Report meeting Commissie voor Welzijn, Volksgezondheid, Gezin en Armoedebestrijding

– Wegens de coronamaatregelen werd deze vraag om uitleg via videoconferentie behandeld.

De heer Anaf heeft het woord.

We wisten dat het contract rond deze periode zou aflopen, en op vrijdag 16 oktober raakte bekend dat de samenwerking tussen de Vlaamse Regering en het consortium KPMG, Intermut en de callcenters omtrent het uitvoeren van de contactopsporing alvast verlengd wordt tot eind mei 2021, grotendeels onder dezelfde voorwaarden als het eerdere contract. In de beslissing wordt stilgestaan bij de positieve evoluties inzake contactopsporing gedurende de looptijd van het contract en bij het feit dat de Vlaamse contactopsporing in vergelijking met enkele buitenlandse voorbeelden niet zo slecht zou presteren wat de output betreft.

Ik geef grif toe dat er inzake de contactopsporing een heel aantal positieve evoluties zijn. Desondanks ligt het aantal doorgegeven contacten per persoon gemiddeld een derde lager dan in het buitenland en blijft het systeem enorm duur. We hebben in het voorjaar heel wat vragen over het initieel contract gesteld en dus lijkt het me logisch dat ik nu een paar vragen over de verlenging stel.

Minister, welke elementen nopen u ertoe dit contract te verlengen? In welke mate is tegemoetgekomen aan de bezwaren in verband met de eerste gunning, die onder meer aanleiding hebben gegeven tot een onderzoek door het Rekenhof?

Uit het verslag waarover onder meer het weekblad Knack heeft bericht, blijkt dat de callcenter agents in vergelijking met de field agents gedurende de eerste maanden significant hebben ondergepresteerd. Wat het aantal verzamelde contacten betreft, halen de field agents per succesvolle case wel een realistisch aantal contacten. De callcenters halen dat niet. Is dat onderscheid ter sprake gekomen tijdens de onderhandelingen over het nieuwe contract? Welke engagementen hebt u verkregen om ervoor te zorgen dat alle partners bijkomende inspanningen zullen leveren om de kwaliteit van de contactopsporing door callcenters te verbeteren?

De kostprijs hebben we al eerder aangehaald. De callcenter agents van de eerste lijn blijven na de verlenging van het contract 400 euro per dag kosten. Ook de andere tarieven blijven ten aanzien van het eerdere contract ongewijzigd. De Vlaamse Regering volhardt in het betalen van niet-marktconforme tarieven aan de callcenters. Vindt de Vlaamse Regering het billijk dergelijke bedragen te betalen, gelet op het zeer beperkte aandeel dat de medewerkers zelf ontvangen? Zij worden nagenoeg aan het minimumloon verloond.

Tot slot hebt u verschillende weken geleden een maximale transparantie beloofd met betrekking tot de uitgaven voor het contactonderzoek. Tot nu toe is die informatie beperkt gebleven tot zeer algemene bijdragen per partner in het consortium tussen mei en augustus 2020. De rapporten waar Knack blijkbaar beslag op heeft kunnen leggen, tonen een veel hoger niveau van detail. We zien onder meer de reële inzet en de werklast per dag. Wilt u die informatie aan het Vlaams Parlement overmaken?

Minister Beke heeft het woord.

Voorzitter, zoals geweten, loopt het contract met het consortium eind november 2020 af. In dat contract is opgenomen dat het voor een periode van zes maanden kan worden verlengd. Het klopt dat de Vlaamse Regering heeft beslist de looptijd van het contract een eerste maal te verlengen. Aangezien de pandemie nog in volle hevigheid woedt en we al heel de namiddag over de stijgende cijfers spreken, ligt die beslissing voor de hand. Indien we dit nu zouden stopzetten, zou niemand dat begrijpen. Het is geen optie om de contactopsporing vanaf begin december 2020 stop te zetten. Ik neem aan dat dit niet het pleidooi is dat hier wordt gehouden.

