Verslag vergadering Commissie voor Binnenlands Bestuur, Gelijke Kansen en Inburgering
Verslag
– Een aantal sprekers nemen mogelijk deel via videoconferentie.
Goedemorgen allemaal, collega’s, mensen die de commissievergadering volgen. In eerste instantie heet ik onze nieuwe minister natuurlijk van harte welkom in onze commissie, binnen de 24 uur nadat ze de eed heeft afgelegd.
Wij steken vandaag onmiddellijk van wal met een resem vragen om uitleg. Dit is uitzonderlijk op een donderdagvoormiddag. De reden daarvoor heeft niets te maken met het feit dat we een nieuwe minister hebben. Vorige week dinsdag hebben we een commissievergadering gehad zonder minister, omdat er toen een hoorzitting was. Omdat er heel wat vragen om uitleg op de agenda stonden, is weken geleden al, vóór het herfstreces, afgesproken om deze ochtend vragen om uitleg te stellen. Bij dezen weet iedereen de precieze reden en toedracht.
We hebben een aantal wijzigingen in de agenda. De vragen van mevrouw Schryvers werden uitgesteld. De heer Aerts heeft gemeld dat hij nog onderweg is en ik zie dat hij ook niet in de groep zit, want wij vergaderen vandaag hybride, aangezien het enkele vragen om uitleg zijn.
Dan kom ik bij mezelf. We gaan geen stoelendans organiseren. Ik zal mijn vraag als laatste stellen.
Dan kom ik bij collega Warnez, die fysiek aanwezig is en vanuit het verre Wingene helemaal tot Brussel is gekomen.
Minister Rutten heeft het woord.
We gaan dadelijk naar de inhoud. Eerst en vooral wil ik de voorzitter een goedemorgen wensen en danken. Collega’s, ook goedemorgen en dank u wel.
Ik wil graag eerst het woord nemen om in naam van mijn voorganger iedereen te bedanken. Het was een heel goede samenwerking, zo heb ik het toch begrepen. Hij is hier zelf niet aanwezig, maar ik maak graag de bedankingen over.
Het is inderdaad binnen de 24 uur, ik hoop dat we er meteen in kunnen duiken. Het hoort zo: het parlement moet de regering het vuur aan de schenen leggen. Laten we dus van start gaan.
We gaan van start met een vraag om uitleg over het recht op niet-digitale dienstverlening. Laten we die nu net in deze hybride vergadering stellen.
De heer Warnez heeft het woord.
Minister, welkom in deze commissie. Het is een zeer constructieve commissie, als ik dat al mag verklappen. We hebben hier heel vaak over meerderheid en oppositie heen dezelfde mening, wat goed is omdat je dan vooruit kunt. We kennen elkaar en ik ben ervan overtuigd dat het op dezelfde manier verder zal lopen.
Ik dank uiteraard ook graag uw voorganger, waarmee we altijd een goede en constructieve samenwerking hebben gehad.
Het is inderdaad goed dat we onmiddellijk tot de inhoud kunnen komen, want we moeten verder werken. Het eerste thema gaat over niet-digitale dienstverlening, een thema dat heel wat burgers bezighoudt. Want alles is nu digitaler en dat heeft zijn voordelen. We moeten op die digitale trein springen. Dingen gaan sneller en worden efficiënter, de papieren rompslomp vermindert, maar natuurlijk zijn er ook heel wat gevaren aan gekoppeld. We kennen ze allemaal: mensen die de digitale trein missen of niet helemaal meekunnen. Dat wordt ook jaar op jaar bewezen via de Digimeter, die in zijn cijfers toont dat er nog veel werk aan de winkel is. Zo vindt slechts 30 procent van de burgers dat de websites van onze overheden toegankelijk zijn. Een op de drie geeft aan dat ze liever hun oude vertrouwde dienstverlening hebben. We zien dat vooral mensen met een laag inkomen, maar ook ouderen het kwetsbaarst zijn. Maar ook de andere groepen in de samenleving mag je niet vergeten, want ook daar is niet iedereen mee met de digitale trein.
Mocht u nog niet helemaal overtuigd zijn, wat ik niet geloof, geef ik nog enkele andere cijfers mee. Een op de vier Vlamingen twijfelt om gebruik te maken van digitale technologieën uit angst om fouten te maken. Mensen krijgen steeds minder vertrouwen in hun eigen kunnen, wat natuurlijk nefast is, we moeten mensen net méér vertrouwen geven. Slechts 59 procent van de ouderen gelooft dat ze kunnen leren omgaan met de veranderingen.
