Verslag plenaire vergadering
Actuele vraag over de klachtenbehandeling bij de Woonzorglijn
Verslag
Mevrouw Van den Brandt heeft het woord.
Collega’s, als u vragen of klachten hebt over woonzorgcentra, kunt u bellen naar de Woonzorglijn. U kunt er informatie krijgen en klachten indienen.
Uit het recentste jaarverslag blijkt dat het aantal klachten lichtjes gedaald is. Dat is in eerste instantie een positief element; de kwaliteit van onze woonzorgcentra is blijkbaar vooruitgegaan. Maar als we de cijfers nader bekijken, zit er iets verontrustends in. Slechts 30 procent van de klachten wordt als gegrond beschouwd; het merendeel wordt als ongegrond beschouwd.
Een deel van de klachten gaat over het tekort aan personeel. De rusthuisbewoners of hun familie bellen dus naar de Woonzorglijn om te melden dat er te weinig personeel is om voor de ouderen te zorgen. Die klacht klinkt u wellicht bekend in de oren want ook het personeel klaagt erover en de woonzorgcentra zelf ook. Dat is ons niet onbekend.
Als de zorginspectie die klacht analyseert, stelt ze vast dat er volgens het decreet toch genoeg personeel is. Dus er is geen probleem. Dus die klacht is ongegrond. Dan moeten we, of u toch als minister, ons de vraag stellen: tiens, in plaats van de klacht als ongegrond te klasseren, moeten we misschien eens naar de kern van de zaak kijken en vaststellen dat de vraag terecht is. Dan stellen we misschien vast dat er effectief een personeelstekort is om de zorg te bieden die de mensen nodig hebben. Het personeel loopt zich de benen van het lijf maar komt er niet. Ze doen hun uiterste best, maar komen er niet om de ouderen volledig de zorg te geven die ze verdienen.
Minister, hoe gaat u de verschillende klachten analyseren? Hoe gaat u daar conclusies uit trekken om uw beleid bij te sturen?
De heer Janssens heeft het woord.
Voorzitter, minister, de publicatie van het Jaarverslag 2013 van de Woonzorglijn, dat deze week werd gepubliceerd, ging in Het Belang van Limburg gepaard met een artikel over een 90-jarige vrouw die in het woonzorgcentrum ongelukkig gevallen was en enkele weken aan haar lot werd overgelaten ondanks hevige klachten over pijn. Uiteindelijk bleek die pijn voort te komen van haar val. Ze had enkele gebroken ribben.
En voor alle duidelijkheid: ik wil dit voorval niet veralgemenen. Dat wil ik benadrukken. In de meeste rusthuizen en woonzorgcentra werkt zeer degelijk personeel, dat zeer kwaliteitsvolle zorgen verleent. Maar helaas bevestigt de uitzondering in dezen ook de regel en is elke situatie waarin een oudere verkeerd behandeld of mishandeld wordt, er eentje te veel.
Volgens het jaarverslag van de Woonzorglijn hebben 360 rusthuisbewoners effectief een klacht ingediend. Dat geeft toch aan dat er nog werk aan de winkel is. De meeste klachten die gegrond werden verklaard, gingen over hulp en bijstand, de personeelsomkadering en het toedienen van medicatie.
We moeten de woonzorgcentra en rusthuizen niet over dezelfde kam scheren of in een negatief daglicht stellen, maar we moeten wel daadkrachtig reageren op de wantoestanden, daar waar ze effectief worden vastgesteld.
Minister, hoe wilt u de misbehandeling – laat ons het zo benoemen – van ouderen in rusthuizen, daar waar ze effectief wordt vastgesteld, concreet aanpakken? Of, positiever geformuleerd: hoe wilt u de kwaliteit in onze woonzorgcentra garanderen en verder optimaliseren?
Mevrouw Coppé heeft het woord.
Minister, collega’s, ik wil beginnen waarmee de vorige spreker eindigde. De kwaliteit van onze woonzorgcentra wordt goed gecontroleerd. In ieder woonzorgcentrum is er een interne klachtenprocedure. Het is dan ook goed dat er van heel dichtbij klachten kunnen worden ingediend in het woonzorgcentrum zelf. Net doordat er klachten waren die niet werden behandeld, is er in het verleden een procedure ontwikkeld, namelijk het opstarten van een Woonzorglijn, zodat de mensen die niet gehoord worden dan toch hun klacht kunnen indienen.
