U bent hier

– Wegens de coronamaatregelen werd deze vraag om uitleg via videoconferentie behandeld.

Mevrouw Smeyers heeft het woord.

Overeenkomstig de Vlaamse Wooncode moeten vanaf 2019 alle sociale woonorganisaties rapporteren over hun aanpak van klachten – dat zullen er veel zijn – in eerste lijn. Voor de sociale verhuurkantoren (SVK’s), de huurdersbonden en het Vlaams Woningfonds was dit een nieuw gegeven. Om uitgebreid toe te lichten hoe men kan omgaan met klachten, nodigde de Vlaamse ombudsman op 28 november 2019 daarom alle klachtenbehandelaars van sociale woonorganisaties uit in De Schelp in het Vlaams Parlement.

Daaruit bleek dat slechts 2 van de 5 huurdersbonden klachten hadden gerapporteerd; 28 van de 45 SVK’s – iets meer dan de helft – stuurden een rapport door dat vooral een interne klachtenprocedure bleek in te houden. Ze rapporteerden niet of nauwelijks over de klachten zelf. Bij enkele klachten werden zelfs de namen van de klagers vermeld, en GDPR-gewijs (General Data Protection Regulation) denk ik niet dat dat de bedoeling kan zijn. Het Vlaams Woningfonds tenslotte rapporteerde al helemaal niet.

Wonen-Vlaanderen en de Vlaamse Maatschappij voor Sociaal Wonen (VMSW) rapporteerden dan weer respectievelijk 211 en 41 klachten uit de eerste lijn. De klachtenbemiddelaar van Wonen-Vlaanderen deed het zelfs zo goed dat de ombudsman eigenlijk nauwelijks zelf is moeten tussenkomen.

Minister, ik kan al vermoeden dat u gaat zeggen dat het pas verplicht is sinds 2019, en dat we het een kans moeten geven. En dat wil ik zeker doen. Maar laat ons eerlijk zijn: wat de huurdersbonden, de SVK’s en het Vlaamse Woningfonds betreft, zijn de cijfers op het vlak van klachtenrapportering wel voor verbetering vatbaar. Ik denk dat u als bevoegd minister wel inziet dat er stappen moeten worden ondernomen. Wat zult u doen om die huurdersbonden, de SVK’s en het Vlaams Woningfonds ertoe aan te zetten om meer en beter werk te maken van de rapportering over hun aanpak van klachten in de eerste lijn? Ik dank u voor uw antwoord.

Minister Diependaele heeft het woord.

Minister Matthias Diependaele

Mevrouw Smeyers, dank u voor uw vraag.

Het is inderdaad pas sinds 1 januari 2019 dat de rapportering van de klachtenbehandeling werd opgenomen in de Vlaamse Wooncode. Dat is dus nog redelijk recent. Voor de sociale woonorganisaties is dat dus een relatief nieuw gegeven. Voorheen rapporteerden de huurdersbonden en SVK’s steeds over hun klachtenbeeld via hun algemene jaarrapport aan Wonen-Vlaanderen.

De SVK’s wijzen via HUURpunt dan ook op het gebrek aan vertrouwdheid met de nieuwe werkwijze als voornaamste oorzaak voor de moeizame rapportering voor het jaar 2019. De informatiesessie van de Ombudsdienst kwam ook te laat om nog voor een fundamentele bijsturing te zorgen van de klachtenbehandeling van een werkingsjaar dat intussen al op zijn einde liep.

Het Huurdersplatform wijst er ook op dat het – buiten de infosessie op 28 november 2019 – geen concrete informatie ontving over de gehanteerde criteria en de te volgen methode bij de behandeling en rapportering van de klachten, waardoor men noodgedwongen bleef werken zoals men tot dan toe gewend was.

We zitten daar dus met een probleem van omschakeling naar de nieuwe methode, die qua timing niet helemaal goed zat.

HUURpunt wist me alvast te melden dat, met het oog op een algemene stroomlijning en optimalisatie van het klachtenbeheer in de SVK-sector, dit thema wordt geagendeerd op de algemene vergadering van HUURpunt. Tijdens dat overleg met vertegenwoordigers van de SVK’s zal aandacht besteed worden aan de verwachtingen van de ombudsman en de uitwisseling van good practices. Het onderwerp wordt dus zeker van nabij opgevolgd. We willen er wel degelijk werk van maken. Ik ben er net als de ombudsman van overtuigd dat een goede klachtenbehandeling niet alleen goed is om de feiten uit het verleden af te handelen, maar het is ook een goede manier om de werking met het oog op de toekomst bij te sturen.

Voor zowel de huurdersbonden als de SVK’s is het dus vooral het gebrek aan vertrouwdheid met de nieuwe werkwijze en de laattijdige communicatie die ertoe hebben geleid dat de klachtenrapportering voor 2019 nog onder de verwachtingen bleef.

