U bent hier

– Wegens de coronamaatregelen werd deze vraag om uitleg via videoconferentie behandeld.

Mevrouw Schryvers heeft het woord.

De COVID-19-crisis heeft een grote invloed op het mentale welzijn. Dat is ondertussen bekend. Tijdens het coronajaar 2020 namen zo ook heel wat meer mensen contact op met verschillende van onze hulplijnen, zoals Tele-Onthaal, 1712, Nupraatikerover.be, Stop it Now!, enzovoort. Cijfers die de minister vorige week, op 1 februari, meedeelde, bevestigden dat ook. In het kader van het plan ‘Zorgen voor Morgen’ werden aan verschillende hulplijnen ook extra middelen toegekend, om onder meer de bereikbaarheid te verbeteren. Ook in het relanceplan worden daarvoor middelen voorzien.

De verschillende hulplijnen hebben allemaal hun eigen specialisaties en richten zich tot een specifieke doelgroep. Zo is 1712 er voor alle vragen rond geweld, misbruik en kindermishandeling, terwijl de chatbox Nupraatikerover.be zich specifiek richt tot kinderen en jongeren die slachtoffer werden van misbruik of mishandeling. Bij de bekendmaking stelt zich dan telkens de vraag welke lijn je op de eerste plaats zet als mensen vragen hebben over een bepaalde problematiek.

De hulplijnen kunnen ook doorverwijzen naar elkaar, als men meent dat de oproeper elders beter kan worden geholpen. Uit het antwoord op mijn schriftelijke vraag van 22 september vorig jaar blijkt bijvoorbeeld dat er van maart tot september zo’n veertig keer vanuit een andere hulplijn, zoals Awel of de chat van het centrum voor leerlingenbegeleiding (CLB) of het jongerenadviescentrum (JAC), werd doorverwezen naar Nupraatikerover.be. Daarnaast is er ook de doorverwijzing van de hulplijnen naar de hulpverlening. Zo werd er vanuit Awel en Tele-Onthaal een mogelijkheid ontwikkeld om door te verwijzen naar een Centrum Geestelijke Gezondheidszorg (CGG) als uit een gesprek blijkt dat meer gespecialiseerde hulp nodig is. Het CGG neemt in dat geval zelf contact op met de beller, met diens uitdrukkelijke toestemming.

Om op een goede manier te kunnen doorverwijzen, is het natuurlijk van belang dat hulplijnen goed op de hoogte zijn van elkaars werking en elkaars doelgroepen, en moet de doorverwijzing zoveel mogelijk op een warme manier gebeuren. Bij een doorverwijzing bestaat het risico dat iemand die contact opnam met een hulplijn, de overstap niet volgt. Hij of zij zal dan immers voor een tweede keer de moed moeten verzamelen om contact op te nemen en zijn of haar verhaal te doen. Dat betekent dus een bijkomende drempel. Als de betrokkene niet opnieuw die drempel over kan, bestaat de kans dat men het slachtoffer kwijtraakt. En dat moet natuurlijk zoveel als mogelijk worden vermeden.

Ik heb daarover volgende vragen, minister. Op welke manier wordt er tussen de verschillende hulplijnen informatie uitgewisseld over hun werking en hun doelgroepen? Hoe kan bij een doorverwijzing van de ene naar de andere hulplijn de aansluiting of de voortgang van het gesprek beter gegarandeerd worden? Hoe wordt werk gemaakt van een warme doorverwijzing?

Op welke manier zou er beter voor kunnen worden gezorgd dat oproepers meteen bij de juiste hulplijn terechtkomen? Hoe wordt het systeem van doorverwijzing vanuit Tele-Onthaal en Awel naar een CGG geëvalueerd? Zal dat worden voortgezet of eventueel uitgebreid naar andere hulplijnen en andere hulpverleners? Hoe worden de lijnen tussen de hulplijnen en de hulpverlening kort gehouden?

Minister Beke heeft het woord.

Minister Wouter Beke

Collega, sinds verschillende jaren is er structureel overleg tussen de verschillende hulplijnen. Er is het Overleg Hulp- en Infolijnen (OHIL), gefocust op de telefonische hulpverlening, en het OnlineHulp UitwisselingsPlatform (OHUP) werd opgericht als platform voor de uitwisseling van kennis en ervaring over de onlinehulpverlening.

