Verslag vergadering Commissie voor Welzijn, Volksgezondheid, Gezin en Armoedebestrijding
Verslag
Mevrouw Schryvers heeft het woord.
De Woonzorglijn geeft informatie en advies en behandelt klachten over residentiële ouderenzorgvoorzieningen. Bewoners van deze voorzieningen, thuiswonende ouderen, hun familie, vrienden of kennissen en ook het personeel kunnen bij de Woonzorglijn terecht met allerhande vragen en klachten over een woonzorgcentrum, een assistentiewoning, een centrum voor kortverblijf of een dagverzorgingscentrum.
Uit het antwoord op mijn schriftelijke vraag van 9 januari 2020 bleek dat in 2019 in het online registratiesysteem van de Woonzorglijn 1179 individuele tickets werden aangemaakt. Onder eenzelfde ticket kunnen meerdere oproepen van eenzelfde persoon vervat zitten.
Bij deze oproepen waren er vorig jaar 189 klachten, die werden onderverdeeld in 489 deelklachten. Uit wat we lezen in de jaarverslagen van eerdere jaren blijkt dat het aantal klachten sinds 2017 in dalende lijn zit. Toen ontving de Woonzorglijn immers 227 klachten en 793 deelklachten en in 2018 werden 220 klachten geteld en 643 deelklachten.
Het grootste aantal deelklachten in 2019 bleek te gaan over de personeelsomkadering, namelijk 74. Op twee staan klachten over de dagelijkse verzorging, namelijk 39, en in de derde plaats is men ontevreden over de interne klachtenprocedure, en dat was 33 keer het geval. Over de verdeling van medicatie ontving de Woonzorglijn 27 klachten. Voor het andere type deelklachten ligt het aantal meldingen rond de 20 of lager, aldus de minister in antwoord op mijn schriftelijke vraag. Naast die klachten krijgt de Woonzorglijn vooral veel vragen naar informatie.
In het regeerakkoord en ook in de beleidsnota lezen we dat de Woonzorglijn beter bekend zal worden gemaakt als informatie- en klachtenkanaal en dat er zal worden gezorgd voor afstemming met het centrale meldpunt. Ik veronderstel dan dat het gaat over dat ene digitaal kader waarvan sprake in het regeerakkoord en waaronder alle hulplijnen en chatboxen met betrekking tot hulpverlening aan elkaar gekoppeld zullen worden voor maximale doorverwijzing. Tijdens de commissievergadering van 11 februari 2020 zei u daarover dat er op korte termijn een overleg was gepland over de onlinehulp.
Minister, op welke manier zal er werk worden gemaakt van een betere bekendmaking van de Woonzorglijn als informatie- en klachtenkanaal, zoals voorzien in het regeerakkoord? Wat is de stand van zaken met betrekking tot het creëren van een digitaal kader waaronder alle hulplijnen en chatboxen met betrekking tot hulpverlening aan elkaar gekoppeld worden? Op welke manier zal de Woonzorglijn daarin worden vervat? Kunt u toelichten op welke manier opvolging wordt gegeven aan vragen en klachten die worden genoteerd via de Woonzorglijn?
Minister Beke heeft het woord.
Collega, de gegevens van de Woonzorglijn moeten in elke woonzorgvoorziening uithangen en ook beschikbaar zijn. Deze plaats moet zichtbaar zijn voor de bewoners en hun familie. Dat is opgenomen in de bijlagen bij het besluit van de Vlaamse Regering betreffende de programmatie, de erkenningsvoorwaarden en de subsidieregeling voor woonzorgvoorzieningen en verenigingen voor mantelzorgers en gebruikers. Dat is nog steeds de beste manier om alle bewoners, gebruikers en personeelsleden van woonzorgvoorzieningen te informeren.
Ook op andere manieren wordt er aan de bekendmaking van de Woonzorglijn gewerkt. Op 28 februari 2019 – een jaar geleden dus – werd bijvoorbeeld door het Agentschap Zorg en Gezondheid een studiedag georganiseerd met als onderwerp ‘Bedankt voor uw klacht!’. De interne klachtenprocedure en de werking van de Woonzorglijn werden hierbij uitgebreid toegelicht.
We zullen blijven inzetten op communicatie over de Woonzorglijn.
Het Departement Welzijn, Volksgezondheid en Gezin zal in 2020 deze beleidspistes voorbereiden en samen met de agentschappen in het beleidsdomein onderzoeken hoe een centraal meldpunt ‘klachten in de zorg’ haalbaar is en vorm kan krijgen. Hoe de Woonzorglijn zich zal verhouden tot dit centrale meldpunt werd nog niet bepaald.