Op basis van het feit dat beide koepelorganisaties aangeven dat ze actief inzetten op informatie en begeleiding van hun actoren en een verdere stroomlijning van hun aanpak, is het mijn overtuiging dat ze voor wat betreft 2020 beter voorbereid aan de start zullen komen dan in 2019 het geval was.

Aangezien de mankementen aan de klachtenrapportering van 2019, voor zover ik momenteel kan inschatten, voornamelijk toe te schrijven zijn aan kinderziekten zie ik momenteel dan ook geen noodzaak om specifieke maatregelen te nemen. Het is immers ook niet zo dat de klachtenprocedure van huurdersbonden en SVK’s onvoldoende bekend of laagdrempelig is: zowel HUURpunt als Huurdersplatform wijzen erop dat hun klanten  zowel via hun respectieve koepelwebsites als via de verschillende lokale diensten afdoende worden geïnformeerd over hun klachtrecht en over via welke weg ze dat kunnen uitoefenen.

Wat ten slotte het Vlaams Woningfonds betreft, geldt eveneens dat de decretale verplichting naar aanleiding van het Bestuursdecreet voor een nieuwe aanpak zorgde, die mogelijk nog tijd nodig heeft om vruchten af te werpen. Anderzijds kan de nieuwheid van de procedure uiteraard geen excuus zijn om helemaal geen rapport in te dienen. Het Vlaams Woningfonds bevestigde ondertussen wel aan mijn administratie dat het voor 2020 een klachtenrapport zal indienen, conform de richtlijnen van de Vlaamse Ombudsdienst. Over de kwaliteit van deze rapportage zal dan wel pas volgend jaar kunnen worden geoordeeld.

Dit antwoord geeft aan dat we wel degelijk deze problematiek opvolgen. Nogmaals, ik ben er zelf van overtuigd dat een goede klachtenbehandeling niet alleen goed is voor het verleden, maar ook de toekomstige werking kan verbeteren. Wij blijven daar dus op inzetten. Maar we zitten nu wel met die timing, die daar net wat is tussen gevallen. Voor de volgende jaren trekken we dat recht.

Mevrouw Smeyers heeft het woord.

Minister, dank u wel voor uw antwoord. Het stelt mij gerust dat u dat niet probeert weg te moffelen, dat u het eerlijk hebt over de kinderziekten van 2019, en dan nog naar het einde van 2019, waardoor dat jaar niet in rekening mag worden gebracht wanneer de vraag wordt gesteld of er voldoende wordt gerapporteerd.

Voor alle duidelijkheid, minister, ik vraag zeker niet of al die huurdersbonden en SVK’s laagdrempelig genoeg zijn voor klachten en meldingen van de burgers. Daar gaat het niet over. Ik ben ervan overtuigd dat de huurders en de burgers voldoende hun weg vinden naar al die instanties. Reden te meer – net omdat iedereen zijn weg vindt en de klachten wel terechtkomen en behandeld worden – dat het goed is dat het hele systeem van rapporteren aan de hogere overheden op punt moet staan.

Zoals u zelf zegt, is een eerstelijnsklacht de beste manier en het beste middel om verbeteringen door te voeren en om dicht bij de burger te staan. Uit die klachten haal je bepaalde tendensen, zie je waar er iets schort en waar je als beleidsmaker, decreetgever of wetgever mee aan de slag moet. Het is ideaal dat het systeem van rapporteren wordt uitgebreid en op punt wordt gesteld. 2020 zal ook een moeilijk jaar zijn, maar 2021 zal uitwijzen of die rapportering goed zit. Ik heb er vertrouwen in. Zodra het systeem op kruissnelheid is, kunnen we het als een goed middel voor beleidsverbetering aanwenden.

Ik ben eigenlijk wel gerustgesteld, omdat u er zich bewust van bent dat het nog niet op kruissnelheid is en dat er nog wat kinderziekten zijn en dat u er alles aan doet om het beter te laten draaien.

Mevrouw Schauvliege heeft het woord.

Collega's, ik wil me aansluiten bij deze vraag omdat ik ook de klachtenopvolging en -behandeling heel belangrijk vind. Je kunt er heel veel uit leren om bij te sturen en om te zorgen dat het beter en vlotter verloopt. We moeten het goed opvolgen. Er zijn een aantal argumenten en redenen waarom het niet goed is gelopen, en de minister heeft die correct opgesomd. De Ombudsdienst heeft een opleiding gegeven en men is bereid – het moet ook wel – om het anders en beter aan te pakken. Dat moet zeker, en we moeten het goed opvolgen. Ik denk niet dat het bewust is gebeurd of te kwader trouw, maar kinderziektes in een nieuw systeem moeten we opvolgen. Ik ben er gerust in dat het in orde zal komen.