In het jaarverslag van 2013 valt op dat 62 procent van de gemelde klachten, vooral van familieleden van personen die verblijven in het woonzorgcentrum, ongegrond worden verklaard. Minister, de Woonzorglijn is eigenlijk de opvolger van de Rusthuis-Infofoon. Is het mogelijk om in de toekomst regelmatig een evaluatie uit te voeren? Een e-mail versturen kan heel snel, maar het blijft toch wel uiterst belangrijk voor de bewoners dat de klachten goed worden opgevolgd. Minister, bent u bereid om verder te evalueren?
Minister Vandeurzen heeft het woord.
Collega’s, uit de cijfers 2013 van de Woonzorglijn blijkt dat het aantal klachten lichtjes is gedaald.
Mevrouw Van den Brandt, natuurlijk kunt u zeggen dat het feit dat een aantal klachten werden behandeld en ongegrond blijken te zijn, een jammerlijke zaak is. De Woonzorglijn onderzoekt de klachten die het ontvangt ernstig. Ik kan u verzekeren dat aan alle klachten opvolging wordt gegeven in de zin dat ze worden onderzocht. En als er aanleiding toe is en de situatie levensbedreigend kan zijn, wordt er onmiddellijk geïntervenieerd met de Zorginspectie. Als dat niet zo is, wordt de klacht onderzocht, wordt er aangemaand om te remediëren en wordt er via de Zorginspectie gecontroleerd of men de afgesproken remediëring ook effectief heeft uitgevoerd.
In dat systeem van kwaliteitsbewaking in onze woonzorgcentra is er een hele cascade. Er is inderdaad wat in de normering is bepaald, maar er is ook het kwaliteitsdecreet. Woonzorgcentra zijn verplicht een kwaliteitsbeleid te voeren en ze zijn, mijnheer Janssens, ook verplicht om een beleid te voeren met betrekking tot grensoverschrijdend gedrag, zoals ouderenmishandeling. Al onze voorzieningen – en dat gaat breder dan woonzorgcentra, het gaat over alles wat onder de Vlaamse welzijnsbevoegdheid valt – zijn verplicht om op dat vlak een specifiek beleid uit te tekenen.
Woonzorgcentra hebben ook een interne klachtenbehandeling. Ze moeten dat ook meedelen aan de bewoners. Er bestaat dus een heel systeem om ervoor te zorgen dat de kwaliteit echt wordt bewaakt. Als er signalen zijn dat dat niet zo is, wordt dat ernstig en snel opgevolgd.
U weet ook dat er via het registreren van outcome-parameters een aantal elementen werden vastgesteld als zijnde relevant voor de kwaliteit. We proberen die parameters te registreren en bekend te maken om op die manier ook de outcome van de kwaliteit van onze woonzorgcentra meer publiek transparant te maken.
We zijn ook bezig met het enquêteren van de bewoners van alle Vlaamse woonzorgcentra om ook hun subjectieve beleving op te nemen in die externe evaluatie van de kwaliteit en het zichtbaar maken van de kwaliteit.
Wat we de volgende weken en maanden zullen doen met de Woonzorglijn, is bekijken of we die kunnen integreren met andere infolijnen van de Vlaamse overheid in de sector Welzijn. We doen dat op basis van een aanbeveling van de ombudsman. De Woonzorglijn behandelt meer dan alleen maar klachten. Er worden ook heel veel vragen om informatie gesteld. Een van onze grootste issues is dat we onze woonzorgcentra ertoe moeten aanzetten om duidelijke informatie te blijven geven. We zijn aan het bekijken of we dit kunnen integreren om meer klantvriendelijk te zijn en of we meer in de backoffice kunnen organiseren om onze dienstverlening beter te maken.
