Verslag vergadering Commissie voor Leefmilieu, Natuur, Ruimtelijke Ordening, Energie en Dierenwelzijn
Verslag
Mevrouw Taeldeman heeft het woord.
Minister, collega’s, er beweegt heel wat op de energiemarkt waardoor het voor particulieren soms niet allemaal meer duidelijk is en ze door het bos de bomen niet meer zien. Er worden vragen gesteld over tarifering, het overschakelen van de ene energieleverancier naar de andere enzovoort. De verschillende energieleveranciers hebben wel klantendiensten die de klanten zouden moeten voorzien van correcte informatie.
Eind augustus maakte Test-Aankoop de resultaten bekend van een studie die zij deden bij 10 leveranciers. De consumentenorganisatie legde hun 13 eenvoudige vragen voor, via e-mail, telefonisch en via Facebook. 5 van de 6 e-mails en telefoons werden gedaan als potentiële klant, 1 als bestaande klant. Test-Aankoop kreeg 29 keer een foutief antwoord, 32 keer een onvolledig of deels correct antwoord en 12 keer geen antwoord. De conclusie die Test-Aankoop uit de studie trekt, is dat klanten in 56 procent van de gevallen waar er een vraag werd gesteld aan de energieleverancier, onvoldoende of zelfs foutieve informatie krijgen van de klantendienst.
Test-Aankoop kondigde aan de leveranciers die geen score van 3 op 5 haalden, aan te schrijven met de vraag hoe zij hun resultaten willen verbeteren.
Minister, wat is uw reactie op de resultaten van deze studie van Test-Aankoop?
Bent u op de hoogte van het schrijven van Test-Aankoop aan de energieleveranciers die niet goed scoorden in de studie inzake hun klantendiensten en hun reactie hierop?
Plant u concrete stappen om de dienstverlening van de klantendiensten van de energieleveranciers in de toekomst te verbeteren?
Ik diende begin dit jaar een schriftelijke vraag in bij uw voorgangster, mevrouw Turtelboom. Alle energieleveranciers bieden een servicecheck aan op hun website waarbij hun dienstverlening kan worden vergeleken. Uit haar antwoord bleek toen dat het gebruik van de servicecheck sterk gedaald was ten opzichte van vorige jaren, en dat er een rondvraag werd georganiseerd over de werking van de servicecheck, maar dat die onvoldoende respons kende om op basis daarvan aanpassingen door te voeren. Hebt u ondertussen concrete plannen met die servicecheck? Is er een mogelijkheid om in dit systeem naast een aantal factoren zoals de antwoordtermijn van e-mails en de kostprijs van herinneringsbrieven ook de correctheid van het beantwoorden van vragen van klanten op te nemen?
Minister Tommelein heeft het woord.
Collega’s, voor een goede werking van de elektriciteits- en aardgasmarkt in Vlaanderen en het vertrouwen van de klanten in de energieleveranciers, is een goede dienstverlening in het algemeen en een correcte en klantvriendelijke werking van de klantendiensten in het bijzonder, zeer belangrijk. De resultaten van het beperkte onderzoek door Test-Aankoop zijn dan ook niet geruststellend. Toch wil ik ook verwijzen naar de zeer positieve scores over klantentevredenheid die uit de jaarlijkse enquêtes in opdracht van de Vlaamse Regulator van de Elektriciteits- en Gasmarkt (VREG) naar voren komen en naar het feit dat de energieleveranciers de afgelopen jaren duidelijk belangrijke inspanningen hebben geleverd, waardoor het aantal klachten dat ingediend wordt bij de VREG en bij de ombudsdienst zeer sterk teruggelopen is. Wij hebben inderdaad de info van Test-Aankoop ontvangen en hebben er kennis van genomen.
Er is niemand die betwijfelt dat de concurrentie op de energiemarkt bijzonder hoog is. Dit feit, in combinatie met acties die transparantie brengen, zoals het onderzoek van Test-Aankoop en de informatiekanalen van de VREG zoals de servicecheck, maken dat de druk erg hoog is op de energieleveranciers om niet alleen scherpe prijzen, maar ook goede dienstverlening te bieden. Zodra klanten horen dat er meer problemen zijn bij een bepaalde onderneming, leidt dat ertoe dat de klantenportefeuille daaronder lijdt. De klanten leggen dus via de markt een grote druk op de bedrijven om klantvriendelijk te zijn.
De VREG was zich sterk bewust van het feit dat het aantal gebruikers van de servicecheck op de website van de regulator terugliep. Daarom liep van december 2015 tot februari 2016 een publieke consultatie over de toekomst van de servicecheck door de VREG. Na deze consultatie – die wel degelijk zinvol was om de mening van de belanghebbenden te peilen – werd een verslag opgemaakt waarin de VREG een stappenplan voor de toekomst schetst en dat op de website van de regulator beschikbaar is.