In de nota van de Vlaamse Regering wordt een grondige evaluatie gemaakt van de resultaten van de contactopsporing. Uit die evaluatie blijkt dat dit in Vlaanderen bijzonder performant is. Ik heb daarstraks de cijfers gegeven. Dat geldt in het bijzonder voor het aandeel van het consortium hierin. De stuurgroep contactonderzoek heeft geadviseerd om de overeenkomst te verlengen. Ik zie dan ook geen enkele reden om dit niet te doen.

Mijnheer Anaf, u hebt naar het rapport van het Rekenhof verwezen. Ik wil eerst en vooral benadrukken dat het een van de kerntaken van het Rekenhof is te controleren of overheden hun middelen goed inzetten en de procedures naleven. Ik vind het dan ook niet meer dan normaal dat het Rekenhof een doorlichting heeft gemaakt van de gunning van dit belangrijke contract. Het Rekenhof heeft in zijn rapport geen fundamentele bezwaren geuit. De belangrijkste conclusie van het Rekenhof was dat de gunning door de zeer grote tijdsdruk in verband met dit dossier niet in optimale omstandigheden is verlopen. Ik moet er ongetwijfeld niemand aan herinneren dat de centrale contactopsporing op een tweetal weken tijd operationeel moest zijn. Dat we daarin geslaagd zijn, is een echt huzarenstuk geweest. Het Rekenhof heeft op geen enkel moment gesteld dat de gunning onterecht is geweest.

We mogen niet uit het oog verliezen dat het contactonderzoek een onderdeel van een hele keten is. Dat houdt in dat er veel afhankelijkheden zijn. De callcenters hebben niet alle touwtjes zelf in handen. Ook hierover hebben we deze namiddag in deze commissie al uitgebreid gesproken. We hebben al veel over de verschillende componenten gediscussieerd. Ik denk dan aan de laboratoriumresultaten die moeten binnenlopen, aan de rol van het federaal platform in het doorgeven van resultaten enzovoort.

Het allerbelangrijkste is het belang van het vertrouwen van de bevolking in het systeem. Zo weten we dat de mensen soms terughoudend waren om contacten op te geven vanwege de mogelijke gevolgen, in het bijzonder met betrekking tot de quarantaineverplichting. Daar kunnen de callcenter agents uiteraard niet veel aan doen.

In de nota aan de Vlaamse Regering wordt ook melding gemaakt van de context: het aantal contacten dat initieel door McKinsey werd berekend hield geen rekening met de beleidsmaatregelen die het aantal contacten verminderen.

De trend sinds de opstart is ontegensprekelijk positief. Wie zien dat het aantal contacten in de voorbije weken, intussen al meer dan vier per indexpatiënt, duidelijk is toegenomen. Het aandeel indexpatiënten dat contacten deelt, is opgelopen tot 85 procent. Vlaanderen scoort momenteel even goed tot beter dan de meeste andere landen die inzetten op contactopsporing. Dat is dus niet alleen een vergelijking met de andere regio’s in ons land, dat is ook een vergelijking met de andere landen.

Uiteraard blijven we dit van nabij opvolgen, onder andere in de stuurgroep. We eisen dat de callcenters permanent aandacht hebben voor verbetering. We merken ook dat ze hiertoe inspanningen leveren. Deze inspanningen moeten worden voortgezet. Dat geldt ook voor het zoeken naar nieuwe manieren om de kritieke prestatie-indicatoren (KPI’s) verder te verbeteren. De complementariteit – ook daarover hebben we gesproken – met de lokale initiatieven moet daartoe bijdragen: sensibilisering, bereik van kwetsbare doelgroepen, bronnenonderzoek, clusteronderzoek, de verbetering van de scripts en de opleiding van de contactonderzoekers.

