Verslag vergadering Commissie voor Mobiliteit en Openbare Werken
Vraag om uitleg over de tevredenheid van de Vlaamse gemeenten over De Lijn
Verslag
De heer Maertens heeft het woord.
Minister, u weet uiteraard ook dat De Lijn een bevraging heeft gedaan bij de ambtenaren en schepenen en burgemeesters van 203 Vlaamse gemeenten. Zij werden bevraagd over hun tevredenheid over de dienstverlening van De Lijn. Het is goed dat dergelijke onderzoeken gebeuren en dat er kan worden vergeleken met een onderzoek van enkele jaren geleden. In dit geval was er een vorige meting in 2015. Nu zijn de resultaten van de nieuwe bevraging bekend. Daaruit blijkt dat de tevredenheid van de lokale besturen over de dienstverlening en over de samenwerking en communicatie met De Lijn daalt. In 2015 was 49 procent van de ondervraagden tevreden of zeer tevreden; in 2019 is dat jammer genoeg nog maar 40 procent.
Het aanbod van De Lijn is een van de grootste ergernispunten. Ik lees in die bevragingen ook dat men met de vervoerregio’s een beter perspectief ziet. De gemeenten zien daarin echt wel een mogelijkheid om het aanbod te verbeteren. Ik sluit mij daar zeer volmondig bij aan. De gemeenten zullen die handschoen wel moeten opnemen en daar werk van maken.
Ook de communicatie blijkt een belangrijk ergernispunt. Het gaat dan om moeilijke communicatie naar inwoners bij wegenwerken of bij een verandering van het aanbod. Maar ook de aanwezigheid van De Lijn bij infomomenten die door gemeenten worden georganiseerd, blijkt niet optimaal.
Je zou kunnen zeggen dat de bevraging bij het begin van deze lokale bestuursperiode werd georganiseerd. Misschien is dat niet helemaal optimaal. Toch valt het op dat de informatiedoorstroming van De Lijn naar de gemeenten verre van optimaal verloopt. De Lijn geeft zelf aan dat de resultaten van de bevraging misschien ook te maken hebben of geïmpacteerd zijn door de interne reorganisatie die toen nog volop aan de gang was.
Minister, hoe reageert u op de bevindingen van deze bevraging? Hoe wilt u tegemoetkomen aan de vragen en vooral de ergernissen vanuit de steden en gemeenten? In de eerste plaats is en blijft het belangrijk dat de gemeenten een cruciale partner zijn voor De Lijn om het aanbod aan openbaar vervoer in Vlaanderen verder vorm te geven.
Mevrouw Robeyns heeft het woord.
Minister, we weten al langer dat de reizigers en ook het personeel ontevreden zijn over De Lijn. Uit de recente bevraging blijkt dat er nu ook ontevredenheid is bij de lokale besturen of dat alleszins de tevredenheid een stuk lager ligt dan uit eerdere bevragingen is gebleken.
De grootste ergernis gaat over het aanbod van De Lijn – maar 15 procent toont zich daarover tevreden – en ook over de communicatie. Minister, er zijn zelfs gemeenten waar uw partij een motie indient tegen De Lijn. Zo vraagt de gemeente Hoeilaart via een motie betere dienstverlening en communicatie van De Lijn.
In het regeerakkoord en uw beleidsnota staat dat het aanbod, het comfort, de snelheid en de stiptheid van De Lijn omhoog moeten. Onlangs hadden we hier een hoorzitting met de voorzitter van de raad van bestuur en de directeur-generaal, en zij waren redelijk duidelijk. Ze zeiden: zonder extra middelen zijn deze ambities niet haalbaar.
Minister, kunt u meer toelichting geven bij de resultaten en conclusies uit de recente bevraging over De Lijn bij de Vlaamse steden en gemeenten? Hoe gaat u tegemoetkomen aan de verzuchtingen van de lokale besturen, wetende dat het decreet Basisbereikbaarheid met een jaar werd uitgesteld? Hoe gaat u de ambitie om het aanbod, het comfort, de snelheid en de stiptheid bij De Lijn te verhogen, realiseren? Ontkent of bevestigt u de uitspraken van de directeur-generaal en de voorzitter dat dit zonder bijkomende middelen onmogelijk is?