We zien ook een daling van het aantal mensen dat zegt dat ze makkelijk overweg kunnen met digitale technologieën. Armoede speelt daarin een heel belangrijke rol. 43 procent van de mensen met een laag inkomen zegt dat ze een betere connectiviteit zoeken en willen, maar dat het gewoon niet betaalbaar is.
Dan kom ik tot onze gemeentebesturen, die we zo graag zien. Veel van hen werken op afspraak, dat is het nieuwe ding na corona. Die afspraak moet je heel vaak digitaal aanvragen. Maar het gaat ook verder, dicht bij de mensen: de bankautomaten verdwijnen, het wordt moeilijker om cash af te halen, de nieuwe cashpunten werken niet allemaal zo goed. We zien dat sommige lokale besturen die rol overnemen en eigen bankautomaten beginnen te installeren, enzovoort.
We mogen niet vergeten dat fysieke dienstverlening heel wat voordelen kent. Mensen worden liever geholpen door mensen dan door een computer. Het zorgt er ook voor dat mensen eens met iemand spreken. Eenzaamheid is daarin een belangrijke factor. We zien bijvoorbeeld dat ouderen graag buitenkomen en mensen zien en die fysieke dienstverlening speelt daar een belangrijke rol in.
We staan dus op een kruispunt: voorzien we een duidelijk kader en hoe ondersteunen we de lokale overheden zodat zij de digitale kloof kunnen dichten? We moeten kiezen voor maatregelen die elke burger ten goede komen.
Minister, hoe kijkt u naar het huidige aanbod van de dienstverlening? Hoe evalueert u de huidige digitaliseringsstappen die de lokale besturen zetten? Hebt u zicht op de resultaten van de e-inclusieprojecten die het digitale aanbod toegankelijker moeten maken? Begrijpt u de nood die in de samenleving gevoeld wordt naar een blijvend fysiek aanbod in de dienstverlening?
Vindt u dat nabije dienstverlening gegarandeerd is als een gemeentehuis uitsluitend op afspraak werkt?
Wilt u die nabije dienstverlening op een andere manier of op een manier stimuleren?
Bent u van mening dat de dienstverlening bij lokale besturen zowel fysiek als digitaal integraal toegankelijk moet zijn? Vindt u het zinvol om dit decretaal op te leggen? Indien wel, voor welke types van dienstverlening? Indien niet, waarom niet?
Minister Rutten heeft het woord.
Dank u wel, mijnheer Warnez, voor de vraag, duidelijk met beide voeten in het leven en in de realiteit. Want het is natuurlijk zo dat aan de ene kant de digitalisering steeds sneller gaat, maar aan de andere kant is de realiteit dat dat voor heel veel mensen nog niet de oplossing is en dat misschien ook niet altijd hoeft te zijn. Ook daar volg ik u in. Het is niet omdat je het kunt, dat je het daarom ook wenselijk vindt.
Het klopt dat de lokale besturen de voorbije legislatuur een versnelling hoger geschakeld hebben. Daar zijn verschillende factoren voor. We hebben natuurlijk corona gehad. Dat heeft in het algemeen de digitalisering voortgeholpen. Het feit dat we digitaal aan het vergaderen zijn, voorzitter, dat hadden we een paar jaar geleden ook niet kunnen denken. Dat is voor lokale besturen ook zo. Er zijn natuurlijk inspanningen vanuit de Vlaamse Regering en natuurlijk is er ook de evolutie in de samenleving.
Heel concreet dan: welke versnelling hebben we zelf hoger geschakeld? Er is het relanceprogramma ‘Gemeente zonder gemeentehuis’. Daarvan zijn er 61 projecten lopende. Daar zitten heel interessante projecten bij, zoals de virtuele assistent van Kortrijk – ik denk dat daar straks ook nog een vraag over komt – en het burgerloket in Mechelen. De versnelling is dus ingezet.
Ik denk dat dat ook goed is. Ik denk vooral dat dat eenvoudiger moet zijn. Maar je moet daarbij uiteraard altijd aandacht hebben voor diegenen die digitaal niet meewillen of -kunnen of die het moeilijker hebben. De feiten geven aan dat toch 46 procent van de Vlamingen tussen 16 en 74 jaar digitaal kwetsbaar is. Sta daar even bij stil. Dat is een behoorlijk hoog cijfer: bijna een op twee. En dus is het essentieel dat er ingezet wordt op digitale inclusie, om te beginnen. Er zijn drie pijlers om dat te doen. Bij de centrumsteden en de Vlaamse Gemeenschapscommissie (VGC) is er de City Deal ‘E-inclusion by Design’. Het woord zegt het zelf: ‘by design’. Men gaat dus zo gebruiksvriendelijk mogelijke toepassingen ontwerpen. De virtuele assistent is daar een voorbeeld van. Die projecten zullen gaandeweg ook breed ontsloten worden naar alle lokale besturen in Vlaanderen.
