Verslag vergadering Commissie voor Welzijn, Volksgezondheid, Gezin en Armoedebestrijding
Verslag
– Wegens de coronamaatregelen werd deze vraag om uitleg via videoconferentie behandeld.
Mevrouw Schryvers heeft het woord.
Tijdens de hoorzittingen in de coronacommissie kwam meermaals naar voren dat in de woonzorgcentra beslissingen werden genomen zonder voldoende betrokkenheid van de bewoners en hun familieleden. Die participatie maakte dan ook mee het voorwerp uit van de 95 aanbevelingen die werden gedaan in de resolutie en die werden goedgekeurd in het parlement.
Daarin wordt gevraagd naar een overlegstructuur waarbij ook bewoners, mantelzorgers enzovoort inspraak hebben inzake beleid en in de residentie. Bewoners moeten ook op individueel niveau de regie over hun leven krijgen.
Beslissingen die worden genomen hebben vaak een grote impact op het leven en het welzijn van de bewoners. Niet alleen is er vaak te weinig betrokkenheid, ook voor vragen of klachten nadien weten bewoners en familieleden niet altijd waar ze terechtkunnen.
Er is natuurlijk de Woonzorglijn, maar beter is toch om een rechtstreekse verbinding te hebben tussen gebruikers en de voorziening zelf. Voor de bewoners en familieleden is het echter niet altijd vanzelfsprekend om een klacht in te dienen en soms ook niet om vragen te stellen. Redenen daarvoor zijn enerzijds het respect voor de verzorgenden en het begrip voor de situatie en anderzijds ook de bezorgdheid over het eventueel verzuren van de goede relaties. Dat betekent jammer genoeg dat veel mensen met vragen, bezorgdheden en soms ook ontevredenheden blijven zitten.
In dat kader pleit de Vlaamse Ouderenraad voor bemiddelaars of vertrouwenspersonen die de schakel vormen tussen directie en bewonersraad. Binnen een woonzorgcentrum kan zo’n persoon vragen en klachten kanaliseren en overbrengen naar de directie, maar ook beslissingen duiden aan gebruikers. Ook kan deze persoon advies uitbrengen over kwaliteitsverbeteringen. De Vlaamse Ouderenraad verwijst in zijn advies naar het Nederlandse model waarbij de cliëntenraad in een zorgvoorziening het recht heeft om een vertegenwoordiger met raadgevende stem af te vaardigen naar het bestuur.
Voorzien in een interne of externe vertrouwenspersoon voor personeelsleden die bezorgd zijn over de gang van zaken op hun eigen werkplek, was eveneens een van de zaken die zijn opgenomen in de eerste resolutie met aanbevelingen. Ook in het Woonzorgdecreet staat dat woonzorgvoorzieningen de individuele en collectieve participatie van de gebruikers organiseren.
De participatie van externen in het bestuur en de bewonersraad van woonzorgcentra kan ook de betrokkenheid van de buurt versterken en op die manier bijdragen aan de verdere uitbouw van buurtgerichte zorg, een van de speerpunten in het huidige zorgbeleid in Vlaanderen.
Minister, op welke manier wordt binnen woonzorgcentra voorzien in mogelijkheden tot participatie van bewoners aan beslissingen die gevolgen hebben voor hen?
Hoe kan participatie en overleg tussen bewoners en directie van woonzorgcentra verder uitgebouwd en verbeterd worden en breder worden toegepast?
Op welke manier zal het beleid nog verder inzetten op het laten participeren van bewoners en vertegenwoordigers van bewoners en familieleden aan het bestuur en de bewonersraad van een woonzorgcentrum?
Hoe staat u tegenover het introduceren van een bemiddelings- of vertrouwenspersoon binnen elk woonzorgcentrum?
Op welke manier kan de participatie van externen aan de bewonersraad en in de raad van bestuur van woonzorgcentra verankerd worden, en zo ook de betrokkenheid van een buurt worden vergroot? Bent u bereid hiertoe een kader te creëren?