Minister Peeters heeft het woord.
Ik wil vooraf even stellen dat ik het goedvind dat De Lijn die bevraging doet van de reizigers, het personeel en ook de lokale besturen. Ik wil het rapport van de bevraging zelf even meegeven. Maar 38 procent is tevreden, maar alles wat groen is, is eerder tevreden tot tevreden tot zeer tevreden. In 2019 is er toch veel groen te zien. Ruim 86 procent is eerder tevreden, tevreden of zeer tevreden. Dat is nagenoeg hetzelfde cijfer als in 2012. In 2015 was het iets hoger, toen was ruim 89 procent eerder tevreden, tevreden en zeer tevreden. Dit wil ik toch even benadrukken. Als je zelf een enquête invult en je moet aangeven of je tevreden bent, en er is een item waarover je niet heel tevreden bent, dan antwoord je misschien sneller eerder tevreden dan tevreden of zeer tevreden.
Als ik de negatieve kant van het verhaal bekijk, stel ik vast dat 14 procent eerder niet tevreden tot helemaal niet tevreden was in 2019. In 2015 was dat 9 procent en in 2012 was dat 13 procent. Uit deze algemene tevredenheidsenquête, die is afgenomen in de zomermaanden en is opgeleverd in oktober, blijkt dat voor 2019 14 procent in het negatievere kamp zit en 86 procent in het positievere kamp. Dit wil ik even benadrukken.
Wil dat zeggen dat er helemaal niets aan de hand is? Neen, we moeten natuurlijk altijd het percentage van de tevredenheid veel hoger hebben. Wat valt er uit die studie af te leiden? Vooral de lokale besturen vragen naar meer communicatie. Ze willen vooral dat De Lijn zoveel mogelijk helpt met de communicatie naar de inwoners, bijvoorbeeld door hapklare informatie aan te leveren of aanwezig te zijn op infovergaderingen. Lokale besturen verwachten dat De Lijn proactief communiceert.
De Lijn heeft vandaag al een aantal communicatie- en informatiekanalen voor lokale besturen, maar de meting toont aan dat die bestaande informatiekanalen van De Lijn te weinig bekend zijn. Zo weet meer dan de helft van de lokale besturen niet dat er voor elke gemeente een eigen nieuwspagina is op de website van De Lijn of dat De Lijn een nieuwsbrief voor lokale besturen heeft.
Een quick-winactie voor de komende maanden is dus alvast om deze bestaande kanalen zoveel mogelijk onder de aandacht te brengen van de lokale besturen. Hier zitten heel wat mensen namens een lokaal bestuur, zij kunnen dat dus zeker nog allemaal meenemen.
Naast de onlinecommunicatie toont de meting ook aan dat er nood is aan frequent en persoonlijk contact. Als er contact is met de medewerkers van De Lijn, wordt dat veelal als positief ervaren. Dat blijkt toch uit de goede score voor het vervoerregiomanagement, het mobiliteitsbeleid, de omleidingen en het haltebeheer.
Naast communicatie is de score voor tevredenheid over aanbodaanpassingen eerder slecht. Lokale besturen willen meer inspraak in de beslissingen en vinden het cruciaal om een gemotiveerde terugkoppeling te krijgen wanneer De Lijn niet kan ingaan op hun vraag om te voorzien in aanpassingen in het aanbod.
Sinds november 2018 is de ploeg van de vervoerregiomanagers en de vervoerregiodeskundigen aan de slag. Zij zijn het aanspreekpunt voor de stakeholders. Via de vervoerregioraad en bilateraal contact hebben zij frequent en intensief overleg met de lokale besturen. Zij zullen rekening houden met de vraag om meer gemotiveerd antwoord te bieden wanneer een aanpassing van het aanbod niet kan. Ze worden daarin bijgestaan door een team van experten, bijvoorbeeld op het vlak van mobiliteitsontwikkeling en mobiliteitsonderzoek, doorstroming, techniek en communicatie. Het is de bedoeling dat er onderbouwd wordt teruggekoppeld.