Ons Vlaams expertisecentrum toegankelijkheid, Inter, heeft digitaal alle tools verzameld. Ze hebben een toolbox die werkt rond digitale toegankelijkheid. Daar kun je naartoe surfen. Het is eigenlijk een verzamelplaats van informatie. En dan heb je natuurlijk nog het programma ‘Iedereen digitaal’, waarbij tweehonderd lokale besturen acties rond inclusie aan het doen zijn.
Aan de ene kant heb je dus inclusie, ervoor zorgen dat het gemakkelijk gemaakt wordt. En daar lopen verschillende projecten voor. Maar ik ben het met u eens dat fysieke dienstverlening soms ook nodig blijft, voor op zijn minst een op twee mensen. We gaan die kloof natuurlijk proberen te verkleinen. De Vlaamse Regering houdt daar rekening mee in haar digitale dienstverleningsstrategie. Die is vorig jaar al goedgekeurd. Daar zit niet alleen digitale ondersteuning in, zoals ik daarnet heb uitgelegd, maar ook fysieke. Het mag dus niet alleen op een digitale manier zijn. Het click-call-connectprincipe is het uitgangspunt. Dat wil zeggen dat je online geholpen moet kunnen worden. Als dat niet kan, moet je telefonisch geholpen kunnen worden. En als dat niet kan, moet je persoonlijk geholpen kunnen worden. In de mobiliteit kennen we dat ook: het STOP-principe (eerst stappers, dan trappers, dan openbaar en tot slot privévervoer). Vlaanderen is zeer goed in het uitvinden van nieuwe letterwoorden. Maar we zouden eerst eens moeten weten hoeveel mensen meteen weten wat bedoeld wordt met ‘click, call, connect’. Ik zou het simpelweg zo zeggen: als je persoonlijk geholpen wilt worden, moet je persoonlijk geholpen kunnen worden.
Die hele strategie die de Vlaamse Regering al heeft goedgekeurd, is ook van toepassing op de lokale besturen. Dat komt wel tegemoet aan uw vraag, denk ik.
U wou ook weten wat ik ervan vind dat een gemeentehuis alleen op afspraak werkt. Uit ervaring blijkt dat wel goed te werken. Het heeft voordelen voor het personeel. Het heeft voordelen voor de klant. Want als je een afspraak hebt, weet je zeker dat je geholpen wordt, dat je je tijd niet aan het verdoen bent, dat de persoon die je moet zien, aanwezig is, dat het tijdsslot dat voor jou is voorzien, ook beschikbaar is en dat je met een oplossing weer naar buiten gaat. Het vraagt wat planning vooraf, maar op het moment dat je er bent, kom je wel tevreden buiten. Dat zou het principe moeten zijn. Het laat voor het stadspersoneel ook toe dat zij hun werkzaamheden beter kunnen plannen, dat ze niet aan iets beginnen en dan moeten stoppen en alles moeten laten vallen. Tevredenheid vanuit het stadspersoneel of gemeentepersoneel is dus ook een factor.
Nu komt de ‘maar’. 100 procent werkt natuurlijk ook niet. Ik kan me niet inbeelden – en er zit iemand met heel veel burgemeesterservaring naast mij – dat mensen die een dringende vraag of een uitzonderlijke situatie hebben, aankomen op je gemeentehuis of je stadhuis en dat daar dan gezegd wordt: “Sorry, hier wordt 100 procent digitaal op afspraak gewerkt.” Je moet altijd kunnen voorzien dat mensen geholpen worden. Dat is alleszins mijn persoonlijke mening.
Natuurlijk staan tussen theorie en praktijk in dit geval geen wetten in de weg, maar wel veel praktische bezwaren. Theorie is één ding. Het uitrollen vraagt veel overleg en management. Communicatie naar je burgers blijkt soms echt een obstakel te zijn. Ik geef maar een voorbeeld. Op elk rijbewijs staat een vervaldatum. In principe word je verondersteld dat te weten. Vaak weet je dat als het bijna te laat is. En dan moet het snel snel gebeuren en kom je wel eens in de knoop: zijn er nog wel beschikbare afspraken? Ik wil maar zeggen dat het leven soms wat pragmatiek vraagt. Maar als uitgangspunt ondersteun ik het principe om digitaal of per telefoon – click, call, connect – een afspraak te maken.
