van de digitale weg, je nog altijd geholpen moet kunnen worden via de telefoon of via een email. Als dat ook niet lukt, moet er nog steeds een persoonlijke afspraak kunnen worden gemaakt. Dat is de manier waarop Vlaanderen het doet. Ik zeg het, ik ben ook burgemeester geweest tot niet zo lang geleden, dat lijkt mij de beste manier om het lokaal te doen. Ik kan mij niet voorstellen dat een burgemeester van een lokaal bestuur mensen niet helpt op het moment als ze digitaal vastzitten. Digitaal kan wel het principe zijn, maar als iemand de weg niet vindt, dan probeer je te helpen. Dat noem je respect. Daar kan ik u alleen maar in bijtreden. Ik denk dat ik hiermee grotendeels op uw vragen heb geantwoord.
De heer Warnez heeft het woord.
Dit thema ligt mij na aan het hart omdat ik elke dag ervaar dat heel wat mensen een achterstand hebben in de maatschappij doordat ze digitaal niet mee zijn. Ik sprak gisteren in Tielt over energie en subsidies en premies enzovoort. Je kunt daar gemakkelijk uitleggen dat er een V-test is en een Premiezoeker … De mensen weten dat ik rond energie wel wat doe. Ik heb al mensen op mijn bureau gehad die vroegen of hun energiefactuur naar beneden kon. Als je niet weet hoe je de V-test moet invullen, betaal je elke maand te veel. Dat is geen goede zaak.
Er zijn zeker en vast begeleidende initiatieven. Er zijn heel wat lokale digipunten. Dat levert wachtrijen op. Ik zie dat bij ons ook. Vrijwilligers openen elke zaterdag een digipunt, en toch staan er wachtrijen. Het is dus zeer belangrijk.
In het Gelijkekansendecreet staat dat digitale inclusie een belangrijke eerste stap is. Nog een stap verder zou zijn dat men het recht zou inschrijven om altijd niet-digitaal te kunnen worden geholpen. Er zijn zeker heel wat bereidwillige mensen om mensen die niet digitaal onderlegd zijn te helpen met hun administratie. Maar ik merk heel vaak dat er op folders staat dat men moet inschrijven via een internetadres.
Kunnen mensen die het niet oké vinden dat ze enkel digitaal worden geholpen en nergens offline geholpen worden ergens een klacht indienen? Dan heb ik het over lokale besturen, maar ook over de Vlaamse overheid. Wij hebben daar ook werk in. Kunnen die mensen ergens op een toegankelijke manier klacht indienen? Dat wil zeggen: niet via een online formulier.
De heer Van Miert heeft het woord.
Collega’s, er zijn heel veel getallen en percentages genoemd. Voor mij blijft er eentje hangen, eentje dat van de minister zelf kwam: dat twee derden van de mensen zegt er toch nog wel wat moeite mee te hebben, dat het allemaal niet zo duidelijk is, dat het wat duidelijker kan, en dat de spullen die ze willen terugvinden en waar ze gebruik van willen maken, beter te vinden moeten zijn. De volgende Vlaamse ploeg, die hopelijk binnen afzienbare tijd aan de slag zal gaan, moet het gegeven waarvoor de heer Warnez zich in deze commissie zo inzet, meenemen. Er is nog wel wat werk aan de winkel. Het is niet allemaal kommer en kwel.
We moeten vooral lokaal ervoor zorgen dat we dicht bij de burger blijven staan en dat alles nog aan het loket te bevragen moet zijn. Er is nog veel werk aan de winkel.
De heer Aerts heeft het woord.
Collega’s, als Vlaamse overheid moeten we zelf het goede voorbeeld geven. Bijvoorbeeld voor Mijn VerbouwBegeleiding zal elk gezin voortaan, zo heb ik toch gezien, een digitale inkomenscheck moeten doen. Dat betekent dat je eerst online een test moet invullen. Je kunt niet meer bij het energieloket langsgaan. Als je daar aankomt, moet je itsme geïnstalleerd hebben. Veel mensen hebben dat niet. Je moet de code van je identiteitskaart kennen om dat te ontgrendelen. Met belangrijke instrumenten als de Mijn VerbouwPremie en de Mijn VerbouwBegeleiding zijn we zelf ook die drempels aan het invoeren. Als we vragen aan de lokale overheden om daar rekening mee te houden, denk ik dat het cruciaal is dat we zelf niet alles en uitsluitend inzetten op online tools. Daarmee maken we extra drempels. Ik denk niet dat het voor de Mijn VerbouwBegeleiding en de Mijn VerbouwPremie de bedoeling is dat er extra drempels zijn voor diegenen die het financieel al moeilijk hebben, want dat zijn vaak ook de mensen die digitaal minder snel aan de slag kunnen.
Minister Rutten heeft het woord.
