U bent hier

– Wegens de coronamaatregelen werd deze vraag om uitleg via videoconferentie behandeld.

De heer Parys heeft het woord.

Minister, 1712, de hulplijn voor geweld, misbruik en kindermishandeling, is ons allemaal bekend. In het kader van de coronacrisis kreeg de hulplijn extra werkingsmiddelen. Dat is een goede zaak, omdat het aantal meldingen fors gestegen is tijdens de eerste lockdown in maart.

Er werd een evaluatie uitgevoerd van de werking van de hulplijn in de periode van april tot augustus 2020. Daaruit bleek dat de hulplijn over onvoldoende capaciteit beschikt om alle oproepen te beantwoorden, ondanks de versterking. Ongeveer de helft van de oproepen uit de periode van de evaluatie kon niet worden beantwoord. Na een overleg tussen de minister van Welzijn, u dus, en 1712 werd besloten om nog een extra subsidie toe te kennen om de verruiming van de openingsuren voor nog een jaar toe te laten. Daarnaast gaat 1712 ook werken aan een systeem om oproepen door te schakelen naar andere regio’s wanneer de lijnen tijdens piekmomenten bezet zijn.

In de nieuwe beheersovereenkomst van de VRT is opgenomen dat de publieke omroep steeds zal doorverwijzen naar de hulplijn 1712 na berichtgeving over of het tonen van geweld, misbruik en/of kindermishandeling. Dit vinden wij een zeer positieve evolutie, minister: hoe bekender de hulplijn, hoe meer er kan worden ingegrepen bij intrafamiliaal geweld.

U hoort me al komen. Aan de ene kant is er het feit dat 1712 zelf aangeeft dat het de helft van de oproepen niet kan beantwoorden. Aan de andere kant zal de VRT doorverwijzen naar de hulplijn als er sprake is van de betrokken problematiek. Dan is het natuurlijk de vraag, minister, hoe die twee zaken met elkaar gerijmd kunnen worden. Hoe zult u ervoor zorgen dat het capaciteitsprobleem bij 1712 niet vergroot nu de hulplijn werd opgenomen in de beheersovereenkomst van de VRT?

Minister, in november zei u in de commissie dat de mensen van 1712 zelf geen voorstander zijn om 24 uur op 24 open te blijven, maar dat er wel een aantal andere bekommernissen naar voren zijn gekomen die verder moeten worden opgenomen. Welke bekommernissen bedoelde u daarmee?

We ontvangen signalen dat mensen die 1712 bemannen soms te weinig voorafgaande expertise hebben om goed te kunnen antwoorden en de juiste adviezen te kunnen geven. Ook wordt elk Centrum Algemeen Welzijnswerk (CAW) mee ingeschakeld voor 1712. Die combinatie zorgt ervoor dat niet altijd de mensen met de juiste expertise of achtergrond het meldpunt bemannen doordat het een wisselend systeem is. Wij zijn dan ook voorstander van een vast centraal team dat 1712 bemant, zodat de juiste personen met de juiste expertise de nodige gerichte hulpverlening kunnen doen. Wat is uw visie daarop, minister?

Minister Beke heeft het woord.

Minister Wouter Beke

Collega, uw zorg is terecht. U hebt hierover ook al een schriftelijke vraag gesteld. Omwille van die zorg, die onze gemeenschappelijke zorg is, heb ik ingezet op een versterking van de capaciteit van hulplijn 1712, waardoor op piekmomenten in elk 1712-team een extra telefoonlijn kan worden ingeschakeld. 1712 zal ook een aantal andere initiatieven nemen die ertoe moeten bijdragen dat de contactnemers sneller geholpen kunnen worden. Zo kan de beller vandaag een keuze maken uit regio’s en dus de provinciale 1712-teams waarmee hij doorverbonden wil worden. Er zal een nieuwe optie worden aangeboden waardoor de beller wordt doorverbonden als de lijn in een bepaalde regio bezet is. Die optie fungeert als een ‘overstroom-’ of ‘overflowlijn’. Verder zal er optimaal gebruik worden gemaakt van het antwoordapparaat voor bellers die een bericht en telefoonnummer willen inspreken. Daarnaast hebben mailers ook de mogelijkheid om aan te geven dat ze telefonisch gecontacteerd willen worden.

We blijven de instroom bij 1712 monitoren en bekijken daarbij ook of deze initiatieven ertoe kunnen bijdragen dat het verschil tussen het aantal technisch binnenkomende oproepen en het aantal beantwoorde oproepen kan worden verkleind.

1712 is een hulplijn, geen noodnummer en evenmin een meldpunt. Als er zich een noodsituatie voordoet, kunnen mensen de hulpdiensten contacteren: de politie, de spoeddiensten, de dokter van wacht. Een hulplijn heeft een andere finaliteit dan een noodnummer of een crisisnummer.

