U bent hier

Mevrouw Taelman heeft het woord.

Martine Taelman (Open Vld)

Voorzitter, minister, collega’s, begin dit jaar hebben we uitgebreid gediscussieerd over problemen met de uitgiftemaatschappij voor de dienstencheques Sodexo. Het is intussen negen maanden later en er blijken nog altijd problemen te zijn. We horen vooral veel klachten over gebrekkige communicatie, onder andere bij pannes. Begin dit jaar, nadat u de zaak erg bent beginnen op te volgen, is er ook een informatiebrochure verspreid. Inmiddels is die achterhaald maar wordt er niets gedaan, zodat de dienstenchequeondernemingen (DCO’s) moeten werken met informatie die niet meer correct is. Ook vormingen en infosessies worden niet of veel te laat georganiseerd zodat de DCO’s het zelf maar moeten uitzoeken. Er zijn problemen met de terugbetalingen. Omdat er een indexering is gebeurd en omdat er door de optische lezing zendingen van dienstencheques in stukken worden uitbetaald, is de referte die de dienstenchequeondernemingen gebruiken, superbelangrijk om de terugbetalingen op te volgen. Die refertes worden vaak niet overgenomen door Sodexo.

Ook de gebruikers blijven klagen. Er is gekozen voor zo veel mogelijk elektronische cheques, maar wanneer gebruikers dan de overstap willen maken naar die elektronische cheques, wordt het hun niet gemakkelijk gemaakt, en dat kan toch niet de bedoeling zijn.

Minister, u had begin dit jaar regelmatig overleg met Sodexo om de problemen op te volgen. Vindt dat nog plaats, en zo ja, met welke frequentie? Bent u op de hoogte dat er nog altijd problemen zijn? Heeft Sodexo de dienstenchequegebruikers en DCO’s al bevraagd over hun ervaringen met de uitgiftemaatschappij of zijn er plannen om dat regelmatig te doen? Zult u aandringen bij Sodexo op een meer proactieve communicatie over wijzigingen, ook wanneer er pannes zijn op de site? Wordt er nog gewerkt aan het verbeteren van de optische lezing van dienstencheques? Zal er worden geremedieerd aan het niet opnemen van refertes? Zal Sodexo zijn werking ten aanzien van klanten ook bijsturen zodat overschakelen naar elektronische dienstencheques gemakkelijker wordt?

Minister Muyters heeft het woord.

Mijn administratie volgt de overheidsopdracht voor de uitgifte van dienstencheques zeer nauwgezet op. In de beginfase gebeurde dat tweemaal per week, nu is dat maandelijks.

Op het opvolgingsoverleg wordt de opdracht breed besproken. Alle problemen die zijn vastgesteld door de overheid of gesignaleerd door de gebruikers en ondernemingen, komen daar aan bod. De signalen komen van verschillende kanalen. Ik denk hierbij aan de 1700-lijn, mijn kabinet, de Vlaamse Ombudsdienst, de dienst dienstencheques en de klachtendienst van het Departement Werk en Sociale Economie. We overleggen ook regelmatig met de sectorale werkgeversfederaties en consulteren regelmatig de sectorale werknemersvertegenwoordigers. Zo zijn we van de meeste problemen op de hoogte.

Toch stromen niet alle klachten door tot bij de overheid. Op het laatste overleg met de sector heb ik daarom gevraagd om de klachten over Sodexo door te sturen naar de administratie zodat wij een volledig zicht krijgen op de bestaande problemen.

Op frequente basis worden de belangrijkste problemen besproken tussen enerzijds de stuurgroep dienstencheques bestaande uit de sectorale werkgevers- en werknemersvertegenwoordigers, mijn administratie en mijn kabinet en anderzijds Sodexo. Daar worden afspraken gemaakt over verdere acties.

Sodexo heeft al eigen bevragingen gedaan bij de gebruikers en de dienstenchequeondernemingen. Die gingen echter niet over de tevredenheid maar over de voordelen en uitdagingen van de e-dienstencheques. Sodexo is wel verplicht om eenmaal per jaar met een onafhankelijk studiebureau de tevredenheid van de gebruikers, de erkende ondernemingen en de dienstenchequewerknemers te laten onderzoeken. Deze externe bevraging zal op het einde van 2016 uitgevoerd worden.

Van bij het begin van de samenwerking heb ik bij Sodexo aangedrongen op een open en proactieve communicatie. Zolang daar klachten over zijn, blijf ik rekening houden met deze opmerking. Ik stel wel vast dat er voor de ondernemingen een infogids en een kennisbank zijn ontwikkeld. De infogids is een technische handleiding voor de onderneming die voortdurend wordt bijgewerkt en de kennisbank geeft een overzicht van alle operationele informatie over de pannes en andere technische problemen. Deze middelen zouden voor de ondernemingen een sterk communicatiekanaal moeten zijn. De communicatie kan echter, zoals u zelf ook zei, nog altijd beter.