Dat cijfer was me ook opgevallen. Het is één ding om een dienst digitaal aan te bieden, of het nu gaat om een website, een online formulier of het aanvragen van premies en dergelijke meer. Een ander element is om na te gaan hoe je het op een gebruiksvriendelijke manier digitaal maakt. Ik ben van mening dat daar nog veel stappen voorwaarts gezet kunnen worden. Er wordt te veel ambtenarees geschreven, of er wordt veel te veel van uitgegaan dat mensen voorkennis hebben op het moment dat ze op zo’n website terechtkomen. Het is een kunst op zich om gebruiksvriendelijke tools aan te bieden. Dat is iets waar ik me aan dooderger. Op den duur gaat het er niet om of je digitaal vaardig bent, maar heb je de indruk dat je gestudeerd moet hebben en weet ik veel welk diploma gehaald moet hebben om simpelweg een formulier in te vullen. In alle eerlijkheid: als ik het zelf moet doen, zeg ik uit pure misserie dat ze hun premie mogen houden. In mijn colère bedoel ik dan.
Als twee op de drie mensen zeggen dat het niet gebruiksvriendelijk is, dan moeten alarmbellen afgaan en moet de conclusie zijn dat het niet correct is. Dat staat echter los van de vraag of dat digitaal moet, want mijn ergernis is even groot als ik moet bellen, aan de wachtlijn hang, een muziekje te horen krijg en vervolgens, na een kwartier wachten, iemand aan de lijn krijg die zegt dat hij me toch niet kan helpen en ik een mail moet sturen. Ik trek het misschien een beetje op flessen, maar het gaat over gebruiksvriendelijkheid. Ik heb zelf ook al gemerkt dat men te veel vertrekt vanuit de informatie die men al heeft en te weinig door de ogen kijkt van iemand die nog niet vertrouwd is met die informatie.
Waar kan ik terecht als ik zelf klachten hebben? Ik vond dat een goede suggestie. Het goeie nieuws is dat er een telefoonnummer bestaat, namelijk 1700 van de Vlaamse overheid, en dat het niet per e-mail moet of via de website. Bijna 1 miljoen mensen per jaar gebruiken dat. Ik vind het een bijzonder goede suggestie om dat specifieker en duidelijker te maken. We gaan er geen apart nummer voor uitvinden, want dan kunnen we die hoop nummers ook niet meer gebruiksvriendelijk aanbieden. Wat me wel goed lijkt, is dat er bij een online applicatie duidelijk wordt gemaakt waar je terechtkunt.
Mijnheer Aerts, de bedoeling van die digipunten is effectief om mensen te kunnen helpen. Soms is dat in een bibliotheek. In dat geval zijn er daar medewerkers die ter beschikking staan en waar je bij kunt aankloppen met je vragen. Het gaat dan bijvoorbeeld om een computer die meldt dat die volledig opnieuw opgestart moet worden, of iemand die een speciale applicatie wil gebruiken die aangeeft dat daarvoor eerst een app gedownload moet worden, maar dat er sprake is van een verkeerde browser, maar het is dan moeilijk om uit te leggen wat een browser is … Ik geef voorbeelden die uit het leven gegrepen zijn. De heer Warnez heeft absoluut een punt dat er zeer veel gebruik van wordt gemaakt.
Ik moet er ook wel bij zeggen dat ook artificiële intelligentie en het internet zelf een grote hulp zijn, iets waar misschien niet meteen aan gedacht wordt. Op het moment dat je ergens mee vastzit en een simpele vraag stelt, toont het heel vaak stap voor stap wat je moet doen. Dat lost ons probleem van gebruiksvriendelijke websites niet op, maar het is toch al een kleine hulp en ik ben er zeker van dat de technologie, die vaak heel grote nadelen heeft, ook zal helpen met ChatGPT en AI. Simpelweg een vraag stellen over hoe je iets installeert of binnenkort gewoon de opdracht geven om iets te installeren, is ook niet meer ver af.
Ik concludeer met het cijfer dat ik het opmerkelijkste vond, namelijk dat het aantal mensen dat echt eist om alleen offline geholpen te worden en dus niks te maken wil hebben met de digitale wereld, daalt. Dat is de evolutie die voor ons ligt, we moeten alleen zien dat we iedereen mee hebben.
De heer Warnez heeft het woord.
Ik denk inderdaad dat we dikwijls onderschatten hoe ingewikkeld het is voor de mensen, zeker als je digitaal niet volledig mee bent. Het 1700-nummer is vast en zeker niet slecht, maar in mijn hoofd, en ik kan ook verkeerd zijn, is dat nummer er vooral om informatie te krijgen.
Ik denk vooral dat er daarna ook iets moet zijn. Als iemand naar 1700 belt, zegt dat hij het formulier van Mijn VerbouwPremie niet ingevuld krijgt en vraagt hoe hij dat moet doen en waar hij geholpen kan worden, is er een automatische stroom naar de mensen van het departement die dat beheren. Dus in de toekomst zou men kunnen vermelden waar die persoon terechtkan als hij iets niet kan invullen of hulp nodig heeft. Ik denk dus dat het meer mag zijn dan enkel geïnformeerd worden.
De vraag om uitleg is afgehandeld.