We hebben alleszins niet gewacht op de verlenging van het contract om in gesprek te gaan met het consortium over de kwaliteit van hun werk. We zitten al sinds de start permanent met hen in dialoog om dat performanter en beter te maken. We stellen vast dat het consortium dit professioneel aanpakt en ook de voorbije weken het uiterste heeft gedaan om het aantal medewerkers op te schalen en om maximale resultaten te behalen.

Ik betreur het ten zeerste dat u het verhaal over de tarieven blijft herhalen terwijl u maar al te goed weet dat het op foutieve informatie gebaseerd is. Uw vragen dragen niet bij tot een vertrouwen in het systeem. Ik heb al meermaals toegelicht dat de prijzen die werden onderhandeld, wel degelijk marktconform zijn. Ze zijn vergelijkbaar met de 1700-lijn, die de Vlaamse administratie ook gebruikt. De lonen die worden uitbetaald, zijn conform de akkoorden die in deze sector gangbaar zijn.

Knack baseert zich op de informatie die aan de Vlaamse Regering werd meegedeeld op 26 september 2020. Dit kadert in een driemaandelijkse rapportering door het consortium aan de Vlaamse Regering, die werd afgesproken in het contract. Voorzitter, ik zal deze informatie meteen laten overmaken aan het secretariaat van de commissie.

De heer Anaf heeft het woord.

Minister, dank u wel voor uw antwoord. Het is uiteraard niet mijn pleidooi om de contactopsporing onmiddellijk stop te zetten. Dat zou wel al te gek zijn. Ik ben blij dat u tegelijkertijd aangaf dat u niet zou geloven dat ik dat zou voorstellen.

Het huis staat inderdaad enorm in brand. De minister-president heeft dat vorige week nog proberen te ontkennen. De vraag is wat we eraan hadden kunnen doen om te voorkomen dat het in brand staat. Het gaat hier over preventie. Het staat nu in brand, maar laat ons bekijken hoe we kunnen vermijden dat het opnieuw in brand komt te staan wanneer we hopelijk deze golf hebben kunnen overbruggen. Daarom is het zo belangrijk dat we de contactopsporing nauwgezet blijven opvolgen.

Het klopt dat er een aantal dingen verbeterd zijn. U geeft zelf ook aan dat dit een contract is dat in het voorjaar onder enorme tijdsdruk tot stand is moeten komen. We hebben al verschillende keren erkend dat het een huzarenstukje is geweest om dat op heel korte termijn te onderhandelen. Net daarom is het belangrijk dat je, nu we meer dan een half jaar verder zijn, heel kritisch kijkt naar welke dingen er in dat eerste contract zaten en naar wat er verbeterd zou moeten worden. Het is toch zeer duidelijk dat er nog altijd heel wat verbeterpunten zijn. Kijk naar het aantal contacten dat er wordt doorgegeven. Of naar de gespreksduur, die nog steeds redelijk laag ligt in vergelijking met andere voorbeelden. Het lijkt mij logisch dat je daar een heel kritische evaluatie van maakt.

U blijft over die tarieven zeggen dat ze marktconform zijn. Maar het is heel duidelijk dat er in de sector van de callcenters vaak aan heel andere tarieven worden gewerkt. U hebt zelf ooit zelfs erkend dat het ermee te maken had dat het heel snel moest gaan en dat de markt dan ook speelt. Ik vind het heel vreemd dat je daarin dan niet kunt heronderhandelen in een tweede contract.

Ik vind het jammer dat u zegt dat ik de credibiliteit van de contactopsporing wil tenietdoen. Het is net mijn bedoeling – en ook van andere collega’s die daarover heel kritische vragen hebben gesteld – om dat systeem te verbeteren. Dat was ook de inslag van mijn vraag: om naar een nog beter systeem van contactopsporing te gaan. Ik vrees dat, door het bijna identiek te verlengen, we niet naar grote verbeteringen zullen gaan, terwijl dat net heel hard nodig is.

Mevrouw Sleurs heeft het woord.