De werking in de vervoerregio’s is een grote stap vooruit. Alle partners binnen het Departement Mobiliteit en Openbare Werken zijn hier samen vertegenwoordigd en kunnen zo in directe dialoog met de lokale besturen treden voor de opmaak van de mobiliteitsplannen.
Uit deze meting blijkt ook dat ruim driekwart van de respondenten de vervoerregiomanager van zijn of haar vervoerregio kent. Bijna een derde is zeer tevreden over de samenwerking. Als we de mensen die tevreden en eerder tevreden zijn daarbij tellen, komen we aan 99 procent.
De Lijn geeft zelf verder ook aan dat zij blijft inzetten op een open en constructieve dialoog met de lokale overheden. Ze geeft in elk geval aan dat dit in de toekomst een absoluut speerpunt zal zijn.
Via persoonlijke gesprekken wil De lijn de vinger aan de pols houden om de samenwerking nog te verbeteren. Eind maart zal De Lijn een bijeenkomst organiseren voor de lokale besturen en voor de mandatarissen, om aldaar de resultaten te bespreken en vooral ook om te luisteren naar de suggesties en de noden ter verbetering van de tevredenheid.
Door de uitrol van de basisbereikbaarheid met een jaar uit te stellen geeft De Lijn ook aan dat zij nog meer kans krijgt om in gesprek te gaan met de verschillende lokale besturen waardoor de vervoerregio’s meer tijd hebben voor de opmaak van de openbaarvervoersplannen, wat de kwaliteit van deze plannen alleen maar ten goede kan komen. Daardoor is er meer ruimte voor onderzoek, dialoog en participatie. Op die manier wil men tegemoetkomen aan de vraag van alle betrokkenen in dit proces. We hebben dat al meer dan voldoende uiteengezet tijdens de commissiebespreking toen de mensen van Mobiliteit en Openbare Werken daarover een volledige toelichting hebben gegeven.
Door de samenwerking in de vervoerregioraden richting het nieuwe aanvullende en kernnet wordt het aanbod in samenspraak met steden en gemeenten verder uitgewerkt, en samen met De Lijn en de wegbeheerders zullen we inzetten op meer doorstroming en een zeer goede informatie-uitwisseling.
Daarnaast gebeuren er ook grote investeringen, bijvoorbeeld in de nieuwe en elektrische voertuigen voor De Lijn.
Mevrouw Robeyns, u verwijst naar de gedachtewisseling die wij hier hebben gehad en naar de uitlatingen van onder anderen de voorzitter van de raad van bestuur naar aanleiding van de vraag naar meer middelen. Die vraag heeft te maken met tal van facetten waaronder ook het inzetten van onze busvloot, de vergroening. De vraag naar meer middelen had niet specifiek te maken met het tevredenheidsonderzoek. Als ik hier die groene balken zie, dan denk ik dat 86 procent een mooie score is.
De heer Maertens heeft het woord.
Minister, dank u voor uw antwoord. Ik hoop net als u dat die vervoerregio en de nieuwe werking echt wel een andere kijk op de dienstverlening zal brengen en zal helpen om wat meer uit de ivoren toren te treden en echt op het werkveld samen met de lokale besturen te zorgen voor een goed aanbod van openbaar vervoer in Vlaanderen. Ik moet nuanceren, ook wat betreft het ivorentorengehalte zijn en waren er nogal wat regionale verschillen. Maar ik hoop, net als u, dat die vervoerregio daar komaf mee kan maken.
Mevrouw Robeyns heeft het woord.
