U bent hier

De heer Ronse heeft het woord.

Een rapport gaf aan dat het aantal klachten het afgelopen jaar met 14 procent is gestegen. Ook bleek dat een aantal streefcijfers die waren opgelegd, niet werden behaald. Verder stond daarin dat vooral de werkzoekenden met klachten zitten.

Daarnaast blijkt ook een matige tevredenheid van werkgevers over de manier waarop VDAB vacatures invult. Ik vermoed dat dit ook te maken heeft met het feit dat we in bijzondere tijden leven. Het is namelijk bijna onmogelijk om geschikte mensen te vinden. Men kan van VDAB op dat vlak ook geen tover- of wonderoplossingen verwachten. Kandidaten beantwoorden logischerwijs ook minder aan het profiel dat wordt gevraagd door werkgevers.

VDAB geeft zelf toe dat een aantal normen niet worden behaald en dat verbetering mogelijk is.

Minister, hoe kijkt u naar dat rapport? Welke maatregelen zouden er nog kunnen worden genomen om hierop te antwoorden? 

Minister Muyters heeft het woord.

VDAB maakt halfjaarlijks een analyse van de klantentevredenheid. Verschillende contactkanalen werken daaraan mee. De tevredenheidsmeting in het najaar 2018 vond plaats op het moment dat we bezig waren met de nieuwe contactstrategie. En daardoor  hebben we de servicelijn naar de werkzoekenden niet meegenomen bij de klantentevredenheid.

Traditioneel scoort de servicelijn zeer goed. Normaal gezien, ligt het tevredenheidscijfer op 90 procent of meer. Als we het algemeen bekijken, liggen de gemiddelde cijfers voor het najaar van 2018 hierdoor wat lager. Dat is belangrijk om weten.

Globaal genomen, blijft de tevredenheid van de niet-werkende werkzoekenden zeker op peil. Dat is zeker het geval als we inzoomen op een aantal deelaspecten, zoals bemiddeling, individuele beroepsopleidingen (IBO’s) en cursisten. De tevredenheid van de werkgevers met de verstrekte informatie zit met meer dan 80 procent ook goed. De tevredenheid over de vacaturewerking zit sinds 2016 in een dalende lijn, maar de krapte kan daar effectief een van de belangrijkste verklaringen voor zijn.

Voor mij is het in elk geval zo dat we steeds moeten proberen de cijfers te verbeteren. Ik heb het altijd belangrijk gevonden dat VDAB op die klantentevredenheid inzet. Ik heb de tevredenheidsdoelstellingen zelf omhoog gekrikt. Ik heb de door VDAB voorgestelde doelstellingen aangescherpt. Ik vond de doelstellingen niet voldoende en ik heb ze hoger gezet.

Hierdoor zijn die doelstellingen misschien wel moeilijker te  halen, maar ik vind dat doelstellingen ambitieus mogen zijn. We moeten er dan wel rekening mee houden dat het om een streefcijfer gaat en niet om een gemakkelijk te halen doelstelling. Ze zijn ambitieus en dat mag ook. Een doelstelling halen, mag geen gemakkelijke doelstelling zijn.

De raad van bestuur van VDAB bespreekt de tevredenheidsresultaten altijd in overleg met de werkgevers- en de werknemersorganisaties. De raad van bestuur probeer de klantentevredenheid door middel van acties verder aan te scherpen.

In 2019 zet VDAB met Hello Customer in op een nieuwe manier om de tevredenheid te meten. De tool vraagt op een laagdrempelige wijze feedback van klanten. Dit is een goede manier om op het vlak van metingen nog meer te weten. We zullen over veel meer gegevens beschikken en artificiële intelligentie zal voor de verwerking zorgen. In het voorjaar van 2019 komt er een try-out met betrekking tot de tevredenheid van de werkgevers met die tool. Ik denk dat we op die manier een sterkere analyse krijgen en gerichter verbeteracties kunnen voeren waar er tekorten zijn.