U vroeg naar de procedures van de Woonzorglijn. De vragen die binnenkomen bij de Woonzorglijn zijn onder te verdelen in vragen over regelgeving en vragen over prijzen. Bij vragen over de regelgeving zal de Woonzorglijn de vraag onderzoeken. Indien nodig, wordt advies gevraagd aan de collega’s van de juridische dienst of aan de collega’s van het team planning en kwaliteit. De Woonzorglijn maakt een duidelijk antwoord op en bezorgt dit samen met de desbetreffende regelgeving aan de vraagsteller. Bij vragen over prijzen wordt informatie ingewonnen bij de collega’s van het team financiering ouderenzorg. Hierna wordt een antwoord bezorgd aan de vraagsteller.
De Woonzorglijn raadt systematisch aan dat een klacht eerst bij de voorziening zelf wordt aangekaart. Elke voorziening moet immers over een laagdrempelige klachtenprocedure beschikken en die ook actief bekendmaken bij haar bewoners en de andere betrokkenen. Dat is een erkenningsvoorwaarde waaraan alle woonzorgzorgvoorzieningen moeten voldoen.
Biedt de interne klachtenprocedure geen bevredigende oplossing of wil de klachtindiener zich rechtstreeks wenden tot de Woonzorglijn, dan zal de Woonzorglijn de klacht verder behandelen. De Woonzorglijn zal eerst onderzoeken of de klacht gegrond is. De Woonzorglijn kan dit zelf onderzoeken, indien het onderzoek kan gebeuren op basis van informatie die de klachtindiener en/of de betrokken voorziening kunnen bezorgen. Een voorbeeld van zo’n klacht is een fout in de facturatie. De Woonzorglijn kan op basis van de facturatie nakijken of de klacht gegrond is en, indien nodig, een oplossing voorstellen.
Gaat de klacht over het naleven van de regelgeving, dan geeft de Woonzorglijn aan de klachtindiener informatie over de normen en de voorwaarden die in de regelgeving staan. Soms kan de klachtindiener daarmee zelf het overleg aangaan met de voorziening. Dat kan leiden tot het annuleren of het intrekken van de klacht.
Wanneer de Woonzorglijn de klacht niet zelf kan onderzoeken, wordt Zorginspectie ingeschakeld. Een inspecteur van Zorginspectie zal dan tijdens een onaangekondigde controle ter plaatse nagaan of er tekorten zijn op de wettelijke erkenningsvoorwaarden en kwaliteitseisen.
Wanneer de klacht leidt tot een inspectiebezoek aan een woonzorgvoorziening, maakt de inspecteur hierover een verslag, waarvan zowel de klachtindiener als de betrokken voorziening een kopie ontvangen. Wanneer de klachtindiener bijkomende vragen heeft over zijn klacht of over de vaststellingen van Zorginspectie, kan hij opnieuw contact opnemen met de Woonzorglijn.
Vastgestelde tekorten worden verder opgevolgd door de sectorverantwoordelijken en de dossierverantwoordelijken van het Agentschap Zorg en Gezondheid.
De voorziening moet met een remediëringsplan aantonen dat het de tekortkomingen kan aanpakken en de kwaliteit kan verbeteren. Het Agentschap Zorg en Gezondheid gaat daarover in gesprek gaan met de directie, die een actie- en verbeterplan moet voorleggen, waarvan de uitvoering kan worden gecontroleerd door Zorginspectie.
Gegronde klachten zijn opgelost als de voorziening aan Zorg en Gezondheid kan aantonen dat de vastgestelde tekorten adequaat zijn verholpen. Niet alle tekorten kunnen meteen worden opgelost. De aanwerving van extra personeel bijvoorbeeld kan tijd vragen. De voorziening moet dan in het remediëringsplan verduidelijken welke stappen zullen worden gezet om tot een oplossing te komen. Na enkele maanden kan een opvolgingsinspectie plaatsvinden om te peilen of de genomen maatregelen geleid hebben tot een beter resultaat. In afwachting daarvan krijgt de klacht de status ‘verdere opvolging’.
Is er geen perspectief meer dat een voorziening haar bewoners op een degelijk kwalitatief niveau zorg kan bieden, dan kan Zorg en Gezondheid strengere maatregelen nemen, zoals de voorziening aanmanen om zich te schikken naar de erkenningsvoorwaarden en zo nodig overgaan tot het schorsen of het intrekken van de erkenning.
In uitzonderlijke gevallen is de Woonzorglijn niet bevoegd om de klacht te behandelen en moet de klachtindiener worden doorverwezen naar een andere instantie, zoals een vrederechter of een andere inspectie.
Mevrouw Schryvers heeft het woord.
Minister, dank u wel. Met betrekking tot het centrale meldpunt en de manier waarop dit zich zal verhouden tot de Woonzorglijn noteer ik dat dat nog verder moet worden uitgewerkt. Dat zal zeker voorwerp zijn van bespreking in de commissie.