Om de maatregel goed op te volgen en fraude te voorkomen is een correcte lezing van de cheques belangrijk. Daarom is het nodig dat de cheques correct worden ingevuld voordat we ze uitbetalen. We vragen dan ook aan de ondernemingen om de nodige gegevens in te vullen. Tegelijk vragen we aan Sodexo om alle mogelijke inspanningen te doen om de optische lezing te optimaliseren.

Eind augustus voerde Sodexo enkele bijkomende technische verbeteringen aan de optische lezing door. De eerste resultaten eind september tonen aan dat de leesbaarheid hierdoor verbeterd is.

In sommige gevallen worden cheques niet in een keer aan een onderneming uitbetaald, bijvoorbeeld wanneer er cheques zijn waarop de prestatiedatum of het rijksregisternummer van de werknemer niet zijn ingevuld. Hierdoor ontvangt de onderneming de uitbetalingen in verschillende delen. De ondernemingen kunnen echter zelf een referentie invullen op het online afgifteborderel en dan gebruikt Sodexo die referentie bij alle uitbetalingen. Zo blijft het overzichtelijk voor de ondernemingen.

Sodexo heeft zich geëngageerd om 95 procent van de gebruikers volledig digitaal te doen werken tegen eind 2017 en heeft daarvoor een actieplan uitgewerkt. Het spreekt voor zich dat het voor de gebruikers dan ook eenvoudig moet zijn om de overstap van het papieren naar het elektronische systeem te maken. Sodexo heeft inderdaad gepland om de procedure makkelijker te maken. Dat project is gepland voor begin 2017.

Het probleem van de namen met twee letters was ons nog niet bekend, maar we hebben het gesignaleerd. Sodexo zal ook daar bekijken hoe het daar een oplossing voor kan bieden.

Het aantal klachten en de aard daarvan zijn dezelfde als deze op het einde van het federale tijdperk. Door het stijgend elektronisch gebruik zijn er nog wat problemen die mijn kabinet en mijn administratie verder opvolgen.

Mevrouw Taelman heeft het woord.

Martine Taelman (Open Vld)

Minister, ik ben blij te horen dat het overleg blijft lopen en dat u beseft dat Sodexo in zijn communicatie nog een tandje bij mag steken. Uiteraard moeten de cheques correct worden ingevuld. Dat de optische lezing verbeterd is, is goed, maar ik merk toch dat er nog veel werk aan de winkel is. Het gaat niet over het niet correct invullen; die optische lezing herkent soms heel evidente zaken niet die het menselijk oog op het eerste gezicht als een cijfer ziet. Wanneer er niet wordt uitbetaald en men vraagt aan de DCO’s om te verbeteren, dan betekent dat voor hen een berg werk.

U hebt het over 40 procent. Om dan in 2017 aan 95 procent te geraken, zal er nog een serieuze tand bij moeten worden gestoken, vooral om het voor de gebruikers gemakkelijker te maken om naar die elektronische cheques over te schakelen. Er wordt nog dagelijks gemeld dat gebruikers heel veel moeilijkheden hebben om via de webtoepassing in te loggen en te wijzigen.

Als ik zie dat van de gebruikers 13 procent tussen 71 en 80 jaar is en 13 procent ouder dan 80 jaar, dan zou Sodexo er misschien goed aan doen om na te gaan hoe het aan die 95 procent digitale gebruikers wil geraken. Per definitie is er een heel grote categorie binnen die leeftijdsgroep die niet goed overweg kan met elektronische toestanden.

Mevrouw Van Eetvelde heeft het woord.

Miranda Van Eetvelde (N-VA)

De vragen van mevrouw Taelman tonen aan dat degelijk overleg noodzakelijk is. Ik hoop dan ook dat dit de laatste vragen zijn over de technische problemen. De kinderziektes zouden intussen ongeveer voorbij moeten zijn.

Het is goed dat er na elk melding van problemen nog altijd wordt gezocht naar een oplossing. Het wekelijks overleg tussen Sodexo en de administratie en het overleg met het kabinet tonen aan dat dit absoluut nog nodig is.

We ondersteunen de idee van de proactieve communicatie, zowel met de klanten als met de overheid. De communicatie die aan de gebruikers gericht is, moet ook aan de ondernemingen gestuurd worden, want vaak zijn het de ondernemingen die eerst de klachten binnenkrijgen of die het eerste aanspreekpunt zijn voor de gebruikers. Dan kunnen ze zich beter voorbereiden op de te verwachten vragen.

We moeten blijven inzetten op de administratieve vereenvoudiging, maar we moeten er tevens voor zorgen dat de klantvriendelijkheid van Sodexo behouden kan blijven.