Als het oudermishandeling betreft, is er sinds 2012 een risicotaxatiesysteem ontwikkeld voor onze sectoren. We zijn nu aan het bekijken hoe we dat in gebruik kunnen nemen in de sector van de residentiële ouderenzorg. Het betreft een systeem waarbij de hulpverlener via eenvoudige vragen kan inschatten of er een probleem kan zijn dat ernstige opvolging verdient. We zullen ook dat risicotaxatiesysteem proberen te introduceren in de werking van onze woonzorgcentra.
Wat de personeelsnormering betreft, weet u natuurlijk dat dit niet zozeer een kwestie is van het decreet, maar dat de financiering van het zorgpersoneel tot enkele maanden geleden een kwestie was van het RIZIV en dat wij nu bevoegd zijn geworden. Dat is een grote uitdaging in het nieuw te ontwikkelen financieringssysteem in Vlaanderen. De zorgzwaarte in onze woonzorgcentra neemt toe. Het RIZIV heeft sinds 2013 geen RVT-statuten meer toegekend. We zullen moeten bekijken in Vlaanderen hoe we in het nieuwe financieringssysteem een aantal elementen kunnen integreren die kunnen toelaten dat we de zorgzwaarte beter onderbouwen en financieren. Het zal een hele opgave zijn om dat te doen. We proberen dat uiteraard te doen in overleg met de sector. De eerste oefening die er zit aan te komen, is die met betrekking tot de verbreding van het toepassingsgebied van de animatievergoeding. U weet dat werd afgesproken dat deze vergoeding zal worden gealigneerd op het criterium zorgzwaarte. Op die manier moeten we proberen om aan de problematiek van de personeelsnormering een meer globale nadruk te geven binnen de nieuwe Vlaamse bevoegdheden.
Voorzitter, minister, ik meen dat ik uit uw antwoord mag afleiden dat u mij gelijk geeft. U zegt dat als ouderen of de familie van ouderen klagen dat er te weinig personeel is – een klacht die we ook van het personeel en van de rusthuizen zelf horen – dat dan niet zozeer ligt aan de ouderen die te veel zeuren, maar aan het feit dat er momenteel effectief te weinig personeel is om de zorg te bieden die nodig is voor onze ouderen. Dat leid ik af uit uw antwoord, ik hoop dat dat correct is. Het is heel erg nodig.
Voor de kwaliteit moeten we nog veel meer doen. We hebben een aantal indicatoren, u haalt die ook aan. Dat is positief, maar een aantal zaken wordt niet gemeten. Deze week kwam nog in het journaal dat er voor incontinentie geen kwaliteitsbeleid is. Rusthuizen die de ouderen actief begeleiden om de plasproblemen op te lossen, worden daar niet voor beloond. Het is een heel intensief werk, maar er is geen enkele omkadering, geen enkele stimulans. Integendeel, het is gemakkelijker om zo veel mogelijk ouderen gewoon luiers aan te doen, dan moeten ze niet meer worden begeleid naar het toilet. Het lijkt me een heel pervers effect. De manier waarop we kwaliteit begeleiden, kan nog heel veel verbeteren. De mensen in onze rusthuizen verdienen ook onze beste kwaliteitsvolle plekken in onze zorginstellingen.
Minister, u verwees naar de kwaliteitsmeting. Die bestaat inderdaad, maar desalniettemin zijn er hier en daar nog wantoestanden. Gelukkig zijn ze eerder uitzondering dan regel.
We hebben met zijn allen veel respect voor het vaak zware werk dat de zorgkundigen met hart en ziel elke dag uitvoeren. De problemen en klachten worden vaak veroorzaakt door toenemende werkdruk. Ik wil dan ook uw bijzondere aandacht vragen voor de problemen die gepaard gaan met de toenemende werkdruk in de woonzorgcentra en in de rusthuizen. Dat zijn immers de plaatsen waar onze ouderen op een aangename manier van hun oude dag moeten kunnen genieten. De kwaliteit van de dienstverlening moet prioritair zijn.
Voorzitter, collega’s, ik ben eigenlijk blij met het antwoord. Het getuigt ervan dat de minister dagelijks de klachten opvolgt die binnenkomen via het Agentschap Zorg en Gezondheid en dat er wordt gezocht naar een oplossing. Onze ouderen, onze senioren, verdienen, ook als ze zwaar zorgbehoevend zijn, de beste zorg. Daarover gaat deze actuele vraag uiteindelijk.
