Verslag vergadering Commissie voor Leefmilieu, Natuur, Ruimtelijke Ordening en Energie
Verslag
De heer Anaf heeft het woord.
Sinds eind augustus zijn er technische problemen met de oplaadpunten voor de budgetmeters van Fluvius. Aanvankelijk ging het om maar liefst 10 procent van de oplaadpunten die buiten dienst waren. Dat zou liggen aan verbindingsproblemen tussen de software voor de budgetmeters van Fluvius en het centrale betalingssysteem van Atos. Dat leidde tot erg vervelende situaties voor mensen die zich sowieso al in een kwetsbare situatie bevinden.
Ondanks het mislukken van het opladen, ging het geld immers wel degelijk van hun rekening. Zelfs al slaagden ze erin een ander oplaadpunt te bereiken waar geen problemen waren, dan nog waren deze mensen met financiële problemen dus twee keer het geld van hun oplaadbeurt kwijt. Dat is voor sommigen een heel grote hap uit hun budget. Dat is echt wel te betreuren. Voor wie moeite heeft om het einde van de maand te halen, komt dat heel hard aan en leidt het mogelijk tot nieuwe problemen in hun leven, om niet over – nieuwe – schulden te spreken. Veel van die mensen zitten al in de schulden, anders zouden ze geen budgetmeter hebben. Bovendien hoor ik dat de terugbetaling niet automatisch verliep; sommige mensen moesten aan Fluvius hun rekeninguittreksel bezorgen om dan pas een terugbetaling te krijgen.
Daarnaast verliep de communicatie over de defecten ook zeer moeizaam. Het was niet duidelijk, noch bij de oplaadpunten zelf, noch op de website van Fluvius, welke punten nu wel of niet werkten. Daardoor moesten mensen die beperkt zijn in hun mobiliteit, en vaak geen eigen wagen hebben, rondrijden om toch ergens een oplaadpunt te vinden. Ook de OCMW’s wijzen op een gebrekkige communicatie door Fluvius.
Op 13 september, maar liefst twee weken na de start van de problemen, zou dit zijn opgelost. Ook nadien waren er oplaadpunten met nieuwe technische problemen, waarvoor de oplossing alweer anderhalve week op zich liet wachten. Dat wil zeggen dat een aantal mensen dus al bijna een maand geen oplading hebben kunnen doen of heel moeilijk, voor hun energie of om hun energie thuis te kunnen gebruiken. Dat is vreemd in een regio als Vlaanderen. Een land als Kenia kent bijvoorbeeld al systemen waarbij je van thuis uit met een simpele sms energie kunt kopen, zelfs voor 1 euro per keer.
Minister, wanneer is het eerste technische probleem precies ontstaan? Was dat op 31 augustus of al vroeger? Wanneer was het opgelost? Klopt het dat de draagwijdte van dat probleem zo’n 10 procent van de oplaadpunten besloeg? Idem voor het tweede probleem bij de vier oplaadpunten: wanneer is dat ontstaan en wanneer werd het opgelost? Zijn er sindsdien nog problemen opgedoken?
Mocht er bij 10 procent van de gewone klanten een week lang moeilijk stroom beschikbaar zijn, dan zou heel Vlaanderen op zijn achterste poten staan. Hoe komt het dat het zo lang heeft aangesleept? Is er voldoende druk gezet vanuit Fluvius op Atos om het probleem snel op te lossen? Is er in het contract tussen Fluvius en Atos de mogelijkheid om een schadevergoeding te eisen voor de problemen? Kan die schadevergoeding dan worden doorgestort naar de mensen die problemen ondervonden hebben? Op welke manier en wanneer heeft Fluvius gecommuniceerd, zowel rechtstreeks naar de klanten met een budgetmeter als naar de locaties van de oplaadpunten en via de website? Zal er bekeken worden hoe de communicatie verbeterd kan worden bij eventuele problemen in de toekomst?
Minister Demir heeft het woord.
Het technische probleem is ontstaan op zaterdag 31 augustus en was opgelost op donderdag 5 september. Het probleem stelde zich niet bij 10 procent van de oplaadpunten maar bij 10 procent van de opladingen. Alle klanten konden aan alle oplaadpunten betalingen doen. 90 procent van de opladingen verliep correct. Bij 10 procent van de opladingen lukte dat laatste echter niet. Klanten bij wie een eerste poging om op te laden mislukte, konden vaak bij een tweede poging wel opladen. Aangezien de problemen zich niet voordeden op specifieke oplaadpunten en 90 procent van alle opladingen correct bleef verlopen, werd ervoor gekozen om het oplaadpuntennetwerk niet stil te leggen. Op die manier werd de impact maximaal beperkt.