Minister, zowel de stuurgroep als het agentschap Zorg en Gezondheid hebben hun advies mogen geven in verband met deze verlenging. Zij komen toch ook tot de vaststelling dat de samenwerking tussen het centrale contactonderzoek in Vlaanderen en de lokale initiatieven essentieel is. Daarenboven wordt ook het behoud van één centrale database en één IT-systeem, waarin zowel contacten als de indexpatiënten worden bewaard, als positief beschouwd.

Minister, het zou toch goed zijn dat de lokale initiatieven daar toegang toe hebben. Welke verdere stappen zult u nemen opdat de lokale initiatieven toegang kunnen hebben tot die Vlaamse centrale databank? Zoals gezegd: hoe beter de opsporing, hoe beter we deze epidemie kunnen inkorten. Hoe worden de lokale gegevens bijgehouden en/of doorgegeven?

Ik wil graag een kleine zijopmerking maken. Ik begrijp de bezorgdheid van collega Anaf, maar de duurtijd van een gesprek zegt niet altijd iets over de kwaliteit van een gesprek. Dat wilde ik zeggen. Ook in deze commissie hebben we soms lange duurtijden. Maar, collega Anaf, het is zeker geen persoonlijke opmerking.

Collega, ik vind dat het vandaag nog meevalt. Maar u hebt inderdaad gelijk: de duurtijd van een tussenkomst weerspiegelt niet altijd de kwaliteit. Nietwaar, collega Vaneeckhout?

Voorzitter, ik zal proberen die boodschap het komende weekend te verwerken en mij daaraan aan te passen. Het geeft mij de stimulans om het nu wel kort te houden, terwijl het thema toch zeer belangrijk is.

Ik vind het goed dat collega Anaf het thema hier op de agenda heeft geplaatst. Minister, wij doen gewoon ons werk om het zo goed mogelijk draaiende te krijgen, niet om de geloofwaardigheid van uw beleid te ondergraven.

Heel kort. De context is natuurlijk wel deels veranderd ten opzichte van het moment waarop het oorspronkelijke contract werd afgesloten. Het is dus wel logisch dat we vragen stellen als: is er bijgestuurd, werden er zaken aangepast? We zien nu ook het thema van de sms’en, het kwam daarnet al aan bod in deze commissie. Zijn er al afspraken gemaakt over wanneer alles moet zijn opgelost? Zijn er afspraken gemaakt over tot waar de maximumcapaciteit in voltijdsequivalenten moet kunnen gaan?

Ten tweede is er het budgettaire aspect. We hebben nu een soort van verlenging, die wellicht zo’n 90 miljoen euro inhoudt voor de komende zes maanden. Is er nog overschot van het reeds toegekende budget van die 122 miljoen euro? Wij zijn het financiële overzicht wat kwijt. Ik zeg niet dat het ontbreekt in het beleid, maar voor ons is het zeer moeilijk om te blijven volgen. Er werd ook beslist om de lokale tracing extra te ondersteunen met 100 euro per indexpatiënt. Hoeveel budget is daarvoor voorzien? Voor welke periode? Hoe kunnen we er zeker van zijn dat dat ook allemaal klaarstaat? Wat werd er allemaal aangerekend in de periode juli tot oktober? We hebben zicht op het voorjaar, maar niet op wat er sindsdien werd aangerekend. Dat lijkt mij toch belangrijk.

En tot slot nog een fundamenteel element. De reden waarom we daarover kritisch blijven, is inderdaad omdat we ervan overtuigd zijn dat het in het tweede gedeelte van de tweede golf noodzakelijk zal zijn om dit nog beter en performanter te hebben dan in de voorbije maanden. Zo kunnen we vermijden dat we eventueel in een derde golf terechtkomen.

Ik hoop, voorzitter, dat ik hiermee heb bevestigd dat het een meerwaarde was om tussen te komen.

Minister Beke heeft het woord.