Wat de mismatch betreft, wil VDAB een accurate kijk op de arbeidsmarkt en op de opleidingsmogelijkheden bezorgen. Ik denk dat nog te veel werkgevers hopen de ideale figuur te vinden, terwijl ze tevreden moeten zijn met iemand die in de juiste richting zit. Het is effectief aan VDAB om ervoor te zorgen dat dankzij een vernieuwde en meer clustergerichte contactstrategie betere informatie aan de werkgevers kan worden verstrekt. VDAB heeft het op die manier uitgewerkt.

VDAB zal natuurlijk ook breder moeten kijken dan enkel naar de groep van de werkzoekenden. We hebben het hier in deze commissie al over gehad. Ik denk dat dit in het verleden te weinig is gebeurd. Dat kon in het verleden geen prioriteit zijn, maar we zullen meer en meer moeten proberen om andere groepen te verleiden om aan het werk te gaan. We moeten proberen oplossingen te vinden voor mensen die ziek zijn geweest en dergelijke. Ik denk dat we bijkomende inspanningen moeten leveren om die potentiële arbeidsreserve naar de arbeidsmarkt te leiden. We gaan na wat in dit verband nog kan gebeuren.

De heer Ronse heeft het woord.

Minister, ik denk dat de kern van de kritiek of van het rapport luidt dat VDAB gedeeltelijk het kind van de rekening wordt van de zware arbeidskrapte. Dat mag ons echter niet blind maken voor de werking van VDAB zelf. Als we 25 jaar terugblikken, zien we waar VDAB vandaan komt. Dat is van een zeer log en bureaucratisch monster naar een veel eigentijdsere en wendbare dienst gegaan. Ik denk dat dit vooral te maken heeft met een mindshift en met een cultuur die in de zielen en de harten van de medewerkers moet zitten. Dat moet een cultuur van klantvriendelijkheid en oplossingsgerichtheid zijn.

Een werkzoekende die VDAB contacteert, moet onmiddellijk het gevoel hebben dat het een dienst is die hem op weg zal helpen en proactief zal meezoeken. Dat moet er echt inzitten, maar ik denk dat die beweging is ingezet.

Wat de werkgevers betreft, geldt hetzelfde. Dat is zeer belangrijk, maar er is geen knop die we kunnen induwen om meteen het gewenste resultaat te krijgen.

Dat is een werk van zeer lange adem, maar het is wel zeer belangrijk dat men daar verder in investeert. In die zin ben ik ook veel meer voor de regierol van VDAB, waarbij VDAB zelf ook met een netwerk van private partners – hetgeen u eigenlijk voor een stuk hebt ingezet – heel zijn takenpakket zal vervullen. Ik heb er dus wel vertrouwen in.

De heer Bothuyne heeft het woord.

Ik ben zeer vereerd dat collega Ronse antwoorden op mijn schriftelijke vragen al beschouwt als dossiers. Dat pleit voor zowel de vraagsteller als degene die de antwoorden geeft, minister. Waarvoor dank.

De beperkte tevredenheid van werkgevers duiden in een context van een krappe arbeidsmarkt is vrij evident en niet onlogisch, zij het dat de doelstelling die u hebt gezet, op elk punt van de tevredenheidsmeting een stuk hoger ligt dan wat effectief wordt gescoord. Dat kan en moet dus beter.

Omgekeerd, als je vaststelt dat in diezelfde context werkzoekenden steeds minder tevreden zijn over de dienstverlening, is dat moeilijk uit te leggen. We hebben nog nooit zo weinig werklozen gehad in Vlaanderen, niet alleen vanwege de conjunctuur en het goede beleid, maar ook gewoon door de demografie. Het is nu eenmaal zo dat er steeds meer mensen uitstromen en er steeds meer mensen moeten worden vervangen op onze arbeidsmarkt. De werkloosheid daalt dus. Dat is de logica zelve. In zulke tijden zou je dan toch verwachten dat werkzoekenden in steeds hogere mate tevreden zijn over de dienstverlening van VDAB, omdat de kansen op werk en uitstroom toenemen. Dat blijkt helaas niet het geval. En het gaat niet alleen over de tevredenheid. Uit het antwoord op een andere schriftelijke vraag bleek dat het aantal formele klachten bij VDAB van werkzoekenden vorig jaar met 14 procent is toegenomen. Ook dat is toch een signaal dat we ernstig moeten nemen en waar we lessen uit moeten proberen te trekken.

