Verslag vergadering Commissie voor Welzijn, Volksgezondheid, Gezin en Armoedebestrijding
Verslag
– Wegens de coronamaatregelen werd deze vraag om uitleg via videoconferentie behandeld.
De heer Parys heeft het woord.
Ik heb een vraag over de contactopsporing en over een aantal call agents, die uiteraard altijd telefonisch contact opnemen met personen die een positieve coronatest hebben afgelegd, om hun contacten in kaart te brengen. Ze bellen mensen op en voeren in een vertrouwelijke sfeer gesprekken. Nu blijkt dat in een van de zes callcenters gesprekken werden opgenomen om een kwaliteitsopleiding te kunnen geven. Dat is niet conform de afspraken die zijn gemaakt in het contract met de Vlaamse overheid.
Het is ontzettend belangrijk dat, als mensen dergelijke vertrouwelijke informatie geven, ze ervan mogen uitgaan dat die gesprekken niet worden opgenomen. Als ze achteraf in de krant lezen dat dat wel het geval is, ondermijnt dat uiteraard het vertrouwen dat mensen in die contactopsporing hebben. Dat kan ertoe leiden dat ze minder informatie delen met iemand die hen opbelt. Dat kan niet de bedoeling zijn.
Het agentschap Zorg en Gezondheid heeft bevestigd dat de opnames gemaakt zijn, maar verzekert dat die niet bewaard zijn en momenteel ook niet meer beschikbaar zijn.
Minister, mijn vraag aan u is eenvoudig. Wat zult u doen om ervoor te zorgen dat er in de andere callcenters niet dezelfde fout wordt gemaakt? Welke stappen hebt u ondernomen om te voorkomen dat dit incident zich nog eens voordoet in het betrokken callcenter?
Minister Beke heeft het woord.
Collega’s, er werd aan mijn administratie inderdaad een melding overgemaakt dat er gesprekken werden opgenomen in het kader van kwaliteitsdoeleinden, en dat is in strijd met de van toepassing zijnde privacyafspraken en -regelgeving.
Het expliciete beleid dat werd overeengekomen met de callcenters van het consortium, stelt dat gesprekken beluisterd mogen worden in het kader van kwaliteitsdoeleinden, maar dat er in geen geval opnames van die gesprekken gemaakt en bewaard mogen worden.
Na de melding werd dan ook onmiddellijk contact opgenomen met de verschillende Data Protection Officers (DPO’s) van de zes callcenters van het consortium, om na te gaan of de regels die van toepassing zijn over het opnameverbod, correct en strikt werden nageleefd.
Na onderzoek bleek dat één afdeling binnen een van de zes callcenters de geldende regels niet altijd correct opvolgde. Binnen die afdeling hebben enkele supervisors in het kader van de kwaliteitsopvolging van hun call agents een aantal gesprekken laten opnemen om die na afloop van het gesprek samen met de call agent te kunnen bespreken. Die opnames werden onmiddellijk na de bespreking met de call agent verwijderd. De bevoegde DPO van het betrokken callcenter heeft ondertussen ook bevestigd dat de opnames verwijderd werden en dus niet meer beschikbaar zijn. De betrokken partijen werden aangesproken en opnieuw gewezen op het geldende beleid.
Binnen de overige afdelingen van het betrokken callcenter en binnen de vijf andere callcenters werden door de DPO’s geen inbreuken vastgesteld.
In navolging van dit incident werden door de DPO’s van de verschillende callcenters de geldende richtlijnen nogmaals herhaald richting alle supervisors en call agents. Daarnaast werden er ook bijkomende IT-technische beperkingen opgelegd die het maken van opnames nagenoeg onmogelijk maken.
De heer Parys heeft het woord.
Dank u wel voor uw antwoord. Ik vond dat heel erg duidelijk. U zei wel: ‘nagenoeg onmogelijk’ maken. Daarbij vroeg ik me dan wel af: wanneer kunnen gesprekken dan toch nog opgenomen worden?
Ik vind het wel belangrijk dat we dit in dit parlement bespreken en dat daar ook publiekelijk over gecommuniceerd wordt: dit is niet de bedoeling, dit is een fout, dit mag niet meer gebeuren. Ik hoop, minister, dat dit het vertrouwen in het contactopsporingsonderzoek niet aantast.
De heer Anaf heeft het woord.
Je zou je de bedenking kunnen maken dat men de laatste maanden toch wel wat tijd gehad heeft om dat te doen. Maar dat zou ons tot een andere discussie leiden. Dat wil ik nu niet doen.
Ik heb wel nog een bijkomende vraag, die daaraan verbonden is. Uit verschillende bronnen bereiken mij signalen dat er een probleem is bij de opvolging van seizoensarbeiders bij de contactopsporing. Wat zijn de richtlijnen die daarvoor gegeven worden? Ik heb namelijk uit verschillende bronnen vernomen dat die buiten het systeem gehouden zouden worden. Ze zouden weliswaar wel getest en gecontacteerd worden, maar niet in het systeem van contactopsporing terechtkomen. Dat lijkt me wel iets belangrijks, omdat er met de fruitpluk en dergelijke die eraan zit te komen de komende weken en maanden, wel heel wat seizoensarbeiders bij zullen komen. Kan er gegarandeerd worden dat ook zij op een goede manier opgevolgd zullen worden door de contactopsporing?
Minister Beke heeft het woord.
Collega Anaf, ik zal dat meenemen bij de komende besprekingen.
De heer Parys heeft het woord.
Ik heb daar niets aan toe te voegen, behalve misschien nog mijn hoop dat, als de opnames niet gebruikt kunnen worden voor het vervullen van de kwaliteitsopleiding, dit wel op andere manieren en op een goede manier gebeurt, en dat de evaluatie van die callcenter agents serieus genomen wordt en continu gebeurt.
De vraag om uitleg is afgehandeld.