Het is geen enkel probleem om daar positief-kritisch over te zijn, dat houdt ons scherp. Laat ons toch misschien nog even beginnen bij het begin. Vlaanderen had ervaring met contactopsporing op microscopische schaal, maar niet op zo’n massieve wijze. Dit hebben we dus op heel korte tijd moeten ontplooien, en dat is trial and error, vallen en opstaan geweest. Dat is constant leren en bijsturen geweest. En dat zullen we ook in de volgende periode nog doen.

Wij hebben de PLF-formulieren (Passenger Locator Form) moeten invullen, wij hebben de scripts verschillende keren aangepast, op basis van alle mogelijke regels die veranderen, op basis van adviezen van de Nationale Veiligheidsraad of het Overlegcomité die veranderen, op basis van teststrategieën die voortdurend worden aangepast op basis van nieuwe testen.

Als we de sneltest gaan hebben, is het ook de vraag hoe we dat in het systeem kunnen inbrengen dat het ook in de contactopvolging werkt. We hebben ook de whereabouts ingevuld, we hebben de inbound calls daaraan toegevoegd. En ik kan zo nog een tijdje doorgaan. Dat is dus geen statisch verhaal, absoluut niet. Dat is een heel dynamisch verhaal geworden, waarbij we voortdurend aan het zoeken zijn geweest naar verbeteringen.

Denk aan de manier waarop de gesprekken zijn gevoerd. We hebben in september psychologen ingeschakeld om eens door die scripts te gaan, en om te kijken hoe die vragen worden gesteld. Het gaat dan niet alleen over welke vragen er worden gesteld maar ook over hoe er vragen worden gesteld, en of we daar niet meer uit kunnen halen. Ik denk dat alle mensen op het terrein daar ongelooflijk grote inspanningen voor hebben geleverd. Als wij gevraagd hebben om snel op te schalen, dan is dat ook gebeurd. Als we gevraagd hebben om meer te doen dan wat we strikt konden vragen, dan is dat ook gebeurd.

Op het ogenblik dat men ons heeft gevraagd om in de eerstelijnszones de field agents in te zetten om ook bronnen- en clusteronderzoek te doen, dan hebben ze dat gedaan, ook al was dat strikt genomen niet volgens de contractuele verbintenissen. Ik vind dus dat er een bijzonder grote flexibiliteit aan de dag is gelegd om te doen wat het hele contactopsporingsverhaal moest doen.

Ja, een aantal zaken zullen ook nog in de toekomst beter kunnen, en we zullen ook nog verder moeten evalueren. Maar dat kan ook binnen het bestaande werk. Mochten we nu van nul beginnen, dan denk ik dat niemand een beter systeem op poten zou kunnen zetten.

We hebben de vergelijking gemaakt met de lokale initiatieven, want ook daar was ik natuurlijk benieuwd naar: kunnen zij meer mensen aanspreken dan die vier die er nu uit die contactopsporing naar voren kwamen? Het blijkt dat die lokale initiatieven niet meer contacten genereren dan het geval is met de Vlaamse contactopsporing. Daarmee wil ik niets zeggen over die lokale initiatieven. Ik doe daar niet negatief over, integendeel. We ondersteunen ze en we hebben opgeroepen om dat verder te doen. We zullen dat verder uitwerken met collega Somers, daar zijn we druk rond bezig. Maar het is toch een interessante vergelijkende parameter.

Wat de cijfers betreft: voor de eerste drie maanden gaat het in totaal over 11.800.000 euro, gefactureerd voor het contactonderzoek. Het staat er per maand ook allemaal in, maar we zullen de documenten, zoals afgesproken, ook aan u doorgeven.

