U bent hier

– Wegens de coronamaatregelen werden deze vragen om uitleg via videoconferentie behandeld.

De heer Verheyden heeft het woord.

Uit een meting van het onderzoeksbureau Ipsos blijkt dat de tevredenheidscijfers van De Lijn in 2020 andermaal gedaald zijn. Nog geen 59 procent van de reizigers geeft De Lijn een algemene score van minstens 7 op 10. Daarmee duiken de cijfers nog lager dan het dieptepunt van 2018. De reizigers storen zich vooral aan het gebrek aan stiptheid. Dat is de belangrijkste oorzaak van de ontevredenheid. Slechts 43 procent van de reizigers is tevreden over de stiptheid. Daarna volgen reisinformatie, het aantal ritten, de chauffeur en de hoffelijkheid tussen de reizigers.

Volgens De Lijn is de stiptheid er vorig jaar op vooruitgegaan. In 2019 was er een lage score omdat er een groot aantal niet-gereden ritten was. In 2020 waren er minder niet-gereden ritten, waardoor de stiptheid erop vooruitging. Alleen namen heel wat minder mensen de tram of bus, waardoor die verbetering door de reizigers niet gevoeld werd, luidt de verklaring van de openbaarvervoermaatschappij.

Globaal genomen zag De Lijn het reizigersaantal in 2020 met meer dan de helft dalen. Op sommige momenten zakte het aantal reizigers zelfs onder de 20 procent. De grote oorzaak daarvan is uiteraard de coronacrisis.

De extra beschermingsmaatregelen die De Lijn nam met het oog op de veiligheid van de reizigers, kregen van bijna zeven op de tien reizigers een score van 7 of meer. Drukte was een van de thema's waar de reizigers het meest ontevreden over waren, ook al waren er minder reizigers.

Met 72 procent tevredenheid is de reiziger al bij al nog tevreden over de chauffeurs van De Lijn, ondanks de plaatsing van een scherm tussen de chauffeurspost en het gedeelte voor de reizigers.

Een ander werkpunt blijft de reizigersinformatie. De tevredenheid daarrond blijft schommelen rond de 55 procent.

Volgens u, minister, heeft De Lijn een actieplan klaar om aan de opmerkingen van de reizigers gevolg te geven.

Op welke werkpunten wil het actieplan van De Lijn focussen?

De belangrijkste oorzaak van de ontevredenheid is de stiptheid. Hoe wil men die stiptheid eindelijk concreet verbeteren?

Wanneer zal de stiptheidsmanager aangesteld worden?

Hoe wil men de reisinformatie naar de reiziger optimaliseren?

Mevrouw Van Volcem heeft het woord.

Het is goed dat er gemeten wordt en dat de tevredenheidscijfers elk jaar bekend worden gemaakt. Positief is dat de reiziger tevreden is over de chauffeurs. Daartegenover staan de stiptheid en de reizigersinformatie.

Opvallend is dat – volgens een onderzoek van Profacts – de tevredenheid van lokale besturen over De Lijn wel relatief hoog zou zijn. Vooral de vervoerregiomanagers krijgen goede scores.

Minister, hoe evalueert u de tevredenheidsscore van De Lijn? Deelt u het standpunt van De Lijn dat er op het terrein al veel verbeteringen zijn gerealiseerd qua stiptheid en reizigersinformatie?

Welke maatregelen zullen er genomen worden om de zwakke punten die uit het tevredenheidsonderzoek bovenkomen, weg te werken?

Op welke manier zal De Lijn communiceren naar reizigers die het afgelopen jaar geen gebruik hebben gemaakt van De Lijn over de initiatieven die er genomen zijn of zullen worden om de knelpunten uit het tevredenheidsonderzoek weg te werken?

Hoe ziet u de rol van de vervoerregiomanagers? Ontvangt u gelijkaardige positieve signalen van lokale besturen over de rol van de vervoerregiomanagers?

Minister Peeters heeft het woord.

Minister Lydia Peeters

Dank u wel, collega’s, voor deze vragen over de tevredenheidscijfers over De Lijn. Voor alle duidelijkheid: er waren twee rapporten inzake de tevredenheid. Enerzijds werd er gepeild naar de tevredenheid van de reizigers en daarnaast naar die van de lokale besturen.