Uit een analyse van de technische inkomende telefonische oproepen naar 1712 blijkt dat er ’s avonds laat en ’s nachts weinig telefonische oproepen naar 1712 zijn. Het afgelopen jaar heeft hulplijn 1712 haar openingsuren met de helft uitgebreid, voornamelijk dankzij de sterke uitbreiding van de chatopeningsuren.

Mensen met een vraag over geweld, misbruik of kindermishandeling kunnen gedurende 52 weken per jaar bij 1712 terecht. 1712 is gedurende zo’n 260 werkdagen per jaar bereikbaar van 9u tot 20u en dit telefonisch en/of via de chat.

Eigenlijk is de chat de facto open tot 21 uur want de gesprekken die om, pakweg, 19.55u binnenkomen, worden nog verder afgehandeld. Mensen kunnen ook 24 uur op 24 mailen naar de hulplijn 1712.

Als mensen tijdens de sluitingsuren van 1712 nood hebben aan een luisterend oor, kunnen ze bij Tele-Onthaal terecht. 1712 verwijst op zijn antwoordapparaat tijdens de sluitingsuren actief door naar de vrijwilligers van Tele-Onthaal.

Kortom, we moeten de middelen zo efficiënt mogelijk inzetten en wensen hierbij de complementariteit met andere initiatieven zoals Tele-Onthaal te benadrukken en daarnaast prioriteit te schenken aan de optimale bereikbaarheid van 1712 binnen zijn openingsuren. De uitbreiding die we dit jaar doorvoerden en de versterking die ik eind 2020 beslist heb komen tegemoet aan de vragen en de noden van 1712.

1712 is een samenwerkingsverband tussen de Vertrouwenscentra Kindermishandeling (VK's) en de Centra voor Algemeen Welzijnswerk (CAW's). De medewerkers die de e-mails beantwoorden en de lijn of chat bemannen, zijn professionele hulpverleners die werken voor een van beide organisaties en expertise hebben in de problematiek van geweld, misbruik en kindermishandeling. Die hulpverleners leggen zich, naast 1712, ook toe op andere vormen van hulpverlening. Hierdoor beschikken ze over expertise en praktijkervaring die ook de dienstverlening van 1712 ten goede kan komen en hebben ze een ruime kennis van de sociale kaart. De hulpverleners van 1712 zijn dus beroepshalve bezig met het thema geweld, misbruik en kindermishandeling bij een VK of CAW, ook buiten hun 1712-opdracht. De ervaringen en expertise die ze binnen hun CAW- of VK-opdracht meekrijgen, nemen ze mee naar 1712 en vice versa.

Deskundigheidsbevordering staat centraal binnen de werking van hulplijn 1712, zowel binnen de 1712-teams als binnen de VK’s en de CAW’s. Deze deskundigheidsbevordering gebeurt op verschillende manieren, bijvoorbeeld via supervisie en intervisie, via de fysieke en de online vormingen, via casusbesprekingen en via een interne nieuwsbrief van 1712.

De lijn 1712 bemannen vraagt afwisseling. Het is voor een hulpverlener mentaal en emotioneel zwaar om uitsluitend 1712-gesprekken te voeren. De inhoud van de gesprekken gaat vaak over heel complexe geweldsituaties. Om die reden verkiest 1712 deze opdracht te laten afwisselen met andere opdrachten binnen de VK’s en de CAW’s.

1712 bestaat uit 5 provinciale teams. In elke provincie wordt een telefoonlijn 52 weken per jaar bemand. De telefonische permanentie van 1712 betekent meer dan een voltijdse werkweek van 38 uur. Er is een heel grote pool aan medewerkers nodig om die permanentie te kunnen realiseren.

Tot slot is de keuze voor provinciale teams ook ingegeven door de kennis van de sociale regionale kaart die de hulpverleners hebben. Het advies en de informatie die ze bieden, is maatwerk en houdt dus rekening met regionale verschillen in het complexe en diverse hulpverleningslandschap. Deze keuze draagt bij aan de kwaliteit van de hulpverlening en de workload van de hulpverleners.

Ik wil nog eens benadrukken dat 1712 een hulplijn is op de eerste lijn. Dit houdt concreet in dat de hulplijn een ondersteunend gesprek aanbiedt, informeert, adviseert, oriënteert en zo nodig doorverwijst of aanmeldt bij meer gespecialiseerde hulpverlening. Sommige burgers contacteren 1712 met verwachtingen die 1712 niet kan inlossen omdat het niet tot zijn opdracht behoort. Zo behoren gespecialiseerde en langdurige hulpverleningstrajecten niet tot de opdracht van 1712. 1712 heeft ook geen politionele bevoegdheid. Deze verwarring heb ik al herhaaldelijk in deze commissie en in de plenaire vergadering aangehaald wanneer 1712 voorgesteld wordt als crisislijn. Ik blijf dit benadrukken omdat dit soms foute verwachtingen kan genereren.