Dat was mijn mening, maar we gaan de lokale autonomie daarin respecteren. Als men dat in de gemeente van onze voorzitter graag helemaal anders wil doen, dan is dat zijn volste recht. En ook bij u in Wingene, mijnheer Warnez, met heel veel plezier. Als jullie alles graag persoonlijk willen doen, zou ik zeggen: gewoon doen, als je je daar goed bij voelt. Dat is de autonomie van een gemeente.
Dan kom ik bij de volgende vraag. Ik weet niet of Bart heel uitgebreid was?
Nauwelijks. (Gelach)
Nauwelijks? Dan zal ik kort antwoorden op de volgende vraag. (Gelach)
U wilde weten of dat decretaal verplicht moest worden, het feit dat je zowel digitaal als fysiek moet kunnen werken. In principe klinkt dat goed: waarom zouden we niet zeggen dat je het telkens op twee manieren beschikbaar moet maken? In de praktijk vrees ik dat dat contraproductief werkt, mijnheer Warnez, bijvoorbeeld in gevallen waarin men 100 procent digitaal werkt. Ik denk aan het Omgevingsloket. Als men daar is overgeschakeld om alle plannen en dergelijke helemaal elektronisch en digitaal op te laden, en men zou verplichten om dat ook nog eens op papier ter beschikking te stellen, is men heel veel dubbel werk aan het doen. Met andere woorden: dit lijkt me iets dat goed bedoeld is en dat ook qua concept goed is, maar dat in de praktijk wel eens op dubbel werk zou kunnen neerkomen. Daarom is mijn uitgangspunt in dezen de autonomie van de lokale gemeente en geen decretale verankering.
Digitale inclusie wordt wel verankerd als prioriteit in het Vlaamse gelijkekansenbeleid. Er is een wijziging van dat decreet op komst. Het is al een tweede keer principieel goedgekeurd in de Vlaamse Regering. Het ligt momenteel bij de Raad van State. Dat wil dus zeggen dat het begin 2024 naar het parlement komt en dat u er dan op kunt doorwerken. Dat is de basis om digitaal toegankelijke dienstverlening aan te bieden, ook vanuit de lokale besturen.
De heer Warnez heeft het woord.
Minister, we geloven allemaal in digitalisering. We zullen het straks over die ‘Gemeenten zonder gemeentehuis’ hebben, die echt wel mooie projecten hebben. We geloven ook allemaal in het feit dat iedereen digitaal moet worden opgeleid en ondersteund. Iedereen die in zijn gemeenten Digipunten heeft, ziet dat die vol zitten met mensen die goesting hebben om iets bij te leren.
U zegt dat het werken op afspraak tot de lokale autonomie behoort. U hebt daar gelijk in. U zegt ook dat u 100 procent werken op afspraak niet zo’n goed idee vindt. Dat zegt u eigenlijk eerder als lokale bestuurder. Ik volg dat ook. Het is voor mijn partij niet zo raar dat we graag de middenweg volgen. Aan de ene kant heb je toch die efficiënte dienstverlening voor een aantal burgers, met werken op afspraak, bijvoorbeeld ’s avonds na een drukke werkdag. Daarnaast geeft het gewoon kunnen binnenstappen in een gemeentehuis de mensen het belangrijke gevoel: ‘Wij zijn open, wij zijn toegankelijk. Als er iets is, kom af!’ Dat is toch mijn persoonlijke mening.
U zegt dat niet decretaal te zullen opleggen omdat dat contraproductief is. Daarin volg ik u niet helemaal. Er is een verschil tussen fysieke en papieren dienstverlening. U zegt dat er een omgevingsloket is, waar alles digitaal in zit. Ik vind ook niet dat je al die digitale documenten moet afdrukken en in stapeltjes leggen in de hoop of verwachting dat er iemand zou kunnen afkomen. Ik vind wel dat er altijd een mogelijkheid moet zijn voor de burger die geen computer heeft of die er niet aan kan, om langs te komen in het gemeentehuis en met een of ander projectiescherm of op de laptop met de ambtenaar naast hem die plannen in te zien, desnoods onder begeleiding. Dat is dan een verschil tussen fysieke dienstverlening en papieren dienstverlening.
In die zin denk ik dat het misschien wel zinvol is om reglementaire initiatieven te nemen, omdat burgers op die manier een kapstok hebben. U zegt dat we een Vlaamse digitaliseringsstrategie hebben. Het principe is daar – en u hebt het mooi verwoord – dat wie persoonlijk geholpen wil worden persoonlijk moet kunnen worden geholpen. Dat is ook van toepassing op lokale besturen. Maar hoe gaan we dat afdwingen? Zien we dat als een ‘soft law’ waarbij, wanneer een burger die zegt dat hij niet de kans heeft gehad om de papieren plannen van het Omgevingsloket te zien omdat hij geen computer heeft, dat via een klachtentoezicht zal worden opgelost? Op welke manier kan die burger dat recht, dat er, vind ik, toch moet zijn, afdwingen?