Hoe kijk ik naar dat tevredenheidsrapport van de reizigers? Uiteraard word je daar niet vrolijk van. We weten allemaal dat 2019 een heel slecht jaar was. 2020 was niet beter, integendeel. Op bepaalde onderdelen ging de tevredenheid er zelfs op achteruit. Dit betekent inderdaad dat er nog heel werk aan de winkel is. Op een aantal vlakken werd wel een verbetering vastgesteld, maar pas op het einde van het jaar.

Uit het onderzoek blijkt ook – en dat is geen nieuw gegeven – dat stiptheid een heel grote impact heeft op de tevredenheid. Stiptheid kan onderverdeeld worden in drie items. Ten eerste het rijden van de ritten en ten tweede het rijden volgens het tijdsschema, dat rekening moet houden met de verkeersdrukte. Waar vroeger het te laat aankomen van de bus een probleem was, maken de reizigers nu vaak mee dat de bus te vroeg weg is doordat er minder verkeersdrukte is. Daardoor staan reizigers vaak te wachten terwijl de bus al gepasseerd is. Een derde onderdeel is het correct informeren van de reiziger, het liefst in realtime.

Zoals ik al zei, waren de cijfers van 2019 heel slecht en die van 2020 niet veel beter. We kennen allemaal het spreekwoord ‘vertrouwen komt te voet en gaat te paard’. De verbeteringen die er al waren in 2020 en die er nog aan komen, zullen mensen hopelijk meer vertrouwen geven zodra we uit de coronacrisis komen.

Wat waren de verbeteringen in 2020? Ten eerste is het aantal niet-gereden ritten aanzienlijk gedaald. Gemiddeld zakte het percentage voor het hele jaar 2020 tot onder 1,5 procent. Dat was te danken aan het wegwerken van het chauffeurstekort, aan het lager aantal stakingen in vergelijking met 2019 en aan het wegwerken van het tekort aan technici, waardoor het onderhoudsachterstand stelselmatig weggewerkt werd. Dat zorgt sowieso voor een grotere betrouwbaarheid van de voertuigen.

Er is ook verbetering te zien op het vlak van de realtime info: de beschikbaarheid steeg naar 96 procent en de betrouwbaarheid naar 90 procent. Ik wil hierbij nog meedelen dat deze verbeteringen vooral gerealiseerd werden op het einde van 2020. De realtime info toont aan dat er in maart 2021 nog meer progressie geboekt werd: de percentages stegen tot 97 procent voor de beschikbaarheid en tot 92 procent voor de betrouwbaarheid, een stijging van respectievelijk 1 en 2 procent. We hopen op deze manier verder te kunnen gaan en zo aan 100 procent te kunnen komen.

Er werd gevraagd naar het actieplan. De Lijn heeft inderdaad een actieplan opgesteld waarin prioritair wordt ingezet op een aantal verbeterpunten, vooral op stiptheid en informatie voor reizigers. Daarvoor zullen de volgende acties opgezet worden. Er werd onlangs een stiptheidsmanager aangesteld, die instaat voor het opvolgen van de stiptheid binnen De Lijn.

Ten tweede wil men het aantal niet-gereden ritten verder laten zakken, onder andere door verdere rekrutering van personeel en door procesoptimalisatie. Uit de benchmark bleek duidelijk dat daar nood aan was.

Ten derde moet ook het probleem van het te vroeg rijden weggewerkt worden, onder andere door het inzetten op datamanagement en op verdere sensibilisering van het personeel. Als ze te vroeg zijn, wachten ze aan de halte en rijden ze niet verder, waardoor reizigers niet in de kou blijven staan.

Ten vierde wil men de reisinformatie nog meer verbeteren door de ICT-systemen te finetunen, de omleidingen en storingen op te nemen in de realtime info en door de vernieuwde app uit te rollen met de routeplanner in realtime .

Het laatste punt uit het actieplan behelst het verder bouwen aan een cultuur van klantgerichtheid met de chauffeurs als de ambassadeur. Dat is dus een uitgebreid actieplan.

Iets waarover ook dikwijls klachten en meldingen komen, is de properheid van de voertuigen. Die moet verbeterd worden. Ook de bezettingsalgoritmes in functie van de druktebarometer kunnen nog verbeterd worden.