De administratie, en de hulplijn 1712 in het bijzonder, verwelkomen alle constructieve en onderbouwde feedback of kritiek op de werking van de hulplijn. Als iemand niet tevreden is over de dienstverlening van 1712, kan dat uiteraard worden aangekaart bij de hulpverlener of het 1712-team. Indien de cliënt dit om welke reden dan ook niet wil doen of als er geen oplossing wordt gevonden, kan de cliënt ook een klacht indienen via de website.

Hulplijn 1712 heeft het afgelopen jaar haar klachtenprocedure overigens nog toegankelijker gemaakt. Hoewel het aantal contacten en het aantal gemelde personen met ongeveer 50 procent toenam, ontving hulplijn 1712 het afgelopen jaar geen enkele klacht over haar dienstverlening. Tot nader order kan ik uw signalen dus op geen enkele manier staven.

Als u weet hebt van klachten, dan kan ik u dus enkel aanraden dat mensen deze via de geëigende weg kunnen formuleren. Dat is de enige juiste manier om hiermee om te gaan. Ik hoop dat u daar als parlementslid uw verantwoordelijkheid in neemt en dat ook zo aan de mensen met die klachten meegeeft.

De organisatie van 1712 per provincie is een bewuste keuze geweest van bij de start van 1712 zodat de warme doorverwijzing naar verdere hulpverlening beter kan verlopen en de kennis van de sociale kaart in die regio aanwezig is bij het 1712-team. Ook deze keuze staat op geen enkele manier ter discussie.

De heer Parys heeft het woord.

Minister, u zegt dat 1712 gedurende een groot aantal dagen per jaar wel bereikbaar is en dat is natuurlijk een goede zaak. Als die lijn 216 dagen per jaar bereikbaar is, is ze echter 149 dagen per jaar niet bereikbaar, en dat is toch bijzonder jammer als je met een dringende hulpvraag zit.

Als er te veel mensen tegelijk bellen, dan wordt er verwezen naar de overflowlijnen. Ook dat is natuurlijk een goede zaak. Maar stel je voor dat de VRT iets met een grote maatschappelijke impact laat zien – ik denk bijvoorbeeld aan de zaak-Dutroux –, dan gaan mensen in alle provincies natuurlijk in dezelfde proporties naar 1712 bellen. Dan ben je natuurlijk niet zo heel veel met een bezettoon die naar een andere bezettoon verwijst. Daar maak ik me zorgen over.

Het antwoord dat je 24 op 7 een e-mail kunt sturen, vind ik weinig bevredigend omdat iemand die met een hulpvraag zit en net de stap zet om daar met iemand over te willen praten, dan wordt doorverwezen naar het sturen van een e-mail naar een anonieme entiteit, dus niet iemand met wie je op dat ogenblik zelf kunt praten. Het is toch belangrijk dat die persoon op dat moment een hulpvraag kan stellen en daar ook een eerste antwoord op kan krijgen. Dat antwoord baart me wel wat zorgen.

Minister, als u verwijst naar uw antwoord op een schriftelijke vraag die ik heb gesteld, dan vind ik dat een prima antwoord op voorwaarde dat ik dat antwoord al zou hebben gekregen. Maar dat is nog altijd niet het geval. Ik weet dus nog altijd niet wat die bekommernissen zijn. Ik ben er wel benieuwd naar.

Ondertussen is er ook het initiatief Kids With Buns, een groep die een liedje heeft gemaakt om het thema seksueel geweld extra onder de aandacht te brengen. Is dat al te zien in de hulplijn 1712-oproepen? Spoort het feit dat er een popsong is uitgebracht die gaat over 1712, mensen aan om zich te melden?

Mevrouw Schryvers heeft het woord.

Twee keer hebben we vanuit het parlement in een resolutie gevraagd dat bij berichten over geweld, misbruik of mishandeling het nummer 1712, naar analogie met 1813, zou worden vermeld. Dat is gebeurd na de commissie historisch misbruik en na de commissie grensoverschrijdend gedrag. Ik kan dan ook alleen maar heel tevreden zijn dat in de nieuwe beheersovereenkomst met de VRT dat effectief is opgenomen. Ik wil dan ook mijn uitdrukkelijke dank uitspreken aan minister Dalle en minister Beke.