Minister, dank u wel voor uw antwoord. Ik deel uw mening dat een dergelijke bevraging goed en altijd zinvol is. U nuanceert een aantal resultaten. Uiteraard heb ik het ook niet zwart-wit willen stellen. Dat is nooit goed om te doen. Ik denk dat er alleszins nood is aan meer persoonlijk contact. Ik kan uit de praktijk bevestigen dat de vervoerregio daar deels aan tegemoetkomt. Ik kan alleen maar over onze vervoerregio spreken, maar we zijn de afgelopen weken, deze morgen nog, wekelijks in een werkgroep in Limburg aan het samenkomen, ook met De Lijn. Deze ochtend hadden we het nog over haltes en doorstroming. Dat contact is absoluut beter en er is meer mogelijkheid om zaken te bespreken en om meer duidelijkheid te krijgen als zaken niet kunnen. In die zin deel ik de opportuniteit en ga ik ervan uit of hoop ik dat de komende bevraging dat zal weerspiegelen in de cijfers.
Tot slot, wat de middelen betreft, speelt u het handig om niet te antwoorden op de vraag. Die middelen op zich hebben uiteraard niets te maken met deze bevraging, maar het blijft natuurlijk wel mijn vraag. We zullen erop blijven hameren hoe u die ambities uit het regeerakkoord, die we absoluut ondersteunen, zult realiseren zonder extra middelen.
De heer Keulen heeft het woord.
Voorzitter, minister en goede collega's, ik heb vier bedenkingen. Bij het onderhoud dat we hebben gehad met de gedelegeerd bestuurder en de voorzitter van de raad van bestuur van De Lijn heb ik gezegd: ‘Le nouveau De Lijn est arrivé.’ Ik denk dat je altijd moet blijven inzetten op die twee pijlers: aan de ene kant de reizigers, uiteraard het allerbelangrijkste, en aan de andere kant de lokale besturen, want daar bestaat de samenleving. Mijn persoonlijke ervaring is dat bilaterale contacten met de mensen van De Lijn altijd meevallen. Ik heb die ervaring met Heidi Roubben, die in de centrale directie zit. Je moet al een onmogelijk mens zijn om je daar niet goed mee te verstaan. Die mensen zijn fatsoenlijk en empathisch. Uit de statistieken blijkt toch wel dat het allemaal goed meevalt. Het is beter dan ‘relatief goed’ meevallen, het valt goed mee. Ik denk dat dat soms te maken heeft met de kwaliteitsintensiteit, de omgang met elkaar, de stijl van omgaan ten opzichte van wat dat allemaal geeft aan dienstverlening als zodanig.
Minister, ik wil u de hint geven om misschien ook eens vanuit uw ambt tussentijds te peilen hoe de deelnemers van de vervoerregio's als vertegenwoordiger van de lokale besturen hun impact, hun soortelijk gewicht in de organisatie van dat openbaar vervoer binnen de vervoerregio inschatten. Wegen ze echt? Hebben ze het gevoel dat ze mee aan de knoppen zitten? Of is het meer iets ondergaan van De Lijn, met de voorsprong die ze heeft als feitelijke organisator van het openbaar vervoer? Het lijkt me interessant om dit in deze fase te doen.
Minister, ten slotte denk ik, en ik meen dat oprecht, dat als we de democratie willen redden – ik gebruik een heel zwaar woord – dat vooral zal zijn aan de lokale kant, de steden en gemeenten. Als men nu al maanden bezig is om tevergeefs een federale regering te vormen, dan kunnen we zeggen dat we daar niets mee te maken hebben. Maar voor de burger, de man en de vrouw in de steden en gemeenten, is dat allemaal één pot nat. Ik denk dat je vandaag de toegevoegde waarde van politiek vooral op het lokale niveau kunt bewijzen. Vandaag is het aanbod van openbaar vervoer voor heel veel mensen veel belangrijker, ook door de vergrijzing, ook door het feit dat we een stuk vergroening zien, waardoor er heel wat jonge mensen bij komen. Onze bevolking is van 9 miljoen naar meer dan 11 miljoen gegroeid. De service van het openbaar vervoer is voor hen ongelooflijk belangrijk. Voor de mensen, voor het geloof in het beleid als factor die het verschil maakt, die de kwaliteit van het leven positief beïnvloedt, kun je daar als minister van het openbaar vervoer veel betekenen, én voor de lokale besturen, én voor het geloof van mensen in de democratie als factor van het kwaliteitsvol verbeteren van het samenleven.