Minister Beke heeft het woord.
In de erkenningsnormen voor woonzorgcentra is voorzien dat het woonzorgcentrum een gebruikers- en een familieraad opricht. De gebruikersraad vergadert minstens een keer per trimester. De familieraad vergadert om de zes maanden. De gebruikers- en familieraad kunnen evenwel samen worden georganiseerd. In dat geval waarborgt het woonzorgcentrum evenwel dat de bewoners altijd minstens de helft van de aanwezigen uitmaken.
Op verzoek van een bewoner of een familielid kan een vertegenwoordiger van de lokale ouderenraad of een vertegenwoordiger van de verenigingen van mantelzorgers en gebruikers deel uitmaken van de gebruikersraad. De verenigingen maken daarover afspraken. Als het woonzorgcentrum niet kan tegemoetkomen aan de gestelde vraag, motiveert het die keuze.
De gebruikersraad en de familieraad kunnen advies uitbrengen, hetzij op eigen initiatief, hetzij op verzoek van het woonzorgcentrum, over alle aangelegenheden die betrekking hebben op de algemene werking van het woonzorgcentrum. Van de vergaderingen van die raden wordt een gedetailleerd verslag opgemaakt dat aan alle bewoners en hun vertegenwoordigers, familie of mantelzorgers bezorgd wordt. Het agentschap Zorg en Gezondheid kan die verslagen inkijken. Als in het woonzorgcentrum alleen bewoners met cognitieve problemen verblijven, kan de gebruikersraad vervangen worden door een familieraad.
Een of meer vertegenwoordigers van het woonzorgcentrum worden uitgenodigd om de vergaderingen van de gebruikers- of familieraad bij te wonen.
Het woonzorgcentrum moet kunnen aantonen dat de opmerkingen en suggesties die aan bod kwamen in de gebruikers- en familieraad worden gehoord, opgevolgd en teruggekoppeld aan de gebruikers- en familieraad. Het woonzorgcentrum moet daarnaast voorzien zijn op het behandelen van klachten van bewoners of hun vertegenwoordigers. Elke betrokkene wordt in de mogelijkheid gesteld om een klacht, suggestie of opmerking te uiten over de werking van het woonzorgcentrum. Het woonzorgcentrum werkt daarvoor een klachtenprocedure uit en maakt die bekend op de website of in de onthaalbrochure. Het woonzorgcentrum wijst een klachtenbehandelaar aan. De bewoner of zijn vertegenwoordiger, een familielid of mantelzorger kan suggesties, opmerkingen of klachten rechtstreeks, zowel schriftelijk als mondeling, aan die persoon meedelen.
De klachtenbehandelaar verzamelt de ingediende suggesties, opmerkingen of klachten en anonimiseert deze gegevens. Het agentschap Zorg en Gezondheid kan daarvan inzage nemen. Het gevolg dat aan een klacht wordt gegeven, wordt rechtstreeks en binnen de termijn, zoals vermeld in de klachtenprocedure, aan de indiener ervan meegedeeld. Indieners krijgen de garantie dat er binnen een redelijke termijn feedback op hun klacht wordt gegeven.
Het woonzorgcentrum verstrekt periodiek ook informatie over de klachtenbehandeling aan alle bewoners, hun vertegenwoordigers en mantelzorgers. Op basis van periodieke analyse van de klachten formuleert het woonzorgcentrum correctieve en preventieve maatregelen.
De covidepidemie heeft meer dan ooit het belang aangetoond van een duidelijke én transparante communicatie naar bewoners, hun families en naar medewerkers, onder andere over het belang van de algemene voorzorgsmaatregelen en de concrete toepassing ervan in de voorziening. Het is van belang dat directies van woonzorgcentra de reden van de genomen maatregelen duiden, waarom iets moet of niet kan en eveneens een perspectief schetsen, zodat de bewoners en hun bezoekers begrijpen waarom bepaalde maatregelen (nog) van kracht zijn en zij ook een perspectief hebben.