Dat betekent ook wel dat wij ons in een nieuwe situatie bevinden. 1712 is doorheen de jaren sterk geëvolueerd. Het aantal oproepen nam alsmaar toe. Zeker omwille van corona zijn de bereikbaarheidsuren uitgebreid, enzovoort. Wij hebben het daar ook al over gehad bij mijn vraag om uitleg op 1 december 2020. Er is de voorbije maanden een monitoring gebeurd over de gemiste oproepen. Daaruit bleek dat het aantal gemiste oproepen zich vooral situeert tijdens de huidige uren van bereikbaarheid en minder op de avonduren of in de weekends. We zitten nu in een nieuwe situatie en de meldingen van 1712 bij berichten in het kader van de nieuwe beheersovereenkomst zullen vaak ook ’s avonds gebeuren. Vandaar mijn vraag: zal er in dat kader gemonitord worden wat de gemiste oproepen betreft? Komt daar dan een evaluatie van, zodat er eventueel aanpassingen kunnen gebeuren? Kan er overleg georganiseerd worden tussen bijvoorbeeld de VRT en 1712 om een afstemming te krijgen bij het uitzenden van bepaalde programma’s die een grotere vraag kunnen teweegbrengen voor 1712.

De heer Daniëls heeft het woord.

Zoals collega Parys dring ik aan om vooral te voorzien in voldoende capaciteit zodat als mensen bellen zij iemand aan de lijn krijgen. Minister, u zegt dat men op bepaalde momenten terechtkomt op een antwoordapparaat dat dan een nieuw nummer geeft. De opbellers moeten dan eerst inhaken en dan opnieuw uithaken om dat nieuwe nummer te vormen. Is het gewoon niet mogelijk om onmiddellijk automatisch door te schakelen op momenten dat er onvoldoende personeel aanwezig is of buiten de bereikbaarheidsuren? Op veel diensten kan dat. De huidige werkwijze kan een bijkomende drempel zijn die maakt dat men afhaakt. 

Mevrouw Groothedde heeft het woord.

Er zijn al een paar interessante bijvragen gesteld. Minister, u hebt bij een eerdere vraag, van mij denk ik, zelf aangehaald dat 1712 niet gevraagd heeft om 24 op 7 open te zijn. Wat is daar de reden van? Er wordt gezegd dat er weinig oproepen zijn op momenten dat 1712 niet open is. Maar natuurlijk, als er wordt aangekondigd dat 1712 op bepaalde momenten niet bereikbaar is, dan zullen de mensen op die momenten ook minder bellen. Ik vraag mij ook af welk percentage oproepen bijvoorbeeld bij de zelfmoordlijn op een antwoordapparaat botst in deze drukke tijden. Ik vermoed dat u die cijfers nu niet bij de hand hebt, maar het antwoord mag ook schriftelijk gebeuren.

Minister Beke heeft het woord.

Minister Wouter Beke

Collega Parys, ik wil beginnen met het goede nieuws. Het gaat niet over 216 dagen maar over 260 dagen gemiddeld. We doen er dus al 44 dagen bereikbaarheid bij. Voorts hebben wij de dienst nu versterkt. Wij gaan dat verder monitoren. Wij hebben nog geen evaluaties van de werking sinds de versterking en ook niet sinds de bredere bekendmaking. Dat komt er in de komende periode. Ik ben zelfs geregeld bij dat overleg aanwezig en ik heb daar uitdrukkelijk de vraag gesteld waar er kan gezorgd worden voor versterking en maximale ondersteuning. Maar men was zelf geen vragende partij naar een permanentie van 24 uur op 7 dagen.

Er zijn doorschakelingen, zoals ik daarnet gezegd heb. Er is een automatische doorschakeling naar Tele-Onthaal als men de oproep niet kan beantwoorden. Bij de Zelfmoordlijn zien we geen stijging van de oproepen in 2020, maar we zullen dat in de volgende periode verder evalueren.

De heer Parys heeft het woord.

Ik heb geen verdere vragen. 

De vraag om uitleg is afgehandeld.

Vergadering bijwonen

Wegens de Coronacrisis vinden de plenaire vergaderingen op woensdagen (14u) plaats met een beperkt aantal volksvertegenwoordigers. De overige parlementsleden kunnen van thuis uit digitaal stemmen. De plenaire vergaderingen zijn rechtstreeks te volgen via deze website. 
De publiekstribune is gesloten.

De commissiewerkzaamheden zullen voor het grootste deel digitaal en via videogesprekken gebeuren. Als de werkzaamheden het vereisen, vinden sommige vergaderingen fysiek plaats. Alle commissievergaderingen zijn rechtstreeks te volgen via deze website. 

U kunt steeds de vergaderingen (her)bekijken via onze website of YouTube.

Wanneer vinden de vergaderingen plaats? Raadpleeg de volledige agenda voor deze week, of de parlementaire kalender voor een algemeen beeld van de planning van de vergaderingen in het Vlaams Parlement.