Minister Peeters heeft het woord.
Collega’s, dank u wel voor de bijkomende vragen. Mevrouw Robeyns, ik heb niet geprobeerd om uw vragen te ontwijken, maar ik verwijs naar de gedachtewisseling die we hier hebben gehad met de voorzitter van de raad van bestuur van De Lijn en met de heer Kesteloot. We moeten heel duidelijk zien wat zij daar expliciet hebben gezegd. Ze hebben niet gezegd dat ze de werking van De Lijn niet meer zouden kunnen verbeteren zonder extra middelen. Alleszins de voorzitter heeft wel heel duidelijk gezegd dat, als er een frequentieverhoging of een uitbreiding van het openbaarvervoersaanbod moet komen, dat niet kan zonder extra middelen. Ik denk dat de twee fundamenteel van elkaar verschillen. Inzake de werking heeft men aangegeven dat er nog wel een en ander kan verbeteren, en daar staan niet noodzakelijk extra middelen tegenover. Dat wil ik toch duidelijk stellen. Zo heb ik het alleszins toch gepercipieerd bij die gedachtewisseling, en dat is toch ook wat ik telkens opnieuw te horen krijgen van De Lijn.
Ik ben blij te vernemen dat iedereen toch wel beaamt dat er in het kader van de vervoerregiowerking een veel beter contact is, en dat persoonlijk contact werkt echt wel goed. Er is veeleer een bottom-upbenadering dan een top-downbenadering, waarbij men echt iedereen betrekt en hoort en persoonlijke contacten heeft.
Mijnheer Keulen, wat u specifiek zegt in verband met het peilen naar die impact, lijkt me zeker een goede suggestie. Ik hoor af en toe een aantal lokale besturen. Sommige klagen al eens, of ik zal het zo zeggen: het ene is positief, het andere minder positief. Ik hoor echter wel dat sommige zeggen dat ze ter zake meer bottom-upbenadering hadden verwacht, dat ze hadden verwacht dat ze meer inspraak zouden kunnen hebben. Ik ben zeker bereid om eens te peilen naar die impact, want ik denk dat dat heel belangrijk is. Als we de hele uitrol van het decreet Basisbereikbaarheid willen doen slagen, dan moet dat ook gedragen zijn door alles en door iedereen. Ik denk, opnieuw, dat de lokale besturen het best geplaatst zijn om daar een uitspraak over te doen. Die suggestie om die bevraging te doen, om te peilen naar de impact neem ik dus zeker mee. Dat moet inderdaad gefocust zijn op twee pijlers. Enerzijds zijn er de reizigers, die natuurlijk het belangrijkste item tout court zijn. Die moeten we in de grootst mogelijke mate tevredenstellen. Anderzijds zijn er uiteraard de lokale besturen. Ik heb vanaf dag één altijd gezegd dat de lokale besturen me heel na aan het hart liggen. Ik zal er dan ook op blijven focussen dat hun belangen behartigd blijven bij het verdere verhaal, of dat nu gaat over openbaar vervoer of over basisbereikbaarheid tout court.
Mevrouw Robeyns heeft het woord.
Minister, de werking van De Lijn verbeteren is natuurlijk één aspect. In het regeerakkoord staat ook een uitbreiding van het aanbod. Ik ga er toch nog altijd van uit dat daar wel bijkomende middelen voor nodig zijn.
Wat de vervoerregio’s betreft, oké, dat is een proces in uitvoering. Het zal afwachten zijn wat uiteindelijk het resultaat is. Wat de inspraak betreft: het is natuurlijk een strak kader waarbinnen men moet werken. Dat is afgelijnd. Als je daar andere verwachtingen van hebt, dan zal die verwachting inderdaad misschien niet worden ingevuld. Alles zal echter afhangen van de middelen die daartegenover staan. Inspraak zonder geld is natuurlijk ook niet wat de lokale besturen willen, maar ik denk wel dat samen rond de tafel zitten alleszins positiever is dan hoe het in het verleden was.
De vragen om uitleg zijn afgehandeld.