Minister, los van de vragen die al zijn gesteld en het uitvoerige antwoord, stel ik nog een ander probleem vast als het gaat het over digitalisering. Het zat ook al in het begin van de vraagstelling van collega Warnez.
Er zijn steeds minder instanties die fysiek bereikbaar zijn. We hebben het dan over banken, ziekenfondsen, onze vakbonden. Ik krijg, onder andere vanuit mijn OCMW, steeds vaker het signaal dat maatschappelijk assistenten meer en meer hulpvragen krijgen, niet naar financiële ondersteuning maar juist om de toeleiding te krijgen tot die instanties. In mijn landelijke gemeente leidt dat tot een enorme toename van de werkdruk door die verschuivingen.
Dit gaat dus niet over de dienstverlening ‘as such’ van de gemeente. Maar wij krijgen als lokaal bestuur wel de fall-out van de problemen die zich wat dat betreft in de maatschappij tout court voordoen.
Minister Rutten heeft het woord.
Ik zal eerst inpikken op dat laatste: dat klopt. Dat merk je ook. Als een op de twee mensen moeite hebben om digitaal mee te zijn en alles wordt aan een rotvaart gedigitaliseerd, dan is er een gap. In de realiteit komt die gap heel vaak op de kap van de lokale besturen terecht. Helaas hebben we wat dat betreft weinig impact op banken en andere instellingen. Ik vind dat zeer ergerlijk. Er is niet alleen het verdwijnen van cashautomaten, waarover de heer Warnez het al had. Er is ook het feit dat je soms bijna moet smeken om een afspraak te krijgen om over je eigen centen te praten. Dat is echt wel de wereld op zijn kop. Dat valt echter niet over mijn bevoegdheid, daar zal ik niet over uitweiden.
De heer Warnez vroeg of we dat niet decretaal moeten verankeren. Dit behoort tot de lokale autonomie. En een digitaal stadhuis of een digitaal afsprakensysteem is niet hetzelfde als een gesloten stadhuis. Ik zal met twee woorden spreken, maar ik kan mij niet inbeelden dat een stadhuis zeven dagen op zeven gesloten is, al zullen er wel bepaalde sluitingsdagen of -namiddagen zijn. Als je daar binnenloopt, is er een balie en zit daar iemand die informatie kan geven. Daar kun je dus, als je dat wenst, op de openingsuren binnenlopen en informatie vragen. Concreet kan het dan wel zijn dat men op dat moment een afspraak boekt of helpt om een afspraak te boeken, waarna je kunt terugkomen. Dan worden – dat is toch mijn ervaring – mensen ook geholpen als ze een dossier willen inkijken en dat niet zelf thuis kunnen.
Je moet echter ook rekening houden met het feit dat voor heel veel mensen het omgekeerde geldt, namelijk dat ze naar het stadhuis gaan om aan allerlei ‘paperasserij’ te voldoen tijdverlies vinden, iets is waar ze liever geen vrije momenten aan spenderen. Zij willen heel graag en zijn ook heel blij dat het gewoon digitaal kan. Zelf behoor ik eerder tot die tweede categorie: als het digitaal kan, doe ik het liever zo. Dat is de richting die we uitgaan. De vraag is gewoon: hoe zorgen we ervoor dat iedereen mee is? Ik denk dat ik de elementen daartoe gegeven heb. Maar een decretale verplichting zou volgens mij ongewilde gevolgen hebben.
De heer Warnez heeft het woord.
Met dat laatste ben ik het niet helemaal eens, minister, daarom stel ik ook deze vraag. Ik blijf ook een beetje op mijn honger zitten, al wordt wel eens gezegd dat honger de beste saus is. U zegt de strategie te willen waarbij iedereen die persoonlijk geholpen wilt worden, persoonlijk geholpen moet worden. Maar strategieën en andere zaken die goedgekeurd worden door de regering, zijn natuurlijk allemaal heel belangrijk, ze zijn evenwel pas zinvol vanaf het moment dat ze afdwingbaar zijn voor de burger. Het principe ‘wie persoonlijk geholpen wilt worden, moet persoonlijk geholpen worden’ betekent pas iets voor de burger als je dat ook tot zijn recht maakt. Daarom denk ik dat je een recht het best decretaal verankerd. We zullen hier later nog wel op terugkomen.
De vraag om uitleg is afgehandeld.