Die vergelijking met andere callcenteropdrachten, collega Anaf, gaat niet helemaal op, eerlijk gezegd. Ten eerste hebben wij erop gestaan dat het callcenters zijn die vanuit het binnenland opereren, niet vanuit het buitenland. We hebben erop gestaan dat men een grote flexibiliteit aan de dag legt, om te kunnen opschalen en afschalen, zoals hier, terecht, werd gevraagd. We hebben gevraagd dat men daar een regionale spreiding in zou doen. Dat is niet één callcenter dat hier ergens in Brussel in een toren zit, dat zijn regionaal verspreide callcenters op verschillende plaatsen, en dat om vele redenen. Er zijn operationele redenen maar ook sanitaire redenen. Stel u voor dat we alles op één plaats zouden hebben gezet en daar zit dan plots een besmetting, waardoor het hele callcenter uitvalt: dan hebben we wel een gigantisch probleem.

Er is hier ooit in de commissie gezegd dat we rekening moeten houden met de tongval van de beller. Dat is heel belangrijk, zeker voor een West-Vlaming, voorzitter. We hebben West-Vlaamse callcenters, we hebben Limburgse callcenters, ze zitten in elke provincie, net ook om dat element mee aan bod te laten komen. Hier is ongelooflijk hard aan gewerkt, nog eens: met vallen en opstaan. We zullen ze ook in de toekomst hard nodig hebben.

Mevrouw Sleurs, de lokale initiatieven hebben toegang tot het platform, onder andere via de field agents. Dat zal wel zo zijn.

Er is inderdaad een overschot op het oorspronkelijk voorziene budget. Ten eerste, we zullen dat dus verderzetten. Ten tweede, we hebben daar al heel wat lokale initiatieven van de eerste lijn ondersteund. Er is extra ondersteuning van de field agents, en ga zomaar door. Er zijn al heel wat extra middelen zoals in deze commissie gevraagd is. Kunnen een stuk van de middelen naar de eerstelijnszones gaan? We hebben daar positief op gereageerd. We hebben dat gedaan door aan elke eerstelijnszone middelen te geven om die individuele contactopsporing of die bronnen- en clusteronderzoeken te kunnen doen. Ze krijgen daar voldoende financiële en materiële middelen voor.

De heer Anaf heeft het woord.

Minister, ik heb nog drie puntjes. Is het mogelijk om het rapport van het Rekenhof over te maken? Ik heb dat nog niet gezien, denk ik. Ik kan me vergissen, maar ik denk dat ik het nog niet heb. Het zou heel interessant zijn om dat in detail te kunnen bekijken.

U hebt het over de flexibiliteit van de callcenters. Dat is een beetje overdreven. In de maanden mei en juni was er te veel personeel, er werd te traag afgeschaald, maar er werden wel dezelfde tarieven gefactureerd. Dat was 400 euro voor één telefoontje per dag, gemiddeld. De flexibiliteit kon zeker beter. Hopelijk is dat ondertussen verbeterd.

Misschien toch even naar de toekomst kijken. We zitten in een crisis. Er moest in het voorjaar heel snel gehandeld worden. Ik had gehoopt dat er nu iets meer tijd zou zijn geweest, dat er iets meer bijsturingen gebeurd zouden zijn. We moeten vooral lessen voor de toekomst trekken. Vlaanderen heeft geen ervaring met contactopsporing, ook al zijn we daar al twintig jaar voor bevoegd, ook al is er de Mexicaanse griep geweest, tuberculose enzovoort. Er zijn al eerder waarschuwingen geweest. Ik neem u dat niet kwalijk, minister, dat zou gek zijn. Het is misschien wel eens tijd om daar lessen uit te trekken en richting een eventuele volgende pandemie een eigen contactopsporing uit te bouwen die er constant is. In crisis kan men die versterken met externe partners, non-profit of social profit, in plaats van bijna volledig op die callcenters te leunen.

Ik verwijs naar Nederland en de gemeentelijke gezondheidsdiensten daar. Ze kunnen voor een fractie van de kostprijs hetzelfde werk doen, net omdat de expertise daar doorheen de jaren is opgebouwd. Ik roep u op om – als deze crisis voorbij is, nu zijn er genoeg dringende zaken te doen – daar eens ernstig naar te kijken. We kunnen daar lessen uit trekken om het in de toekomst beter en goedkoper te doen.