Ik had het zonet al over de tevredenheid bij de lokale besturen. Als iets goed verloopt, mogen we dat volgens mij ook zeker vermelden. Deze tevredenheidsenquête toont vooruitgang. Waar De Lijn vroeger weinig of geen gehoor gaf aan de bezorgdheden van steden en gemeenten, is dit nu duidelijk verbeterd. De werking van de vervoerregioraad en zeker ook de aanspreekbaarheid zorgen voor meer tevredenheid. We denken dat – ere wie ere toekomt – de vervoerregiomanager, een mobiliteitsexpert die optreedt als raadgever op het vlak van stedelijke mobiliteit, op dat vlak een belangrijke rol kan spelen. Ik denk aan de tevredenheid van de reizigers en aan de lokale besturen die heel hard gewerkt hebben aan de benadering van bottom-up en aan de basisbereikbaarheid. Op dat vlak zien we de tevredenheid stijgen. Hier speelt wel degelijk ‘onbekend is onbemind’. Goed overleg zal hiervoor ook in de toekomst een heel belangrijk element zijn. De Lijn geeft alleszins aan verder te willen werken op het elan van de samenwerking met de lokale besturen en verder te willen blijven inzetten op een sterk partnership met de vervoerregio’s en dus ook met de lokale besturen.

De heer Verheyden heeft het woord.

Dank u wel voor uw uitvoerig antwoord, minister. Als ik dit allemaal hoor, belooft dit wel wat voor de toekomst. Ik zie in dat actieplan heel wat zaken die onze fractie al dikwijls heeft aangehaald in deze commissie, vooral op het vlak van het realiseren van een shift inzake … (onverstaanbaar) …, de netheid van de voertuigen, de klantgerichtheid en de stiptheid. Natuurlijk is dat actieplan iets waar continu aan gewerkt moet worden. Dat stopt niet met het eenmalig invoeren daarvan. Het is niet af, hier moet continu aan gewerkt worden.

Wanneer zal het merendeel van de acties die hier opgelijst worden, geïmplementeerd worden? Hebt u daar een zicht op?

Mevrouw Van Volcem heeft het woord.

Ik zat vroeger met collega Karin Brouwers samen in de raad van bestuur van De Lijn. Daar werden die tevredenheidsacties altijd nauw opgevolgd. Ook tien of vijftien jaar geleden stond stiptheid al hoog op de agenda. Het belangrijkste wat daarbij naar voren werd gebracht, is de stiptheid en het feit dat mensen niet wilden overstappen.

Ook toen al bleek dat het betalen van de prijs slechts het zevende of achtste criterium was. Mensen vonden zaken als betrouwbaarheid veel belangrijker, het feit om op een bepaald tijdstip op te kunnen stappen op een bepaald vervoersmiddel. Op dat vlak was de tram altijd populairder dan de bus, want de tram staat nooit in de file, in tegenstelling tot de bus.

Het is een werk van lange adem. De cijfers zijn niet goed en zijn voor verbetering vatbaar. Wat ik in de huidige tijden belangrijk vind, is het volgende. We hebben allemaal een gsm. Iedereen, jong of oud, heeft een gsm. Ook bijna iedereen heeft internet of wifi. Die realtime informatie zou dus toch ook realtime beschikbaar moeten zijn op de gsm, eventueel met wat vertraging. Iemand die onderweg is, zou toch twee minuten op voorhand een sms moeten kunnen krijgen of toch online een plannetje moeten kunnen raadplegen.

Dat is volgens mij de bus van de toekomst. De bus van de toekomst moet op tijd zijn en ook een fris imago krijgen, hij moet ook een sexy imago krijgen. Ik heb het al eerder gezegd: veel mensen willen de bus niet nemen, terwijl mensen in andere landen en andere steden wel graag de bus nemen. In Vlaanderen bestaan er op dat vlak nog wat barrières.

Mijn aanvullende vraag voor u luidt dus als volgt, minister. Hoe ziet u het realtime informeren dichter komen bij de gebruiker, meer bepaald dichter bij de gsm? Hoe zit u de  uitrol hiervan? Hoe wilt u afspraken maken met De Lijn om dit op een modernere manieruit te rollen?

Mevrouw Brouwers heeft het woord.

Dit is een interessante vraag, die elk jaar opnieuw terugkomt, over de tevredenheidscijfers bij De Lijn.

