Verslag vergadering Commissie voor Welzijn, Volksgezondheid en Gezin
Verslag
Mevrouw Coppé heeft het woord.
Op 27 november 2016 publiceerde de Woonzorglijn haar jaarverslag 2015. Niettegenstaande de sterke toename aan woonzorgbedden in Vlaanderen – ik verwijs naar de erkenningskalender – is er een lichte daling van het aantal oproepen bij de Woonzorglijn. In 2014 waren er 2152 oproepen, in 2015 gaat het om 1849 oproepen. Negen op de tien oproepen betroffen vragen om informatie.
Naast informatievragen ontvangt de Woonzorglijn ook klachten. In 2015 werden er 278 klachten gemeld. Eén op drie, of 88 klachten, werd gegrond verklaard. Dat er slechts 88 klachten zijn op een totaal van 80.000 erkende woongelegenheden in Vlaanderen is bijzonder weinig. In die zin is dit jaarverslag een goed rapport voor woonzorgcentra maar ook voor de bevoegde minister.
Belangrijk aandachtspunt volgens de Woonzorglijn is de toename van het aantal gegronde klachten over de rechten en de vrijheden van de bewoners. Wat betreft het aantal gegronde klachten met betrekking tot de dienstverlening stelt men dan weer vast dat dit aanzienlijk daalt. Blijkbaar is er onduidelijkheid over rechten van bewoners in woonzorgcentra. De minister kondigde aan een Handvest te maken voor de collectieve rechten van de cliënt, de bewoner , de patiënt. De beleidsbrief 2016-2017 vermeldt: “We hebben een eerste verkennende oefening afgerond om te komen tot het in het regeerakkoord voorziene ‘Handvest Cliëntenrechten’. We concretiseren dat verder binnen de afgebakende focus van cliëntrechten in situaties van chronische zorg.”
Minister, de Vlaamse Ombudsdienst en uzelf hebben in het verleden gepleit voor een integratie tussen de Woonzorglijn en andere informatielijnen van de Vlaamse overheid. In de commissievergadering van 5 januari 2016 stelde u dat er verkennende gesprekken gevoerd zijn met de Vlaamse Infolijn, het gratis nummer 1700. De gewenste integratie, namelijk met behoud van naam en nummer, bleek niet mogelijk.
In deze context verwijs ik naar de presentatie van professor Anja Declercq op de hoorzitting rond de conceptnota ‘Vlaams welzijns- en zorgbeleid voor ouderen’. Zij waarschuwt voor een systeem dat te complex wordt: “Het moet voor mensen heel duidelijk zijn waar ze recht op hebben én waar ze zorg of hulp kunnen vinden”. Het bestaan van een laagdrempelig informatie- en meldpunt rond woonzorg in Vlaanderen is in dit streven onontbeerlijk.
Minister, welke conclusies over het gevoerde woonzorgbeleid neemt u naar aanleiding van dit jaarverslag? In welke mate komen de resultaten overeen met de resultaten van de jaarlijkse tevredenheidsonderzoeken die zijn uitgevoerd door TNS Dimarso bij bewoners van woonzorgcentra?
Zijn er bepaalde woonzorgcentra die in de oproepen regelmatig terugkeren? In het jaarverslag worden de klachten niet ingedeeld volgens de rechtsvorm van de woonzorgcentra waarop de klachten slaan. Is er volgens u een correlatie tussen het aantal informatievragen of klachten en de rechtsvorm?
Waarover handelen de klachten rond rechten van bewoners in woonzorgcentra concreet? Wat is de stand van zaken aangaande de opmaak van het aangekondigde handvest Cliëntenrechten?
Zal de integratie van de Woonzorglijn met de Vlaamse Infolijn of met andere informatielijnen van de Vlaamse overheid alsnog doorgevoerd worden, of blijft de Woonzorglijn een afzonderlijk informatie- en meldpunt?
Minister Vandeurzen heeft het woord.
Collega, in 2015 ontving de Woonzorglijn 1849 oproepen, wat een daling inhoudt ten opzichte van het jaar 2014, toen er 2152 oproepen waren. Het merendeel van de oproepen betrof vragen om informatie: 93,2 procent. Net als de voorbije jaren zijn het familieleden die goed zijn voor de meerderheid van de oproepen die de Woonzorglijn ontvangt: 61,7 procent. De bewoners van woonzorgcentra zoeken zelf maar beperkt contact: 3,5 procent.
Belangrijke vaststelling is de toename van het aantal gegronde klachten over de rechten en de vrijheden van de bewoners van 71 in 2014 naar 103 in 2015. Anderzijds stellen we vast dat het aantal gegronde klachten met betrekking tot de dienstverlening aanzienlijk daalt van 126 naar 49. Ook het aantal gegronde financiële klachten daalt van 21 naar 10 in 2015.