Uit de consultatie kwam duidelijk naar voren dat de klachtenindicator het belangrijkste element is in de servicecheck. De klachtenindicator is opgebouwd op basis van het aantal tweedelijnsklachten die door de ombudsdienst of de VREG werden ontvangen over een leverancier op één jaar tijd. Deze klachten worden vergelijkbaar gemaakt door ze af te zetten ten opzichte van het aantal klanten. Op basis van deze indicator krijgt de leverancier ten slotte een aantal VREG-logo’s of -sterren toegekend.
Op het moment van de consultatie bevonden alle energieleveranciers behalve één, zich in de hoogste categorie, zijnde die met 5 sterren, minder dan 3 klachten per 5000 unieke huishoudelijke klanten. Bovendien was de evolutie nog steeds positief voor de meeste leveranciers, inclusief degene die nog geen 5 sterren haalde. Het zag er om die reden naar uit dat alle leveranciers op korte termijn in de hoogste categorie zouden belanden. Dit zou de vergelijkende waarde van de klachtenindicator wegnemen, terwijl er wel degelijk een objectief verschil bestaat tussen een score van 1 klacht per 5000 unieke huishoudelijke klanten en 2,99 klachten per 5000 unieke huishoudelijke klanten.
Ondertussen is de leverancier die voorheen lager scoorde, effectief in de hoogste categorie terechtgekomen. Bij de meeste leveranciers is er ondertussen een omgekeerde evolutie aan de gang. Twee leveranciers zijn daardoor in de categorie met 4 sterren terechtgekomen, terwijl enkele anderen daar in de toekomst ook in terecht dreigen te komen. Bovendien heeft bij de laatste update één relatief nieuwe leverancier ook een klachtenindicator gekregen met slechts 1 ster als resultaat. Het dient wel opgemerkt te worden dat deze evolutie niet over de hele markt geldt. Eén leverancier haalde bij de vorige twee updates de uitzonderlijke maximumscore op basis van nul klachten.
Enkele reacties van stakeholders wezen er echter op dat de kracht van de servicecheck blijft bestaan, zelfs indien er minder mensen gebruik maken van de tool. Verschillende leveranciers trachten immers zichzelf aan te prijzen met de 5 sterren, wat een sterke druk houdt op hun dienstverlening om in de hoogste categorie te blijven. Bovendien toont de realiteit op dit moment dat er automatisch opnieuw een differentiatie plaatsvindt.
De nood voor een aanpassing is dus enerzijds weggenomen. Anderzijds bleek duidelijk dat deze aanpassing door een aantal leveranciers en stakeholders als erg onrechtvaardig beschouwd zou worden, onder andere door elementen die van invloed zijn op de indicator zoals slapende klanten of specifieke doelgroepen. Ik onderschrijf dan ook de beslissing van de VREG om deze aanpassing niet te doen en de huidige schaal van de klachtenindicator te behouden.
De VREG werkt aan de servicecheck met een permanente focus op verbetering.
Mevrouw Taeldeman heeft het woord.
Minister, ik dank u voor uw antwoord. We zijn het er natuurlijk over eens dat de klanten op een zo goed mogelijke manier en op een zo correct mogelijke manier een antwoord moeten krijgen op diverse vragen. Het onderzoek van Test-Aankoop mag dan misschien wel beperkt geweest zijn, toch zijn de resultaten niet direct geruststellend.
U hebt een hele uitleg gegeven over de servicecheck en het feit dat die ook zal blijven bestaan. Ook de Vlaamse ombudsman heeft dat hier al eens gezegd. Minister, mijn vraag ging erover dat die servicecheck zich enkel en alleen baseert op kwantitatieve gegevens. Men kijkt naar het aantal klachten en naar de manier waarop die klachten worden afgehandeld. Dat is een heel kwantitatieve meting. Als de energieleveranciers zich in de toekomst nog verder willen onderscheiden, dan zouden in de servicecheck ook kwalitatieve gegevens moeten worden ingebracht. Minister, ik zou dus willen vragen om niet enkel rekening te houden met een overzicht van de klachten, maar ook meer te kijken naar de inhoud van het antwoord en ook kwalitatieve gegevens in te brengen.
De heer Gryffroy heeft het woord.
Er is al een V-test en de servicecheck heeft twee afzonderlijke delen op de VREG-website. Als je de indicator voor groene energie wilt kennen, moet je een omweg nemen om te weten hoeveel groene energie een bepaalde leverancier aanlevert. Waarom kan men de drie onderdelen niet integreren zodat men makkelijk vanuit de V-test naar de servicecheck kan?
Minister Tommelein heeft het woord.
Ik zal uw bekommernissen overmaken aan de VREG. Als dat decreet van daarnet wat sneller zou worden goedgekeurd, dan kunnen jullie in de toekomst jullie bekommernissen zelf overmaken aan de VREG, want dan is hij afhankelijk van of een onderdeel van het parlement.
Mevrouw Taeldeman heeft het woord.
Ik stel voor dat we, zodra het decreet wordt goedgekeurd, die bekommernis zeker zullen overmaken aan de VREG, die dan zal worden aangestuurd door het parlement.
De vraag om uitleg is afgehandeld.