Report meeting Commissie voor Brussel en de Vlaamse Rand en Dierenwelzijn

– Wegens de coronamaatregelen werd deze vraag om uitleg via videoconferentie behandeld.

Mevrouw Sterckx heeft het woord.

Op dinsdag 16 juni 2020 heb ik een poging gedaan om via het nummer 1700 de dienst Dierenwelzijn te bereiken. Ik werd tien minuten in de wacht gezet en kreeg daarna een persoon aan de lijn die mij melde dat Dierenwelzijn de komende tijd telefonisch niet bereikbaar is. Ik heb dit elke week opnieuw geprobeerd, onder meer vanmorgen, maar de telefoniste zei dat Dierenwelzijn nog steeds niet telefonisch bereikbaar was. Ze heeft mijn gegevens genoteerd, maar gaf wel mee dat het tot twee weken kon duren voor Dierenwelzijn op een klacht kon reageren en dat men ook niet meer zou terugkoppelen naar degene die de klacht indient.

Ik begrijp dat er tijdens deze coronacrisis veel thuis gewerkt wordt, maar een dienst als Dierenwelzijn moet toch steeds telefonisch bereikbaar zijn. Het kan toch niet zijn dat als er een klacht van dierenverwaarlozing of dierenmishandeling telefonisch binnenkomt bij Dierenwelzijn, deze dieren dan minimaal twee weken moeten wachten vooraleer er gehoor wordt gegeven aan deze klacht?

Wat is de reden waarom Dierenwelzijn niet telefonisch bereikbaar is?

Waarom kan de dienst Dierenwelzijn niet korter op de bal spelen bij een klacht? Het is echt onaanvaardbaar dat het twee weken duurt vooraleer een telefonische klacht behandeld wordt.

Welke actie zult u ondernemen zodat de dienst opnieuw telefonisch bereikbaar is?

Wat zult u ondernemen om klachten veel sneller te behandelen? Elke dag dat een dier in nood moet wachten op hulp, is een dag te veel.

Minister Weyts heeft het woord.

In normale omstandigheden beantwoordt het secretariaat van de inspectiedienst in de voormiddag de telefoon. In de namiddag kunnen mensen altijd terecht bij 1700. Op die manier wordt vermeden dat de secretariaatsmedewerkers de hele dag aan de telefoon gekluisterd zitten, waardoor de administratieve verwerking van klachten en dossiers vertraging zou oplopen. Secretariaatswerk is immers meer dan alleen de telefoon opnemen. Tussen haakjes, de overgrote meerderheid van deze telefoons zijn vragen om informatie, geen klachten.

In regel worden klachten trouwens niet aangenomen per telefoon, tenzij het echt over mensen gaat die geen toegang hebben tot het internet. We willen van dat kanaal ook gebruikmaken zodat we bepaalde essentiële vragen kunnen stellen, en het is ook moeilijk om via de telefoon bijvoorbeeld foto’s door te sturen. Foto’s zijn echt bewijsmateriaal, zodat men zich niet alleen baseert op iets wat men heeft horen zeggen. Dat is meestal cruciaal om te beslissen of en hoe we zullen optreden. Daarom worden bellers standaard doorverwezen naar het klachtenformulier op de website. Via de gerichte vragen in dat formulier wordt ervoor gezorgd dat melders van bij het begin alle benodigde informatie bezorgen, wat de verwerking en behandeling van de klachten eenvoudiger maakt.

Bovendien worden mensen aangemoedigd om foto’s en dergelijke mee te sturen, wat het veel gemakkelijker maakt om correct te kunnen inschatten of er daadwerkelijk iets aan de hand is.

Door de coronacrisis blijft binnen de Vlaamse overheid thuiswerk nog altijd sterk aanbevolen. Dat betekent inderdaad dat er niet systematisch iemand van het secretariaat aanwezig is op de werkvloer. Wanneer er niemand aanwezig is, worden alle telefonische oproepen doorgeschakeld naar 1700. 1700 stuurt de vraag of informatie dan per mail door naar het secretariaat, waar die dan verder verwerkt wordt. Het is niet zo dat er niets mee gebeurt.