Participatie en overleg hebben een plaats in de handleiding ‘Aanbevelingen goed bestuur in de welzijns- en zorgorganisaties’ die het departement Welzijn, Volksgezondheid en Gezin in 2016 heeft uitgegeven. Die handleiding wordt deze legislatuur geactualiseerd. De inspraak in de woonzorgcentra zal daarbij in ogenschouw worden genomen en kan eventueel, aansluitend bij wat het woonzorgdecreet op dat vlak al stelt, sterker worden verankerd.
Nu al wordt in maatregelen rond bezoek in de woonzorgcentra tijdens de COVID-19-pandemie specifiek opgenomen dat de bezoekregeling maximaal participatief tot stand moet komen met en omstandig moet toegelicht worden aan bewoners, familie en medewerkers. De gebruikers- en/of familieraad kan daarvoor een forum zijn.
Het organiseren van inspraak via gebruikers- en/of familieraden en het voorzien van een klachtenbehandelingsprocedure blijft een aandachtspunt tijdens inspecties in de voorzieningen door de Zorginspectie.
Zoals aangehaald wordt de handleiding ‘Aanbevelingen goed bestuur in de welzijns- en zorgorganisaties’ deze legislatuur geactualiseerd. Daarbij zal het introduceren van een bemiddelings- of vertrouwenspersoon in het woonzorgcentrum bekeken worden, aansluitend op wat nu al in de regelgeving is voorzien.
In de erkenningsnormen voor woonzorgcentra is voorzien dat het woonzorgcentrum zich aantoonbaar integreert in de buurt, ten eerste door erop toe te zien dat de bewoners deel kunnen nemen aan activiteiten georganiseerd in de buurt of door lokale organisaties en verenigingen en ten tweede door buurtbewoners en lokale organisaties uit te nodigen om aan ontspannings- en ontmoetingsactiviteiten deel te nemen.
In het Woonzorgdecreet is het meewerken aan en het faciliteren van buurtgerichte zorg als organisatorisch werkingsprincipe opgelegd aan een woonzorgcentrum. Onder buurtgerichte zorg wordt daarbij verstaan de zorg die erop gericht is de sociale cohesie te versterken, vragen naar zorg en ondersteuning uit de buurt op te vangen, gebruikers indien nodig toe te leiden naar gepaste zorg en ondersteuning of die zelf op te nemen, maar ook de buurt actief te betrekken bij de werking van de voorziening door een actieve samenwerking op lokaal vlak, afgestemd met het lokaal sociaal beleidsplan.
In de handleiding ‘Aanbevelingen goed bestuur in de welzijns- en zorgorganisaties. Social profitorganisaties’ wordt de buurt al als een stakeholder beschouwd van voorzieningen. Bij het herzien van de handleiding zal het vergroten van de betrokkenheid van een buurt in ogenschouw worden genomen en kan dat eventueel, aansluitend bij wat het Woonzorgdecreet op dat vlak al stelt, sterker worden verankerd.
Mevrouw Schryvers heeft het woord.
Dank u wel, minister, voor uw antwoord. Inderdaad, de coronacrisis heeft heel duidelijk gemaakt dat er echt wel nood is aan enerzijds communicatie vanuit de woonzorgcentra – naar bewoners, naar familieleden, naar mantelzorgers –, maar anderzijds ook aan participatie, meer inspraak bij de totstandkoming van beslissingen.
U zegt dat u de handleiding gaat actualiseren en dat de participatie dan nog kan worden versterkt. Ik zou willen vragen dat we daar werk van maken en dat we daar op een goede manier ook binnen de commissie een discussie over kunnen hebben, over hoe dat het best tot stand komt, hoe we de buurt verankeren in de raad van bestuur, in een gebruikersraad enzovoort. Is er nood aan een vertrouwenspersoon of een bemiddelingspersoon? Hoe kunnen we dat dan doen? Want we onderschrijven, denk ik, toch allemaal dat heel wat mensen mogelijk ook moeilijk klachten durven uiten. U zegt dat er een klachtenbehandelaar is en dat de klachten worden geanonimiseerd, maar ik denk dat er toch bij heel wat mensen heel wat terughoudendheid is.