Beide overlegstructuren stellen zich als doel om via de uitwisseling van informatie, ervaringen en thematische besprekingen van actuele vragen, de kwaliteit van de hulpverlening van de ledenorganisaties te verbeteren, te verdiepen en te verruimen. De verschillende hulplijnen zijn bijgevolg vertrouwd met elkaars werking, wisselen informatie uit en zetten samenwerkingen op om de expertise te delen in het belang van de oproepers.

In het verleden werden al verschillende trajecten opgestart tussen de hulplijnen onderling om de doorverwijzing te optimaliseren. Zo was er een nauwe samenwerking tussen Awel en de chatbox Nupraatikerover.be, waardoor medewerkers van Awel jongeren rechtstreeks konden doorverbinden naar de chatbox of een afspraak konden inplannen als de chatbox op dat ogenblik geen livesessies hield.

In het kader van het actieplan mentaal welzijn is er in het voorjaar van 2020 een intensieve samenwerking opgestart tussen Tele-Onthaal, Awel, de Druglijn, de Zelfmoordlijn en het hulpaanbod van de Centra voor Geestelijke Gezondheidszorg en de Centra Algemeen Welzijnswerk (CAW’s), om de doorverwijzing te optimaliseren.

Het Centrum ter Preventie van Zelfdoding (CPZ), de organisatie achter de Zelfmoordlijn, en Tele-Onthaal stapten mee in een project waarbij de hulplijnen bellers rechtsreeks konden aanmelden bij de CGG’s. Voor de CAW’s betekende die samenwerking vooral een bevestiging van de reeds bestaande samenwerkingsafspraken met de betrokken partners. De doorverwijzingsmogelijkheden die vroeger voorhanden waren, blijven verder van kracht en werden ook extra onder de aandacht gebracht. Op dit ogenblik voeren we een dialoog met alle betrokkenen om die manier van werken, die haar start kende in relatie tot covid, ook structureel in te bedden.

Een duidelijke communicatie over de verschillende hulplijnen is een belangrijke factor in het bekendmaken van het aanbod bij de doelgroep. Dat gebeurt via de campagnes van de hulplijnen zelf, maar ook door algemene campagnes waarin de verschillende hulplijnen aan bod komen en geduid worden. Daarnaast werden de hulplijnen ook versterkt om beter tegemoet te komen aan de vragen die bij hen toekomen, zodat de gebruikers minder hun toevlucht zouden nemen tot andere hulplijnen.

Anderzijds blijft het belangrijk om in dit kader aan te geven dat oproepers zich minder zorgen moeten maken of ze zich wel tot de juiste hulplijn richten. Belangrijker is dat de hulplijnen goed samenwerken om gepast door te verwijzen. Het is immers niet zo dat elke hulpvraag voor de beller of de chatter zelf ook altijd even helder is. Zo is het niet verwonderlijk dat iemand die bijvoorbeeld slachtoffer is van intrafamiliaal geweld, in eerste instantie naar Tele-Onthaal belt, niet omdat hij of zij niet zou weten van het bestaan van 1712, maar omdat men zijn verhaal eens kwijt wil, en misschien zelf nog niet erkent dat men slachtoffer is of dat het eigenlijk over geweld gaat. Dan kan net de brede scope van Tele-Onthaal een veel lagere drempel hebben dan dat men zich al moet bekennen tot ‘slachtoffers van geweld’.

De afspraak was dat enkel coronagerelateerde vragen zouden worden doorverwezen via het bijkomende, tijdelijke kanaal. Enkel voor de Zelfmoordlijn werd daarop een uitzondering gemaakt. Die samenwerking wordt door de verschillende actoren en betrokken partners als zeer positief geëvalueerd. In de evaluatie worden een aantal meerwaarden aangegeven waarvoor de sector zich wil engageren om dit in de toekomst verder te zetten. Voor de CGG’s gaat het om het behoud van de chatfunctie als modaliteit in de reguliere cliëntenzorg. De mogelijkheid om rechtstreekse koppelingen te voorzien met andere gebruikers van die chatsoftware wordt onderzocht. Daarnaast wordt gezocht naar een landingsplaats voor snelle connectie in actuele situaties bij meer gespecialiseerde hulplijnen, zoals de Zelfmoordlijn en de Druglijn. En tot slot willen de CGG’s zoeken naar een algemene reguliere samenwerking met andere categorale hulplijnen, zoals 1712 en Nupraatikerover.