De gegevens met betrekking tot de gegronde klachten over de rechten en de vrijheden zullen worden overgemaakt aan de werkgroep ‘Rechtspositie van de bewoners in een woonzorgcentrum’. Deze werkgroep werd, zoals u hebt kunnen lezen, beschreven in de door u reeds geciteerde nota. De werkzaamheden worden opgestart begin maart 2017 en beogen: een beschrijving te geven van de ankerpunten binnen de huidige regelgeving die expliciet verwijzen naar de vrijwaring van de rechten van de bewoners en familie van residentiële woonzorgvoorzieningen voor ouderen; een inventaris op te maken van bestaande literatuur rond rechten en verantwoordelijkheden van ouderen en hun naasten die in een residentiële voorziening verblijven; een inventaris op te maken van bestaande onderzoeken in binnen- en buitenland die gepeild hebben naar de beleving van de ouderen die verblijven in een residentiële voorziening wat betreft hun rechten en vrijheden; een inventarisatie op te maken van de mogelijke modellen van inspraak van bewoners en familie in binnen- en buitenland in het woon- en zorgbeleid van residentiële woonzorgvormen voor ouderen; aan de hand van het verzamelde materiaal en de input van de deelnemers een ‘to be’-beschrijving maken en de daaraan gerelateerde beleidsaanbevelingen formuleren.
Om de kwaliteit van leven in kaart te brengen, organiseert Zorg en Gezondheid inderdaad een grootschalig onderzoek waarbij bewoners uit alle Vlaamse woonzorgcentra worden bevraagd. Dat is gebeurd tussen januari 2014 en december 2016. Hierbij maken we een onderscheid tussen de bevraging van bewoners zonder een cognitieve beperking en bewoners met een cognitieve beperking, zodat beiden hun stem kunnen laten horen. Omdat de kwaliteit van leven sterk verbonden is aan de beleving hiervan door de bewoner zelf, heeft Zorg en Gezondheid ervoor gekozen om de bevraging te laten uitvoeren door een onafhankelijke derde partij, namelijk het onderzoeksbureau TNS Dimarso. Zo krijgt de bewoner of de betrokken contactpersoon de kans om zonder remmingen de vragen vrij te beantwoorden.
De resultaten van dit onderzoek worden jaarlijks gepubliceerd in het sectorrapport Kwaliteit van Leven. Dit rapport omvat de gemiddelde resultaten voor alle woonzorgcentra die werden bevraagd in een bepaald jaar. Aangezien we momenteel in de laatste fase van het onderzoek zitten, zijn de meest recente resultaten gepubliceerd in het sectorrapport Kwaliteit van Leven 2015. In 2015 werden 6886 bewoners zonder cognitieve problemen bevraagd in 252 woonzorgcentra. Houd er rekening mee dat dit rapport enkel een beeld geeft van de kwaliteit van leven van de bevraagde bewoners zonder cognitieve problemen in 2015. De resultaten van de interviews die zijn afgenomen in 2016 en de globale evaluatie van de resultaten van de afgelopen 3 jaar, zullen in de loop van 2017 worden bekendgemaakt.
Uitgaande van de resultaten van de interviews in 2015 stellen we het volgende vast. Bewoners hebben hoge scores op het vlak van ‘privacy’, ‘veiligheid’ en ‘respect’, met gemiddelde scores van respectievelijk 4,65, 4,56 en 4,22 op 5. We mogen concluderen dat de elementaire mensenrechten van de bewoners van onze woonzorgcentra gerespecteerd worden: de privacy wordt gerespecteerd, de bewoners voelen zich veilig en ze worden met respect behandeld.
Ook de thema’s ‘zich prettig voelen’, ‘vraaggerichtheid’, ‘autonomie’, ‘maaltijden’ en ‘informatie over het WZC’ halen vrij hoge gemiddelde scores, tussen 4,16 en 3,58. Deze thema’s betreffen in grote mate de verzorging, de omgevingsfactoren, de vrijheid en zelfstandigheid, het thuisgevoel, de voeding, voldoende informatie krijgen enzovoort. We kunnen stellen dat de meeste bewoners aan de omkadering en de zorg een voldoende tot goede score geven.
Voor de thema’s die verband houden met persoonlijke relaties en tijdsbesteding kunnen verbetertrajecten worden ontwikkeld. De ‘persoonlijke omgang tussen bewoners’ haalt een gemiddelde score van 2,57. De bewoners ervaren weinig mogelijkheden tot genegenheid of intimiteit. Ook goede vriendschapsrelaties onderhouden en samen leuke dingen doen, ontbreekt in een aantal gevallen. Ook de thema’s ‘een band voelen met het personeel’ – gemiddelde score 2,87 – en ‘keuze activiteiten’ – gemiddelde score 2,87 – scoren minder goed. De relaties met de medewerkers en verzorgenden van het woonzorgcentrum staan – dat zal ons niet verrassen – onder tijdsdruk. Ook de dagbesteding kan voor een aantal bewoners beter.