De eerste taak van het secretariaat bij het begin van de dag is het registreren van de binnengekomen klachten, onafhankelijk van de weg waarop die zijn binnengekomen. Ook de klachten die via 1700 worden doorgestuurd, worden ten laatste de volgende werkdag geregistreerd. Het doorschakelen naar 1700 heeft dan ook geen invloed op de verwerkingssnelheid van de binnenkomende klachten.

Daarna wordt op basis van de verstrekte gegevens een inschatting gemaakt van de ernst van de klacht. Er wordt dan bepaald welke prioriteit aan de klacht gegeven wordt. Vandaar ook dat het zo belangrijk is dat mensen hun klacht duidelijk omschrijven en het liefst ook foto’s meesturen. Als uit de klacht blijkt dat de kans groot is dat er sprake is van ernstige verwaarlozing, dan zal de inspectiedienst op korte termijn optreden, ongeacht via welke weg de klacht is binnengekomen.

Uw veronderstelling dat het minimaal twee weken duurt vooraleer er iets gebeurt, is niet correct. 1700 geeft inderdaad mee dat het tot twee weken kan duren, maar dat is iets anders dan zeggen dat het minimaal twee weken zal duren. Dat is gewoon een standaardboodschap die zij aan iedereen meegeven, dat is niet specifiek voor dierenwelzijnsklachten. Het beantwoorden van vragen vergt vaak meer tijd dan mensen denken. Op die manier worden de mensen er globaal van bewust gemaakt dat het niet is omdat ze vandaag een vraag stellen, dat ze morgen al een antwoord zullen hebben. Het gros van de telefonische oproepen zijn trouwens vragen om informatie, en geen klachten. Het is ook zo dat 1700 per beleidsdomein over draaiboeken beschikt, dus ook voor Dierenwelzijn, waarin veelgestelde vragen zijn opgenomen.

Tot slot moet ik het een en ander toch ook wel even in perspectief plaatsen. In 2019 zijn er zeven klachten binnengekomen via 1700, en dertig via het eigen telefoonnummer van de inspectiedienst Dierenwelzijn. Als je dat vergelijkt met de hoeveelheid klachten die via de digitale weg binnenkomt, zie je dat de thematiek qua impact toch beperkt is.

– Els Ampe treedt als voorzitter op.

Mevrouw Sterckx heeft het woord.

Minister, dank u voor uw antwoorden, maar ik heb toch nog enkele bemerkingen. Ik heb vanmorgen wel een tijdje aan de lijn gehangen met de telefoniste en zij zei dat ze alle vragen die binnenkomen noteert, maar dat ze die niet kan beantwoorden omdat ze daarvoor niet de expertise heeft. Ik vroeg haar naar haar mening over het noodnummer en dat vond zij een heel goed idee, omdat mensen dan veel sneller antwoord op hun vraag krijgen. Het noodnummer wordt immers bemand door mensen die wel over de juiste expertise beschikken.

Zij heeft ook aangegeven dat ze redelijk veel telefoontjes heeft gekregen. Uw cijfers gaan natuurlijk over 2019 en de cijfers van 2020 zullen op dit moment nog niet ter beschikking zijn. Zij gaf ook aan dat men altijd kan mailen of het klachtenformulier kan invullen, maar het klachtenformulier is wel wat omslachtig omdat men nog steeds de naam en het telefoonnummer van de eigenaar van het dier moet kennen, want anders kan men niet verder klikken om een volledige klacht in te dienen. Misschien is het wel opportuun om dit in het klachtenformulier aan te passen? Als men niet op de hoogte is van de naam en het telefoonnummer van de eigenaar van het dier, kan men toch nog een klacht via het klachtenformulier indienen.

We blijven nog altijd vragende partij om een noodnummer op te richten, zodat mensen die via de telefoon klacht indienen bij de dienst Dierenwelzijn, meteen iemand met expertise aan de lijn krijgen en meteen een duidelijk antwoord op hun vragen krijgen.

Mevrouw De Vroe heeft het woord.

Ik heb heel aandachtig geluisterd naar uw reactie, minister, en ik moet eerlijk zeggen dat ik mij toch ook de vraag stel op welke manier u zult anticiperen als er een tweede coronagolf komt, zodat de aanpak van klachten in de toekomst sneller kan gaan.