Mevrouw Christiaens heeft het woord.

An Christiaens (CD&V)

Ik sluit mij aan bij de vragen van collega Taelman. Ik vind het frappant dat er zich bij Sodexo continu zoveel problemen blijven voordoen. De vragen die hierover de voorbije negen maanden zijn gesteld, spreken voor zich. Hoe komt het dat we nu met zoveel praktische problemen geconfronteerd worden?

Minister, u levert goed werk en hebt het overleg opgevoerd: er is frequent overleg, zowel met het kabinet als met de administratie. We kunnen hier enkel maar blijven hameren op blijvende opvolging en hopen dat de problemen opgelost geraken, zodat de frequentie van onze vragen daarover kan verminderen.

Wat de administratieve vereenvoudiging en de digitalisering betreft, maakte ik zelf een vreemde ervaring mee. Blijkbaar kan een adreswijziging niet online doorgegeven worden, maar moet ze afgedrukt en per post bezorgd worden. Dat vind ik niet meer van deze tijd en niet klantvriendelijk.

Over de elektronische dienstencheques en de werknemers antwoordde u een tijd geleden op een vraag dat er een app werd ontwikkeld om hun uren door te geven en dat de dienstenchequebedrijven daarvoor opleidingen zouden organiseren. Is dat intussen gebeurd en werkt dat in de praktijk?

Minister Muyters heeft het woord.

Ik veronderstel inderdaad dat dit gebeurd is. Ik kan me niet voorstellen dat men een app lanceert om er daarna niets mee te doen. De filosofie was dat het doorgeven van de uren gemakkelijker werd gemaakt.

We gaan nu naar een stabilisering, met andere woorden naar een situatie waar het aantal klachten vergelijkbaar is met wat er vroeger gold, toen het een federale materie was. In de maand september werden er 7.220.824 dienstencheques gebruikt. Het zou verbazend zijn dat er voor zo'n groot volume geen klachten zouden zijn.

Er zijn wel enkele fundamentele knelpunten. Ik denk aan het probleem van die twee letters, dat moet opgelost worden. Naar ik heb vernomen, zitten we nu ongeveer aan het aantal klachten dat vergelijkbaar is met wat vroeger ook elke maand aan bod kwam. Ik vind het maar logisch dat men, telkens wanneer er zich problemen voordoen, ook bereid is om te zoeken naar een oplossing. Dat lijkt me vanzelfsprekend.

De verdere digitalisering is in eerste instantie de verantwoordelijkheid van Sodexo zelf. Het is aan hen om hun engagement om 95 procent van de gebruikers digitaal te laten werken, waar te maken. Zij moeten een actieplan uitwerken, ook bijvoorbeeld naar ouderen toe.

Mevrouw Taelman heeft het woord.

Martine Taelman (Open Vld)

Minister, u zegt dat er 7 miljoen cheques zijn gebruikt in de maand september.

De verdeling is ongeveer als volgt: 60 procent elektronische cheques en 40 procent op papier. Die papieren cheques worden afgegeven en worden met vertraging geïnd. In de maand oktober zullen er nog papieren cheques worden ingediend voor uren die gepresteerd zijn in september of zelfs in augustus. Waarop hebben deze cijfers precies betrekking? Gaat het om het aantal geïnde cheques?

De cijfers hebben betrekking op het aantal uitgegeven cheques.

Martine Taelman (Open Vld)

Het gaat dus om het aantal cheques dat verkocht werd. Minister, zoals hier al is gezegd, hoop ik dat het de laatste keer is dat we over de technische knelpunten moeten hebben. Er blijft nood aan opvolging en de boodschap is dat er goed moet worden gecommuniceerd. Hopelijk kunnen we het in de toekomst dan meer over de inhoudelijke aspecten van het dienstenchequesysteem hebben.

De vraag om uitleg is afgehandeld.

Vergadering bijwonen

Wegens de Coronacrisis vinden de plenaire vergaderingen op woensdagen (14u) plaats met een beperkt aantal volksvertegenwoordigers. De overige parlementsleden kunnen van thuis uit digitaal stemmen. De plenaire vergaderingen zijn rechtstreeks te volgen via deze website. De publiekstribune is gesloten.

zullen de commissiewerkzaamheden voor het grootste deel digitaal en via videogesprekken gebeuren. Als de werkzaamheden het vereisen, vinden sommige vergaderingen fysiek plaats. Alle commissievergaderingen zijn rechtstreeks te volgen via deze website. De publiekstribune is gesloten.

U kunt steeds de vergaderingen (her)bekijken via onze website of YouTube.

Wanneer vinden de vergaderingen plaats? Raadpleeg de volledige agenda voor deze week, of de parlementaire kalender voor een algemeen beeld van de planning van de vergaderingen in het Vlaams Parlement.