Collega Van Volcem, toen we vijftien jaar geleden samen in de raad van bestuur zaten, waren die tevredenheidscijfers heel hoog. Nu zien we, jammer genoeg, dat die trend op lange termijn almaar meer daalt. We dachten dat we in 2018 op een dieptepunt zaten, met een tevredenheidscore van 64 procent van de reizigers die een algemene tevredenheidsscore gaven van 7 op 10. Ondertussen is dat 59 procent. Ik vind het niet helemaal terecht om dat te relativeren vanwege corona. Het is heel goed dat dit actieplan er nu komt. Ik weet niet goed hoe dit te verklaren is, maar bij de presentatie van de cijfers van De Lijn eind februari, bleek dat de stiptheid aan het verbeteren was. Dat was wat De Lijn vertelde, maar dat werd niet aangevoeld door de reizigers. Er zal dus nog wel wat werk moeten gebeuren om dit om te keren, want eenmaal men in zo’n negatieve spiraal zit, is het moeilijk om die tevredenheid opnieuw op te krikken. Blijkbaar klopt er dus nog iets niet met de cijfers en het aanvoelen van de reizigers in de realiteit.

Evenals collega Verheyden wil ik mijn tevredenheid uiten over het actieplan dat op tafel ligt. Laten we hopen dat het betert in de toekomst. Zoals collage Van Volcem zei: er moet in deze digitale tijden veel meer ingezet worden op realtime informatie.

Mevrouw Robeyns heeft het woord.

Het is natuurlijk niet fijn om te horen dat, na een coronajaar waarin bijna niemand of toch veel minder mensen de bus genomen hebben, de tevredenheid nog naar beneden gaat. Het is positief dat daar een actieplan aan gekoppeld wordt. Stiptheid en realtime informatie zijn zeker aan te moedigen. Minister, de vraag is echter of hier bijkomende middelen tegenover staan. Ik hoor collega’s hier zeggen dat de tevredenheid vijftien jaar geleden veel hoger lag. Ik wil jullie toch nog eens herinneren aan de presentaties van de raad van bestuur, waarin duidelijke cijfers voorgelegd werden, met name dat er in tien jaar tijd meer dan 240 miljoen euro prestaties werden neergelegd, tegenover slechts 10 miljoen euro meer dotatie.

Men heeft eigenlijk heel veel inspanningen gedaan met minder middelen. Dat veroorzaakt een spanningsveld wat kwaliteit betreft. Ik heb hier al vaker gewezen op de verouderde vloot, met technische mankementen. Ik vrees dat dit ook invloed kan hebben op de stiptheid. De tevredenheidscijfers in Brussel, die toevallig op hetzelfde moment zijn vrijgegeven, zijn 7,3 op 10. Dat betekent dat investeringen in openbaar vervoer toch geapprecieerd worden. Het is positief dat er een actieplan is. Maar ik vraag toch ook naar bijkomende middelen voor de betrouwbaarheid van de vloot, minister.

De heer Bex heeft het woord.

Ik heb speciaal tot de laatste gewacht, om niet zelf de lof van Brussel te moeten zingen. Ik dank collega Robeyns om dat alvast te doen. Het is goed dat er een actieplan wordt uitgewerkt vanwege die slechte tevredenheidscijfers. Maar collega Robeyns heeft natuurlijk op-en-top gelijk dat je geen wonderen kunt verrichten als je budget te beperkt is. Het moet een wake-upcall zijn. Ook De Lijn heeft dat opgemerkt toen haar vertegenwoordigers hier te gast waren in de commissie. Als wij willen dat de uitrol van de basisbereikbaarheid een succes wordt, als wij willen dat je, zoals collega Van Volcem terecht vraagt, op je gsm zou moeten kunnen volgen wanneer je bus eraan komt, dan gaat het geld kosten om dat te kunnen aanbieden. Dat zal meer geld mogen kosten omdat wij daarmee andere problemen kunnen oplossen zoals de fileproblematiek enzovoort. Ook wij hopen dat het actieplan soelaas brengt, maar wij benadrukken toch dat de Vlaamse overheid daarbij keuzes zal moeten maken om van het plan een succes te maken.

Minister Peeters heeft het woord.

Minister Lydia Peeters

Ik had niets anders verwacht dat bepaalde collega’s de tevredenheid zouden koppelen aan meer middelen die noodzakelijk zouden zijn, mevrouw Robeyns en mijnheer Bex. Mevrouw Brouwers en mevrouw Van Volcem, ik weet niet of er een oorzakelijk verband is tussen de leden van de raad van bestuur en de tevredenheidscijfers. Anders zou ik u onmiddellijk vragen om in de raad van bestuur te gaan zetelen. Alle gekheid op een stokje, de cijfers zijn niet goed. Dat is een feit. Maar als ik vaststel dat er bijvoorbeeld te vroeg wordt gereden, wat kan opgelost worden met datamanagement en ook met praten met de chauffeurs, zie ik niet dat daarvoor extra middelen zouden nodig zijn. Als het gaat om een betere verstrekking van reisinformatie, door daar alerter in te zijn en door omleidingen en storingen op te nemen in de realtime info, weet ik ook niet of wij daar meer middelen voor moeten voorzien. Voor het finetunen van ICT-systemen geldt dat ook. Ik geloof niet dat het ter beschikking stellen van meer geld automatisch de tevredenheid zou doen stijgen. Ik vind die opmerkingen toch ietwat te kort door de bocht.