Minister, het zou goed zijn om na te gaan hoe de meldpunten kunnen worden gestroomlijnd, want dat is voor de bevolking niet altijd duidelijk. Als er effectief een klacht is die niet wordt opgevolgd in een woonzorgcentrum, waar kunnen die mensen dan terecht? Door de jaren heen is de zorgzwaarte in de woonzorgcentra enorm toegenomen. Ik heb ook uit uw antwoord begrepen dat u mee zoekt hoe, onder meer met middelen van het Rijksinstituut voor Ziekte- en Invaliditeitsverzekering (RIZIV) meer personeel kan worden ingezet in de woonzorgcentra.
De heer Persyn heeft het woord.
Minister, u maakt inderdaad werk van de kwaliteit van zorg en ondersteuning waarvan de klachtenbehandeling een essentieel onderdeel is. Wij staan dan ook achter het instrument van de Woonzorglijn.
Ik heb wel twee bedenkingen. Er is inderdaad dringend nood aan een integratie van de meldpunten, zeker nu ouderenzorg een homogeen Vlaamse bevoegdheid is die ook de thuiszorg van bejaarden omvat. Hoe zult u dat in de toekomst oplossen? Hebt u daar al enig zicht op?
Daarnaast weten we ook dat elk kanaal voor registratie of melding lijdt onder een zware onderregistratie en dus onderdetectie. We vermoeden dat als er 360 klachten zijn, er wellicht veel meer ongenoegen en onvrede is. Hoe zult u deze onderdetectie in de toekomst het hoofd bieden?
Mevrouw Saeys heeft het woord.
Het is goed dat mensen hun klachten kunnen meedelen. Zo kan de zorginstelling daarmee aan de slag gaan. We stellen vast dat het aantal klachten is gedaald. Dat wijst erop dat men daar effectief mee aan de slag gaat en dat er permanent wordt bijgestuurd. Het is normaal dat die klachten gaan over de hulp- en dienstverlening, dat is de corebusiness.
Minister, u sprak ook over dat risicotaxatie-instrument dat in 2012 in werking is getreden en dat het risico op ouderenmishandeling meet. Het werd al geïmplementeerd in thuiszorg en in sociale diensten van OCMW’s. U hebt gezegd dat u ook de bedoeling hebt om dit uit te breiden naar rusthuizen en ziekenhuizen.
Mevrouw Van den Bossche heeft het woord.
Minister, wat mij vooral is opgevallen in dat verslag, is dat van het aantal dossiers dat in 2013 is beëindigd, slechts de helft op een bevredigende manier is opgelost. De andere helft is ofwel niet opgelost, ofwel kleeft men er het label onomkeerbaar of onoplosbaar op, ofwel is het maar gedeeltelijk opgelost. Met andere woorden, een op de twee klachten die u gegrond verklaart, raakt achteraf niet opgelost. Legt u zich daar zomaar bij neer? Kan dat? Wilt u niet ten gronde bekijken wat daar fout gaat? Wat moet er gebeuren in een van de twee gevallen dat een klacht gegrond is en er toch geen redelijke oplossing uit de bus komt?
Wanneer de klachten gegrond worden verklaard, dan wordt er gekeken of ze een oplossing krijgen. Als ze niet onmiddellijk worden opgelost, dan wordt met de Zorginspectie afgesproken dat men daar bij het inspectiebezoek op terugkomt en nagaat of de remediëring effectief heeft plaatsgevonden. Nu zijn er ook een aantal klachten waar er niet veel meer te remediëren valt. Wanneer men een vaststelling doet waar men niet meer kan corrigeren, dan kan men alleen maar maatregelen nemen om soortgelijke klachten te voorkomen.
We proberen de afspraak tussen de Woonzorglijn en de Zorginspectie zo duidelijk mogelijk te maken. Er wordt opgevolgd wat er moet gebeuren bij het oplossen en remediëren in functie van vastgestelde en gegrond verklaarde klachten.