We kunnen concluderen dat, net zoals in 2014, globaal gezien de belangrijkste bevinding van deze bevraging is dat bewoners zelf aangeven dat ze een hoge kwaliteit van leven hebben op vlak van ‘privacy’, ‘veiligheid’ en ‘respect’. De omkadering en de zorg krijgen dus goede scores. Op het vlak van de persoonlijke omgang met de bewoners zelf en met de verzorgenden en wat betreft de invulling van de dag kan de levenskwaliteit nog verhogen.
Er zijn uiteraard bepaalde woonzorgcentra die in de oproepen aan de Woonzorglijn meerdere keren terugkeren. Die voorzieningen worden door Zorg en Gezondheid strikter opgevolgd.
De klachten worden in het jaarverslag niet langer ingedeeld volgens rechtsvorm, omdat het onderscheid tussen de vzw’s en de private sector steeds vager wordt, waardoor de indeling niet langer opportuun is.
De klachten met betrekking tot de rechten van bewoners gaan over volgende thema’s: klachtenbehandeling, persoonlijke vrijheid, schriftelijke overeenkomst, taalgebruik, vrijheid van keuze van geneesheer, privacy van de bewoner en beroepsgeheim, bezoek en bewonersraad.
Zoals in de beleidsbrief 2016-2017 is aangegeven, concretiseren we momenteel een eerste verkennende oefening om te komen tot een handvest Cliëntenrechten. We doen dat vanuit de invalshoek ‘chronische zorg’, omdat die zorgvorm bij uitstek gekenmerkt wordt door een multidisciplinaire en gecoördineerde aanpak. We willen, specifiek daarop gericht, een hanteerbaar rechtenkader uitwerken. Bedoeling is dat we uiterlijk tegen midden dit jaar komen tot een ontwerp van tekst dat we kunnen voorleggen aan en bespreken met de koepels en de gebruikersorganisaties. Het is niet de bedoeling om dat te laten uitmonden in een decreet. Zoals het in het regeerakkoord staat – als ik mij dat goed herinner – of in de beleidsnota, willen we dat doen in de vorm van een charter.
De eigen identiteit van de Woonzorglijn ten aanzien van de klanten wordt als een belangrijke meerwaarde beschouwd. U vraagt naar de integratie van de Woonzorglijn met de Vlaamse Infolijn. Wij merken dat de mensen die de Woonzorglijn bellen vaak informatie vragen waarvoor tijd moet kunnen worden genomen om dat opnieuw uit te leggen enzovoort.
De naam van de Woonzorglijn en de specifieke affiches zijn een krachtig middel om het doelpubliek attent te maken op het bestaan van een specifieke lijn. Net wegens de aard van de vragen en de eigenheid om laagdrempelig en heel eenduidig toegang te geven tot de gewenste informatie of de mogelijkheid om een klacht te formuleren, is er op dit ogenblik uiteindelijk niet gekozen voor een integratie van de Woonzorglijn met de Vlaamse Infolijn of andere informatielijnen van het beleidsdomein WVG. In mei 2016 werd een nieuwe informaticatoepassing ter ondersteuning van de medewerkers gelanceerd.
Ter informatie geef ik u mee dat in 2016 het aantal voltijdsequivalenten beschikbaar in de Woonzorglijn werd opgetrokken van 0,8 naar 1,4.
Mevrouw Coppé heeft het woord.
Minister, ik dank u voor u omstandig antwoord.
Ik vind het heel belangrijk dat we, wanneer het verslag is uitgebracht, hierop terugkomen in de commissie. Ik herinner me nog de tijd dat – o wee! – er een slecht verslag werd besproken in een actuele vraag van de Woonzorglijn. Niets was toen goed. We kunnen nu dan toch concluderen dat, na enkele jaren, het verslag van de Woonzorglijn uiterst positief evolueert. Er werden voldoende middelen ingezet om de mensen de nodige informatie te kunnen geven, om te kunnen antwoorden op de vragen om informatie. En vooral, niet onbelangrijk, wordt er een grote kwaliteit van leven en beleven ervaren door de gebruikers, de bewoners. Ook de omkadering krijgt een goede score. Bij de bespreking van de actuele vraag verleden jaar was er vanuit de commissie een aandringen om de zwaar zorgbehoevenden een betere personeelsomkadering te bieden. Jaar na jaar wordt daarop vanuit de Vlaamse Regering ingezet. Dit werpt reeds vruchten af in het verslag van de Woonzorglijn.
De heer Bertels heeft het woord.