Het aantal klachten is nu al voor het tweede jaar op rij gedaald. Op zich is dat goed nieuws. Dan kun je natuurlijk vragen wat de oorzaken daarvan zijn. Het is misschien niet evident om die duidelijk af te bakenen. Er zijn meer woongelegenheden voor ouderen, meer voorzieningen dan een aantal jaar geleden en toch daalt het aantal klachten. Vinden de mensen de weg dan wel goed? U zegt dat het overal sowieso is aangeplakt. Dat is zeker heel goed en dat is absoluut iets dat de toegankelijkheid garandeert. Maar ik vraag me af of de interne klachtenprocedures ook niet op een betere manier werken en bekendgemaakt worden. Dat zou zeker goed nieuws zijn. Mensen die in een woonzorgcentrum wonen, wonen daar vandaag maar wonen daar hopelijk binnen een maand en binnen een half jaar nog. We weten dat de verblijfsduur korter is geworden, maar die mensen verhuizen toch het liefst niet. Dat betekent dat ze zich daar thuis moeten voelen. Als je dan moet beginnen met formele klachten bij de Woonzorglijn, het inschakelen van Zorginspectie en dergelijke meer, dan kan dat een druk zetten op de verhouding met het woonzorgcentrum. Dat de interne klachtenprocedure goed loopt, is alleszins een eerste stap en daar moeten we op blijven inzetten. U hebt daar zeer terecht naar verwezen.
Ik heb verder geen vragen meer want ik had al een aantal cijfers gevraagd in mijn schriftelijke vraag.
En u hebt daar een antwoord op gekregen.
De heer Anaf heeft het woord.
Minister, in het regeerakkoord staat dat de Woonzorglijn breder bekend zal worden gemaakt alsook de ambitie om zoveel mogelijk hulplijnen te centraliseren bij 1712. Ik vraag me af hoe dat met elkaar kan worden gematcht. Daarstraks is al verwezen naar het jaarverslag van de Vlaamse ombudsman. Daarin wordt opgemerkt dat er vandaag te veel plekken zijn waar men een vaak vergelijkbaar ongenoegen aankaart. De Woonzorglijn wordt daar nu net als een van de voorbeelden genoemd: “(...) denk aan de Woonzorglijn die tot nu toe te veel een louter tussenstation is tussen de interne klachtenbehandeling in de voorzieningen en het inschakelen van Zorginspectie.” Ik vraag me af hoe die twee dingen in het regeerakkoord met elkaar te rijmen zijn. Is het dan niet beter om ook de Woonzorglijn in te kantelen in het breder bekend nummer 1712?
Minister Beke heeft het woord.
1712 heeft absoluut zijn verdienste. Ik ben het de vrijdag voor de krokusvakantie gaan bezoeken in Limburg, ook om te kijken hoe het precies werkt en wat de ervaringen zijn. We hebben ook gesproken over hoe dat zich verhoudt tot een aantal andere hulplijnen en hoe we de ambitie om dat samen te kunnen brengen, kunnen realiseren. Als u mij vraagt wat mijn oplossing daarvoor is, kan ik u dat vandaag niet zeggen. U zult het met mij eens zijn dat ik eerst mijn oor te luisteren moet leggen, letterlijk en figuurlijk, bij de verschillende partners om te bekijken hoe we dat het beste aanpassen. Ik heb daarstraks ook al verwezen naar een aantal punten die we doen, zoals de voorziene gezamenlijke aankoop van chatboxinfrastructuur, om een aantal dingen samen te kunnen nemen.
Eerlijk gezegd ben ik er niet van overtuigd dat we de Woonzorglijn daar ook bij moeten betrekken. Waarom niet? Omdat de filosofie is dat we in de eerste plaats de klachten die we intern kunnen behandelen, op die manier moeten behandelen. De mensen zijn daar ook het meest mee vooruitgeholpen. De mensen willen bij dit soort van klachten, die noodzakelijkerwijze een deel zijn van een statistiek, een oplossing voor hun probleem. De oplossing voor een probleem is dikwijls in eerste instantie intern in de organisatie te vinden. Pas wanneer dat niet het geval is, kom je in de volgende fase terecht.
Ik denk dat dit een beetje het verschil met de andere hulplijnen is. Daar kunnen mensen rechtstreeks worden geholpen of doorverwezen, maar dan in de mate dat de belangrijkste eerste functie niet is een luisterend oor te hebben. Wat de Woonzorglijn betreft, gaat het er niet zozeer om een luisterend oor te hebben. Het gaat om mensen die met een probleem zitten en denken dat er iets is misgegaan met de facturatie of met de manier van werken. Zij bellen voor hun vader, moeder of iemand anders en zij willen dat dit zo snel mogelijk wordt rechtgezet.
De vraag om uitleg is afgehandeld.