Daarnaast stel ik mij de vraag wat de impact van de coronacrisis op het aantal meldingen bij 1700 is geweest. Op sociale media konden we vaststellen dat heel wat mensen tijdens de coronatijd pups hebben aangekocht. Is de dienst Dierenwelzijn daar al mee bezig? We weten immers ook dat de hondenscholen waarin pups worden opgeleid, niet zo actief konden zijn als voor de coronacrisis. Op welke manier kan er geanticipeerd worden zodat die pups toch de juiste opleiding kunnen krijgen? Daarnaast is er toch ook wel de vrees dat er een toevloed van dieren naar de asielen kan zijn. Ik wilde daarover graag uw mening horen en wat u beleidsmatig op dat vlak van plan bent.

Minister Weyts heeft het woord.

We brengen momenteel alles in kaart over de impact van de coronacrisis op de asielen en de verkoop van honden en katten in globo. Mijn antwoord is natuurlijk tweevoudig: je hebt een grote instroom, maar ook een grote uitstroom, waarbij je vaststelt dat mensen in de huidige coronacrisis wel op zoek zijn naar wat gezelschap. Dat is niet per se negatief voor de asielen.

Even ter zijde wil ik melden dat we er ervoor gezorgd hebben dat via de subsidies die we aan de asielen toekennen en het daaraan verbonden engagement om zich te verbinden aan het boekhoudkundig systeem en de website van www.adopteereendier.be, voor heel Vlaanderen vijf- tot zeshonderd dieren die men kan adopteren gecentraliseerd werden. Dat is een goede evolutie.

Mevrouw Sterckx, ik wil nogmaals relativeren, want ik heb ook de cijfers van 2020 bij me van de telefonische klachten die via 1700 al zijn binnengekomen. Dat zijn er tot op heden 3, en via het eigen telefoonnummer van de inspectie Dierenwelzijn zijn dat er 19. Dat moet je in het perspectief plaatsen van de 5500 dossiers op jaarbasis. Daarom vind ik een noodnummer organiseren overdreven. Dat vraagt om een permanent secretariaat, apart voor Dierenwelzijn.

Je hebt dan personeelsleden nodig die aan de telefoon zitten en die je niet kunt inzetten voor andere kerntaken, zoals het opsporen van verwaarlozing en mishandeling. Als je dat tegen elkaar afweegt, zou het een onverstandige beslissing zijn om voor een tiental klachten dat noodnummer op te richten. Het sop is de kool niet waard. We zijn net op het niveau van de Vlaamse overheid overgestapt naar het centrale nummer 1700 omdat heel veel vragen echt informatievragen zijn. Die kunnen beantwoord worden door een centrale dienst aan de hand van een draaiboek en de concrete invulling van frequently asked questions (FAQ’s). Dat is de belangrijkste functie van 1700. Ik hoop dat de klachten vooral via de digitale weg rechtstreeks aan de inspectiedienst Dierenwelzijn worden bezorgd. Op jaarbasis zijn dat er 5500. De telefonische klachten verdwijnen daarmee vergeleken in het niets.

U merkt ook op dat het via digitale weg nogal complex is: er zijn bepaalde velden die je moet invullen. Maar dat is niet waar. De naam van de eigenaar kan worden ingevuld, maar dat is geen vereiste om een klacht te formuleren. Dat is een optie, geen verplichting. Als je de naam kent, dan mag je die invullen, maar de klacht staat of valt daar niet mee.

Mevrouw Sterckx heeft het woord.

Minister, bedankt voor uw bijkomende antwoorden. Ik denk dat ik dan iets verkeerds doe als ik het klachtenformulier wil gebruiken, want ik kan niet verder klikken wanneer ik in het veld van de naam niets invul. Ik zal dat nog eens nakijken, maar ik heb toch ook van andere mensen gehoord dat dat een probleem is.

Ik weet dat u nog niet voor dat noodnummer te vinden bent, maar ik denk dat als we dat zouden activeren, er veel meer klachten ons via het noodnummer zouden bereiken. U zegt wel dat we daar iemand permanent van de dienst Dierenwelzijn moeten voor vrijstellen. Wij zijn dan van mening dat u beter een dierenpolitie kunt oprichten die dat noodnummer mee beheert, zodat Dierenwelzijn van deze taak ontlast wordt. Ik kan alleen maar hopen dat u onze visie in dezen ooit zult delen en dat er ooit een noodnummer voor Dierenwelzijn zal worden opgericht. Bedankt.