Los van het onderzoek naar de beleving en de huidige bevraging, pik ik even in op het onderdeel klachten die toekomen bij de Woonzorglijn. De meeste collega's hebben daarover al vragen gesteld. Zoals de minister heeft gezegd, betreft het grootste deel van de deelklachten, namelijk 85 procent, de woonzorgfunctie. 90 procent van de gegronde klachten gaat over diezelfde woonzorgfunctie.
Er mag dan worden ingezet op een versterking van de zorgzwaartefinanciering, mevrouw Coppé, er blijft toch een weg af te leggen. Dat erkennen we ook allemaal.
Minister, u hebt mij ooit gezegd dat u in overleg zou treden met de Vlaamse ombudsman, ook op zijn vraag, over het nauwer betrekken van de klachtenindieners – dat kunnen verschillende personen zijn – bij de behandeling van een klacht door de Zorginspectie. Heeft het overleg, dat u maanden geleden hebt aangekondigd, ondertussen plaatsgevonden? Wat is daarvan de uitkomst?
De heer Persyn heeft het woord.
Mevrouw Coppé, ik dank u voor uw vraag, die inderdaad een soort opvolging biedt.
Ik ga ermee akkoord dat er op het eerste gezicht een positieve evolutie lijkt waar te nemen. Het lijkt me echter moeilijk om hieruit een tendens te distilleren. Zoals ik vorig jaar ook al zei, is het staal wel erg klein. Betrokken op 88.000 is het echt een heel klein staal. Dat doet vrezen dat er een zware onderregistratie is. Als we inderdaad de woonzorggerelateerde gegronde klachten extrapoleren naar een vermoedelijk hoger aantal, hebben we nog heel wat werk voor de boeg.
Ik heb één concrete vraag. Voorkomen is altijd beter dan genezen. Naar aanleiding van een heel pijnlijke casus van een moeder hier te lande die geen correcte stervensbegeleiding kon krijgen, hebben we in de commissie ook gezegd dat dit in een soort van handvest zou moeten worden opgenomen. Minister, is dat in de voorliggende oefening voor het handvest Cliëntenrechten mee opgenomen? Kunnen we daarbij tot een correct kader komen, waarbij mensen, als ze in die laatste fase van hun leven intrede doen in een woonzorgcentrum, of hun omgeving, de partner of de kinderen, correct daarover worden ingelicht?
Verder wil ik ook vragen om proactief te zijn. We hebben recent in de commissievergadering gedebatteerd en in de plenaire vergadering goedkeuring gegeven aan de uitbreiding, de mogelijkheid om een valide partner bij op te nemen in een woonzorgcentrum. Worden die zaken ook proactief wereldkundig gemaakt? Waarom zeg ik dat? Ik word regelmatig door het werkveld aangezocht. Artsen en verpleegkundigen die in contact komen met ambulante patiënten die naar een woonzorgcentrum gaan weten niet altijd goed wat het bestaande aanbod is.
Voorkomen is beter dan genezen. Daarom haalde ik deze twee punten aan: ten eerste, de levensbeëindiging zoals we die besproken hebben en die een correct kader verdient; ten tweede, het recent vernieuwd aanbod dat we hier samen hebben gecreëerd voor valide partners die mee kunnen intreden.
Mevrouw Saeys heeft het woord.
De vraag of er een correlatie zou zijn tussen klachten en rechtsvorm, vond ik eigenlijk nogal tendentieus. Elke klacht verdient het om correct te worden behandeld, ongeacht wat de rechtsvorm van het woonzorgcentrum is.
Minister Vandeurzen heeft het woord.
De bedenking van de Vlaamse ombudsman hebben we, zoals toen ook in de commissie is gezegd, meegenomen in het Toezichtsdecreet. Er komt een nieuw decreet, dat al op de regering is gekomen en naar de adviesraden is gestuurd, om de werking van onze Zorginspectie te regelen. Daarin is opgenomen dat er een tegensprekelijkheid is en dat er een betrokkenheid is van de klager, indien er een inspectie is die gebaseerd is op een klacht. Na overleg met de ombudsman is dat op die manier opgenomen.
Wat betreft het levenseinde zijn we inderdaad een document aan het maken over kwaliteitsvol omgaan met dat levenseinde. We zullen dat in de loop van het voorjaar met de koepels bespreken. Dit is conform met wat we daarover in deze commissie hebben gezegd.
Mijnheer Persyn, uw vraag over het decreet moet ik nakijken. Ik weet niet in welke mate dit al is opgenomen in de implementatie. Het is nog niet zo heel oud. We hebben een heel intens overleg met de koepels en ik neem aan dat het daar wel al aan bod is gekomen, maar ik weet niet wat er verder mee is gebeurd.
De vraag om uitleg is afgehandeld.