Ik gaf in mijn antwoord op de eerste vraag al aan dat er structureel overleg is tussen alle hulplijnen, en dat vervolgens in het kader van het actieplan ‘Zorgen voor Morgen’ de samenwerking met de CGG’s en de CAW’s nog is versterkt.

Achterliggend zijn er vaak ook bestuurlijke en organisatorische links. Zo wordt 1712 uitgebaat door een samenwerking van de CAW’s en de vertrouwenscentra kindermishandeling, en zit Nuptaatikerover.be ook bij de vertrouwenscentra kindermishandeling.

Ik kan daar nog aan toevoegen dat we frequent ook vanuit het kabinet contact onderhouden met alle hulplijnen om die samenwerking verder vorm te geven.

Mevrouw Schryvers heeft het woord.

Bedankt voor uw uitvoerige antwoord, minister. Het is goed dat er structureel overleg is. Dat is niet alleen goed, het is gewoon noodzakelijk, om ervoor te zorgen dat die hulplijnen niet gewoon naast elkaar werken. Want die hebben allemaal hun eigenheid. Die richten zich tot een eigen doelgroep, maar die krijgen natuurlijk heel wat mensen die bellen of die hen contacteren via chat of per mail, en die vragen hebben die misschien niet gericht zijn tot het thema of de doelgroep waarmee zij zelf bezig zijn. En dan moet die warme doorverwijzing natuurlijk een mogelijkheid zijn, omdat we allemaal wel weten dat voor mensen de drempel overgaan naar zo’n hulplijn vaak de grote stap is. Dat is niet altijd en voor alle thema's zo, maar vaak is het wel zo. En dan mogen ze niet de indruk of het idee hebben dat ze niet bij de juiste zijn en dat ze hun zoektocht verder moeten zetten en dus opnieuw die drempel over moeten. Daarom is die warme doorverwijzing ontzettend belangrijk. Onbekend is onbemind, dat weten we allemaal. Daarom is dat structurele overleg absoluut noodzakelijk.

We weten dat die verschillende hulplijnen natuurlijk allemaal andere uren van bereikbaarheid hebben. Daar zijn vaak redenen voor: analyses van wanneer mensen hen meestal contacteren en zo. Maar dat betekent dat mensen wel eens terecht zullen komen bij een hulplijn op het moment dat de lijn die eigenlijk specifiek bezig is met de problematiek waarover het gaat, niet bereikbaar is. En ook dan moeten we natuurlijk proberen te zorgen dat de drempel zo laag mogelijk wordt gehouden. Dat kan onder meer, denk ik, via het voorbeeld dat er vorig jaar was met het project van de CGG’s en Awel rond het terugbellen. U hebt ernaar verwezen, minister. Is dat geëvalueerd, ook om dat verder te implementeren? Ik denk dat dat mensen wel helpt, als op het moment dat de andere hulplijn opnieuw bereikbaar is, ze zelf opnieuw worden gecontacteerd.

Verder ben ik ook heel geïnteresseerd in wat u opgeeft over de koppelingen met chatsoftware. Ik denk dat dat ook heel wat kan helpen in die warme doorverwijzing.

Minister Beke heeft het woord.

Minister Wouter Beke

Ik ben het daarmee eens. Dat is ook waarom we die koppelingen maken en daarop verder zullen werken.

De vraag om uitleg is afgehandeld.

Vergadering bijwonen

Wegens de Coronacrisis vinden de plenaire vergaderingen op woensdagen (14u) plaats met een beperkt aantal volksvertegenwoordigers. De overige parlementsleden kunnen van thuis uit digitaal stemmen. De plenaire vergaderingen zijn rechtstreeks te volgen via deze website. 
De publiekstribune is gesloten.

De commissiewerkzaamheden zullen voor het grootste deel digitaal en via videogesprekken gebeuren. Als de werkzaamheden het vereisen, vinden sommige vergaderingen fysiek plaats. Alle commissievergaderingen zijn rechtstreeks te volgen via deze website. 

U kunt steeds de vergaderingen (her)bekijken via onze website of YouTube.

Wanneer vinden de vergaderingen plaats? Raadpleeg de volledige agenda voor deze week, of de parlementaire kalender voor een algemeen beeld van de planning van de vergaderingen in het Vlaams Parlement.