Ik heb nog een bijkomende vraag. U zegt dat het agentschap altijd inzage kan hebben in de verschillende klachten in de woonzorgcentra. Gebeurt dat ook systematisch, bijvoorbeeld bij een inspectie, en is er dan zicht op de thema’s waarover de klachten van mensen gaan?
De heer Parys heeft het woord.
De Woonzorglijn is vandaag nog vaak een instrument dat gebruikt wordt om te registreren en om door te geven, maar de vraag is of de Woonzorglijn niet meer kan evolueren naar een soort ombudstaak die ze ook op zich kan nemen. De Vlaamse ombudsman heeft daar al verschillende keren suggesties over gedaan. De vraag is of u daar werk wil van maken.
Mijn tweede opmerking gaat over het feit dat er een aantal woonzorgcentra – ik denk bijvoorbeeld aan Floordam in Vlaanderen – experimenteert met het Tubbemodel. Mijn vraag aan u, minister, is om dat Tubbemodel, waarbij ouderen echt inspraak hebben, niet alleen onrechtstreeks in de gebruikersraad en de familieraad, die om de zoveel tijd plaatsvinden, te laten doorwerken, maar echt in het operationele van het uitbaten van een woonzorgcentrum, om daar een vinger in de pap te hebben: wie nemen we aan, welk soort menu’s willen we maken, welk soort activiteiten zetten we op de planning enzovoort? Dat is echt dat Scandinavisch Tubbemodel, waar ik wel een grote fan van ben en dat ik bredere ingang wil laten vinden in Vlaanderen. Hoe wilt u dat stimuleren?
Ten derde, minister, gisteren – en het was een voorbeeld uit een ziekenhuis – heeft er me iemand gebeld met een bijzonder schrijnend verhaal. Zijn vader, die opgenomen was, had hem ’s ochtends gebeld en hij had die oproep gemist. Hij had teruggebeld naar de zorgvoorziening om te vragen of de volgende logistiek medewerker, die om 13 uur begon, hem zou kunnen bellen. Die was dat vergeten, en in tussentijd was zijn vader al overleden.
Die man heeft dus een oproep van zijn vader gemist en heeft hem nooit meer kunnen spreken. Zijn suggestie was: “Lorin, er zijn zoveel vrijwilligers die aan de slag willen gaan in de zorgvoorzieningen, kunnen we die niet inzetten om een soort liaisonfunctie op te nemen met de families thuis, zeker in situaties waar er afscheid moet worden genomen of waar het levenseinde nadert?”
Dus drie concrete vragen voor u, minister.
Mevrouw De Martelaer heeft het woord.
Minister, u ging daarnet in op het feit dat woonzorgcentra familieraden en gebruikersraden hebben. Maar nu weten we ook dat er in december op heel veel plaatsen nog snel via mail een uitnodiging van de familieraad wordt verzonden, waar op dit moment zelfs geen familieleden op aanwezig mogen zijn vanwege corona, en dat agendapunten wel doorgemaild kunnen worden en misschien dan besproken zullen worden. Overleg kun je dat niet echt noemen, zeker niet in tijden waarin er meer overleg zou moeten zijn. In de praktijk stellen we vast dat bewonersraden vaak gaan over thema’s zoals weekmenu’s, activiteiten rond feestdagen en uitstappen, terwijl de belangrijke thema’s, zeker nu in coronatijd, eigenlijk niet aan bod komen.
De vraag is – en collega Parys heeft er daarnet naar verwezen – of het niet interessant zou zijn om te gaan kijken of het Tubbemodel in de woonzorgcentra die met dat model werken, geen belangrijke insteek zou kunnen zijn bij de verandering van inspraakmodellen. We stellen vast dat in die woonzorgcentra op dit moment veel meer overleg is over corona, over hoe de familie op bezoek mag gaan, over hoe er zaken kunnen worden aangepakt dan voordien. Een concrete vraag is of u de inspectie volgt, ook de inspectie van de woonzorgcentra die met het Tubbemodel werken, en of de inspraak in die woonzorgcentra verbeterd is, hoe dat nog in de toekomst kan worden verbeterd en hoe voorzieningen kunnen worden begeleid naar een betere inspraak.