Het actieplan, mijnheer Verheyden, geeft al heel duidelijk aan wat wanneer zal gebeuren. Een aantal elementen van het plan zijn al uitgerold. Ik denk aan de interne stiptheidsmanager, die iedereen erop attendeert zich te houden aan de uren en niet te vroeg te rijden maar toch ook bij omleidingen te proberen er tijdig te zijn. Er zijn ook al een aantal rekruteringen doorgevoerd, evenals procesoptimalisaties. Voor de verbetering van de realtime info zitten wij respectievelijk aan 97 en 92 procent. Ik wil uiteraard het liefst naar 100 procent, maar ook hier is er vooruitgang.

Uw bedenking over een app voor realtime info, mevrouw Van Volcem, vind ik terecht. Daar moet aan gewerkt worden. Daar is De Lijn volop mee bezig. Er zijn een heel aantal elementen die opgenomen zijn en ik hoop alleen maar dat wij met deze elementen de tevredenheid kunnen opdrijven, in navolging van de tevredenheid die wij vaststellen bij de lokale besturen.

We hebben het daarstraks gehad over de kwestie van de basisbereikbaarheid. Men zegt daar dat er veel te weinig middelen zijn. Wel, de lokale besturen zijn wél tevreden. Dat blijkt ook duidelijk uit dit rapport. Als iets goed is, mogen we het ook zeggen.

Laat ons dus voortwerken aan wat men begonnen is. Laat ons hopen dat dit actieplan effectief werkt. Ik kan u tegelijkertijd ook nog meegeven dat wij – dat is dan meer een corona-exitplan – vorige week op de ministerraad goedgekeurd hebben dat we ten volle het vertrouwen van de reiziger willen terugwinnen. Daar zal ook nog heel wat extra werk zijn. Ik heb daarstraks al gezegd: onbekend is onbemind. Een pak minder reizigers en reizigers die schrik hebben om besmet te worden op bussen, dat is natuurlijk ook niet goed voor de tevredenheidscijfers. Dat moeten we erbij nemen, maar niet om het goed te praten. Er moet gewerkt worden aan die tevredenheid. Dat doet men ten volle. Laat ons hopen dat al die actiepunten werken en dat we straks betere cijfers hebben, naar analogie met toen mevrouw Brouwers en mevrouw Van Volcem in de raad van bestuur zaten.

De heer Verheyden heeft het woord.

Minister, wij hopen samen met u dat dat actieplan inderdaad zal leiden tot een significante verbetering van de tevredenheid van de reizigers. We zijn ervan overtuigd dat er nog heel veel werk is.

Wat de basisbereikbaarheid betreft, zegt u dat de gemeenten tevreden zijn. Ik vraag mij af of de reiziger na 1 januari zo tevreden zal zijn als de gemeenten. Ik durf dat toch te betwijfelen. Maar goed, ik ben ervan overtuigd dat de onderwerpen die we hier besproken hebben, ongetwijfeld nog regelmatig zullen terugkomen op deze agenda.

Mevrouw Van Volcem heeft het woord.

Dank u wel voor uw antwoord, minister.

De vragen om uitleg zijn afgehandeld.

Vergadering bijwonen

Wegens de Coronacrisis vinden de plenaire vergaderingen op woensdagen (14u) plaats met een beperkt aantal volksvertegenwoordigers. De overige parlementsleden kunnen van thuis uit digitaal stemmen. De plenaire vergaderingen zijn rechtstreeks te volgen via deze website. 
De publiekstribune is gesloten.

De commissiewerkzaamheden zullen voor het grootste deel digitaal en via videogesprekken gebeuren. Als de werkzaamheden het vereisen, vinden sommige vergaderingen fysiek plaats. Alle commissievergaderingen zijn rechtstreeks te volgen via deze website. 

U kunt steeds de vergaderingen (her)bekijken via onze website of YouTube.

Wanneer vinden de vergaderingen plaats? Raadpleeg de volledige agenda voor deze week, of de parlementaire kalender voor een algemeen beeld van de planning van de vergaderingen in het Vlaams Parlement.