Wat het risico van een onderregistratie van klachten of meldingen betreft, is het belangrijk te beseffen dat men in eerste instantie moet investeren in een klachtenbehandelingssysteem binnen de voorziening. Ook moet via het Kwaliteitsdecreet binnen de voorziening de nodige aandacht worden gevraagd voor een aantal kwalitatieve beleidsaspecten.
Het is niet realistisch om te denken dat je dat allemaal in een keer rechtstreeks naar het niveau van een centrale klachtenbehandeling kunt brengen. Dat is een veel te grote stap en een te selectieve trechter. Je moet een brede basis hebben in de gevoeligheid voor, de behandeling van en de reactie op klachten. Dat is wat er gebeurt door daar in het kwaliteitsdecreet aandacht voor te vragen. Dat is wat er gebeurt in de woonzorgcentra, door in de regelgeving te eisen dat men benoemt wie de klachtenbehandelaar in de voorziening is. De betrokkenen moeten dat ook weten, ze moeten daarover worden geïnformeerd. Ook de bewonersraad moet worden geïnformeerd over de klachten en de wijze waarop ze zijn behandeld. Zo probeer je te zorgen dat het systeem op zichzelf al een grote gevoeligheid heeft en dat je daarop adequaat reageert.
Inzake de personeelsproblematiek kan ik bevestigen dat we in het zoeken naar een nieuw financieringssysteem, moeten nagaan hoe we de zorgzwaarte voldoende laten doorwegen in de manier waarop de financiering is opgebouwd. Dat is het enige structurele antwoord dat we kunnen geven op de stijgende zorgzwaarte in onze woonzorgcentra. Daarbij zullen we moeten afbakenen wie het publiek is, wie de mensen zijn die het beste kunnen rekenen op een goede opvang in een woonzorgcentrum. Dat soort debat is het debat dat in de komende periode moet plaatsvinden, in functie van de overname van de bevoegdheden die we vanuit het RIZIV zullen ontvangen.
Minister, 70 procent van de mensen in rusthuizen, bijna drie op vier, is zwaar zorgbehoevend. Bijna de helft van de mensen in rusthuizen heeft een vorm van dementie. Dat betekent dat de omkadering die die mensen nodig hebben, veel groter is dan in andere zorgvoorzieningen. Dat betekent ook dat we meer personeel moeten hebben. Mensen moeten worden begeleid bij dagelijkse activiteiten, ze moeten worden verzorgd. U geeft nu toe dat dat personeel er momenteel niet is. Ik ben blij dat u ons daarin tegemoetkomt. Het zou erger zijn als u dat zou ontkennen. Groen zal dit opvolgen en erop toezien dat u de extra personeelsinzet waarmaakt. Het is uw bevoegdheid en ik hoop dat u ons in de komende maanden een positief antwoord kunt geven, dat er extra personeel komt voor de zwaar zorgbehoevende mensen in rusthuizen.
Als we onze ouders naar een rusthuis brengen, willen we dat allemaal kunnen doen zonder schuldgevoel. We willen dat ze goed worden verzorgd, dat we naar huis kunnen gaan met een gerust hart, wetende dat onze ouders in goede handen zijn.
Minister, het is de bekommernis van ons allen om het aantal klachten van rusthuisbewoners te doen afnemen en de kwaliteit van de zorg te doen toenemen. Ik wil er toch hard op aandringen dat u in de uitzonderlijke gevallen van wantoestanden, met hulp van de zorginspectie daadkrachtig optreedt, en daar waar nodig het kaf van het koren scheidt.
Minister, mensen die in de zorg werken, hebben zeker het beste voor met de taak die ze hebben gekregen in de woonzorgcentra, en die woonzorgcentra doen er alles aan om de klachten op te vangen. Dat is ook te zien aan de cijfers van de Woonzorglijn, namelijk 360 op een heel jaar. Je kunt zeggen dat dat veel is, maar het toont ook dat er vooraf al een filter is geplaatst om de vele klachten op te vangen.
Minister, ik ben tevreden dat u de klachten zoveel mogelijk zult voorkomen door het personeel daartegen te wapenen en via de bevoegdheden die we van de federale overheid krijgen, door het personeel in te zetten dat nodig is.
De actuele vragen zijn afgehandeld.