De heer Anaf heeft het woord.
Collega’s, ook wij vinden inspraak van bewoners heel belangrijk. We merken toch dat hun zorgen of klachten momenteel al te vaak ongehoord blijven. Ik denk dat het belangrijk is dat we werk maken van een actief participatiebeleid, zoals dat er onder andere ook in het onderwijs en in het jeugdwerk is. Ik heb twee extra insteken, want er is al veel gezegd door de collega’s; er zijn ook al een aantal voorstellen. Ik vind het voorstel van een klachtenbemiddelaar binnen de woonzorgcentra op zich zeker een goed denkspoor, maar ervaring leert dat ook een externe klachtenbemiddelaar een meerwaarde kan zijn. Ik wil nog eens het voorstel op tafel leggen dat ook mijn collega Ludwig Vandenhove al heeft ingediend, richting een ouderenrechtencommissaris, net zoals je ook een kinderrechtencommissaris hebt.
Ten tweede bestaat er vandaag geen verplichting voor lokale besturen om ouderen te laten participeren aan het lokale beleid. Bij jongeren is dat bijvoorbeeld wel het geval met de Jeugdraad. Mijn collega Ludwig Vandenhove heeft dat ook al bij minister Somers bevraagd. Ziet u, minister, een mogelijkheid voor lokale seniorenadviesraden om ook een rol op te nemen binnen de woonzorgcentra?
Minister Beke heeft het woord.
Collega’s, we hebben al van verschillende organisaties, niet het minst van de Vlaamse Ouderenraad, adviezen gekregen om een sterker kader te maken voor ouderenbeleidsparticipatie. We zullen dat ook met die groepen en met die sectoren verder uitwerken. Het Tubbemodel is een interessant model. Verschillende woonzorgcentra werken al op verschillende manieren met dat Tubbemodel. Ik denk dat we die inzichten absoluut kunnen meenemen in het uitwerken van een sterker kader voor participatie en inspraak voor ouderen. Heel wat woonzorgcentra hebben al goede praktijken en die verschillende werkwijzen kunnen als inspiratie dienen. Ik denk dat we die ook in de toekomst moeten kunnen meenemen.
Wat betreft de inspectie en de inzage die de inspectie in die documenten heeft, ze kunnen die hebben en op die basis kan er ook een beleidsadvies worden geformuleerd.
Globaal genomen kunnen lokale ouderenadviesraden al een rol opnemen in de woonzorgcentra. Het komt er vooral op aan om dat ook effectief te doen.
Mevrouw Schryvers heeft het woord.
Ik denk dat er nood is aan meer participatie van de ouderen in de woonzorgcentra. Het zijn heel kwetsbare mensen, die daar tijdens de laatste periode van hun leven gaan wonen en er verzorgd worden. Ik denk dat het niet meer dan normaal is dat wij hun ook zeggenschap geven over de manier waarop daar zorg wordt gegeven en over de manier waarop zij daar kunnen wonen. Dat geldt voor hen, maar ook voor hun familieleden. Het is goed dat de Vlaamse Ouderenraad hierover een advies heeft gegeven en er zijn ongetwijfeld ook nog andere organisaties of ouderen zelf die hierover adviezen kunnen geven. Op basis daarvan kunnen we verdere stappen zetten. We moeten er buurten en lokale gemeenschappen bij betrekken en kijken of die ook verankerd kunnen worden in de raden van bestuur, zodat de banden tussen leefgemeenschappen en woonzorgcentra worden aangehaald en de buitenwereld een stukje kan toekijken op wat er binnen gebeurt.
De vraag om uitleg is afgehandeld.