Ik stel niet alleen schriftelijke en mondelinge vragen aan de minister, ik ga ook vaak op het terrein. Als ik met mensen spreek die bij VDAB werken – niet met leidinggevenden – dan stel ik vast dat zij het gevoel hebben dat we bij VDAB de voeling met de realiteit aan het verliezen zijn. We zijn heel goed in het Netflix-gebeuren, de servicelijn en het online gebeuren, maar het persoonlijke contact is aan het wegvallen. De onthaaldesks worden weggenomen in kantoren, lokale werkwinkels worden afgebouwd. Dat is enerzijds te begrijpen, maar anderzijds komen we bij een steeds moeilijker doelgroep bij de werkzoekenden terecht en is persoonlijk contact net bijzonder belangrijk. Ik geef u dat signaal mee, minister. Het is wat ik hoor op de werkvloer bij VDAB. Ik denk dat we daar toch rekening mee moeten houden.

Minister Muyters heeft het woord.

Collega Bothuyne, ik begrijp dat als je je hele manier van werken aanscherpt en aanpast – in de juiste zin, denk ik – je dan wat meer klachten kunt krijgen, omdat men soms nog niet ingewerkt is en men het niet gewoon is om op die manier te werken. De bedoeling van heel die hervorming moet net zijn dat diegenen die het nodig hebben, meer service kunnen krijgen. Dat degenen die het niet nodig hebben, het niet krijgen, vind ik dan ook niet erg. Als ze het niet nodig hebben, hebben ze het niet nodig. Laat ons het inzetten voor wie het nodig heeft.

Ik wil toch wat dieper ingaan op de cijfers. Ik weet niet of u het helemaal hebt begrepen wat ik daarnet heb gezegd met betrekking tot de servicelijn. Ik heb hier alle details van de tevredenheid van niet-werkende werkzoekenden. Als ik kijk naar de werkzoekenden, stijgt de tevredenheid van 67,6 procent in het voorjaar van 2016 naar een historische 71,8 procent. Dat is het hoogste van de periode van 2016 tot 2018. Bij de IBO-cursisten is de tevredenheid gestegen van 70,7 procent naar 72,6 procent. Het gemiddelde, goed voor een derde, is gestegen van 72 procent naar 74 procent. Voor de webdienst is er een kleine daling van 76 procent naar 75,7 procent. Maar de globale tevredenheid – en dat is de enige parameter die zo hoog zit – zit altijd rond de 92 à 93 procent. Als je de servicelijn niet meetelt, zakt de globale tevredenheid over alles natuurlijk naar 74 procent, want de enige parameter die dik boven de 90 procent zit, wordt niet meegenomen. Er is dus nergens een alarmsignaal in de cijfers van de tevredenheid van de werkzoekenden.

In uw betoog zegt u dat het toch beter zou moeten. Dat zien we ook. Laat ons wachten op de cijfers van het voorjaar 2019 om conclusies te trekken over het geheel, want dan zullen er opnieuw cijfers zijn van de servicelijn. Het is belangrijk om te weten wat er achter de cijfers zit. Dat is de reden. Het is geen alarmsignaal.

De vraag om uitleg is afgehandeld.

Vergadering bijwonen

U wil een vergadering  bijwonen? Dat kan! U kunt zich gewoon aanmelden bij de bezoekersingang (Leuvenseweg 86, 1000 Brussel).

Zolang er zitplaatsen vrij zijn, worden toehoorders binnengelaten. Zitplaatsen kunnen niet gereserveerd worden. Raadpleeg vooraf de agenda van de plenaire vergaderingen of de commissievergaderingen.

U kunt ook steeds de plenaire vergaderingen (her)bekijken via onze website of YouTube. 

Wanneer vinden de vergaderingen plaats? Raadpleeg de volledige agenda voor deze week, of de parlementaire kalender voor een algemeen beeld van de planning van de vergaderingen in het Vlaams Parlement.