Op 9 september ontstond een weliswaar zeer lokaal probleem. Bij de vervanging van defecte oplaadtoestellen bleek de software op deze nieuwe toestellen niet meer correct te werken. Alle oplaadpunten die op dat moment defect waren, konden daardoor niet worden vervangen. Tussen 9 en 24 september heeft dit probleem zich bij slechts 4 van de 450 oplaadpunten in Vlaanderen voorgedaan, voornamelijk in de steden en gemeenten Brugge, Hemiksem, Oudsbergen en Borgloon. Op 24 september heeft Atos gezorgd voor een oplossing. Vanaf dan functioneerden deze oplaadpunten opnieuw correct. De klanten die zich aandienden bij deze oplaadpunten werden verwezen naar andere oplaadpunten in de omgeving. Sindsdien zijn mij geen problemen meer gemeld.
De problemen waarmee Atos werd geconfronteerd, waren zeer uitzonderlijk. Aangezien er niet onmiddellijk een oplossing beschikbaar was, werd vanaf dinsdag 3 september een tijdelijke werkgroep opgericht met IT’ers van Atos en van de betrokken Vlaamse en Waalse netbeheerders. Dagelijks waren er twee overlegmomenten, om 10 uur en om 17 uur, om zo kort mogelijk op de bal te kunnen spelen en informatie uit te wisselen, en samen te zoeken naar oplossingen. Donderdagnamiddag 5 september was het probleem dan opgelost. Het contract tussen Fluvius en Atos stelt dat 98 procent van het oplaadpuntennetwerk operationeel moet zijn. In beide gevallen voldeed Atos aan deze afgesproken overeenkomst.
De communicatie kan vaak beter in dergelijke crisissituaties. In de periode van 31 augustus tot 5 september werden klanten geïnformeerd via een mededeling op de Fluvius-website en via het contactcentrum De Stroomlijn van Fluvius. Daarnaast werd in die periode drie keer gecommuniceerd naar de contactpersoon van alle 450 oplaadpunten. Aangezien er geen precieze omschrijving kon worden gegeven van de locaties waar of de tijdstippen waarop zich de problemen voordeden en 90 procent van alle opladingen wel lukte, was dit geen gemakkelijke communicatie.
Ik hoop dat we in de toekomst al die problemen kunnen vermijden als we de digitale meter kunnen uitrollen, en dat is prioritair bij deze kwetsbare groepen. Het systeem zoals het nu bestaat, is eigenlijk een beetje middeleeuws als ik het zo mag zeggen. Ik ga daar in elk geval werk van maken.
De heer Anaf heeft het woord.
Minister, ik wil me hierbij aansluiten. Ik vind het huidig systeem middeleeuws en daarover zijn we het eens. De uitrol van de digitale meters zal nog een hele tijd duren. Ik heb niet echt gehoord wat nu eigenlijk de oorzaak van het probleem is. Ik leid uit uw mimiek af dat dit moeilijk te achterhalen valt.
Dit betekent dat dit morgen opnieuw kan gebeuren en dat verontrust me wel wat. Als het nu over 10 procent van de oplading gaat, kan het morgen over 20 procent gaan. Ik wil geen panieksfeer creëren, want dat is ook niet de bedoeling, maar ik vind dit ernstig. Ik wil u dan ook vragen goed te kijken waar er effectief problemen zijn geweest en hoe we dit systeem kunnen herbekijken in afwachting van de uitrol van de digitale meters voor iedereen. Als ik het zo hoor, kan dit namelijk elk moment opnieuw gebeuren en dat willen we absoluut niet.
Minister Demir heeft het woord.
Ik wil mijn tijd en energie over alle dossiers heen vooral investeren in de uitrol van de digitale meters. Ik denk dat we daar echt werk van moeten maken, vooral ten aanzien van de kwetsbare groepen. Ik ga ervan uit dat de jongens en meisjes van Fluvius en Athos uit dit proces hebben geleerd hoe dit komt en hoe dit kan worden vermeden. Dit is hun verantwoordelijkheid. Het is natuurlijk ook geen goede reclame voor hen.
De vraag om uitleg is afgehandeld.