De heer Veys heeft het woord.

Collega's, ik wil kort aansluiten bij de vraag. Het is zo dat er inderdaad een nieuwe manier van rapporteren werd ingevoerd. Ik vraag me enkel af hoe dit initieel is gecommuniceerd aan de actoren. Ik vang signalen op dat het niet voor 100 procent duidelijk was van in het begin. Ik weet niet of dat de kinderziekten zijn waarnaar u verwijst, maar ik denk dat het zeker kan worden rechtgezet voor de toekomst. We hebben gehoord dat het al in orde zou zijn bij bijvoorbeeld het Vlaams Woningfonds.

Er wordt ook nog altijd intern gerapporteerd in de jaarverslagen. Wij vragen vandaag dus aan de actoren om dubbel te rapporteren. Is dat een juiste taak voor hen? Het is een soort van administratieve last. Voor alle duidelijkheid: het interne klachtenoverzicht bevat inderdaad een rijkdom aan mogelijkheden tot verbetering. De SHM waar ik voorzitter van ben, maakt er ook handig gebruik van.

Minister, wat is uw visie op die dubbele rapportering? Ik weet dat Vlaanderen soms te ver gaat in het opleggen van administratieve taken. Is dat hier misschien ook het geval? Kunnen we dat misschien eens bekijken?

Minister Diependaele heeft het woord.

Minister Matthias Diependaele

Collega Veys, ik zal moeten navragen hoe het precies initieel is gecommuniceerd. Het is vorig jaar gebeurd.

Wat die dubbele rapportering betreft, deel ik uw bezorgdheid. Ik ben ook niet voor die administratieve overlast, al zeker niet voor instellingen als sociale huisvestingsmaatschappij of SVK’s of wat dan ook. Ik denk niet dat het hier het geval is, want het gaat natuurlijk over hetzelfde, misschien in een licht andere vorm. Wat men meegeeft in het jaarrapport, zal gelijklopen met wat men intern aan die klachtenbehandeling moet doorgeven. Om het heel eenvoudig te stellen – maar zo eenvoudig zal het ook wel niet zijn –, moet je een copy-paste doen. Het belangrijkste is dat men dit intern opvolgt en dat men dit dan weergeeft in het rapport of intern doorgeeft. Het lijkt mij op het zelfde neer te komen. Ik begrijp uw bezorgdheid en ik deel ze, maar ik denk niet dat het hier echt een administratieve verzwaring is.

Mevrouw Smeyers heeft het woord.

Minister, uw antwoord was duidelijk.

Mijnheer Veys, ik heb nog een kleine reactie op wat u zei. Ik kan uw opmerking begrijpen over het feit dat er nu twee keer wordt gevraagd om te rapporteren, terwijl de klachten dezelfde zijn en de rapportering toch gebeurd is. Maar misschien is het wel de administratieve last waard. U zegt zelf dat u daar binnen uw huisvestingsmaatschappij handig gebruik van maakt. Ik zit zelf in het bestuur van een SVK en van een paar huisvestingsmaatschappijen, en ik zie ook wel dat die klachten een bron van info zijn en dat ermee aan de slag wordt gegaan. Dat is intern, maar voor ons, die toch wat verder van het lokale niveau zitten en in het Vlaams Parlement werken, is het goed om die info te hebben en rechtstreeks de eerstelijnsklachten te horen, om dan adequaat de regelgeving toe te passen of wijzigingen door te voeren. Misschien is dat wel een extra last, maar die is het wel waard om aan goed beleid te kunnen doen.

De vraag om uitleg is afgehandeld.

Vergadering bijwonen

Wegens de Coronacrisis vinden de plenaire vergaderingen op woensdagen (14u) plaats met een beperkt aantal volksvertegenwoordigers. De overige parlementsleden kunnen van thuis uit digitaal stemmen. De plenaire vergaderingen zijn rechtstreeks te volgen via deze website. 
De publiekstribune is geopend met een beperkt aantal plaatsen. Bezoekers die een plenaire vergadering willen bijwonen, sturen een mailtje naar 
onthaal@vlaamsparlement.be met daarin naam en geboortedatum.

De commissiewerkzaamheden zullen voor het grootste deel digitaal en via videogesprekken gebeuren. Als de werkzaamheden het vereisen, vinden sommige vergaderingen fysiek plaats. Alle commissievergaderingen zijn rechtstreeks te volgen via deze website. 

U kunt steeds de vergaderingen (her)bekijken via onze website of YouTube.

Wanneer vinden de vergaderingen plaats? Raadpleeg de volledige agenda voor deze week, of de parlementaire kalender voor een algemeen beeld van de planning van de vergaderingen in het Vlaams Parlement.