U bent hier

Mevrouw Saeys heeft het woord.

Het Vlaams Patiëntenplatform klaagt aan dat het voor de patiënt onduidelijk is waar hij met zijn klachten inzake gezondheidszorg of welzijnszorg terecht moet.

Er zijn talloze klachtenbehandelaars: voor klachten over het ziekenhuis de ombudsman van het ziekenhuis, voor klachten over de huisarts de federale ombudsman in Brussel, voor klachten over het rusthuis de Woonzorglijn, voor klachten over de ziekenhuisfactuur je mutualiteit, voor klachten over de mutualiteit de federale ombudsman enzovoort. Niet alleen moet de patiënt/cliënt al uitzoeken waar hij met zijn klacht terecht moet, er is vaak toch ook een schijn van partijdigheid. Voor klachten over het ziekenhuis moet je terecht bij de ombudsman in het ziekenhuis.

Daarom pleit het Vlaams Patiëntenplatform voor een onafhankelijk en bereikbaar aanspreekpunt voor alle klachten van patiënten en cliënten. De verwerking van de klachten kan dan gebeuren binnen het eigen beleidsdomein. Zij stellen dat de overheid door een gecentraliseerde werkwijze ook een veel beter zicht zal krijgen op het aantal klachten en de aard van de klachten.

Minister, wat is uw reactie op dit voorstel? Acht u onafhankelijke aanspreekpunten haalbaar? Bent u bereid die vraag te bespreken op de volgende interministeriële conferentie om af te toetsen of ook de federale overheid bereid is om samen die onafhankelijke aanspreekpunten te creëren?

De heer Persyn heeft het woord.

Ik schets even de historiek. De wet op de patiëntenrechten bestaat al bijna veertien jaar. Ze zag het licht op 22 augustus 2002. Vorige week, op 18 april, was de Europese dag van de rechten van de patiënt.

Veertien jaar na de invoering zien we dat er nog altijd belangrijke pijnpunten opduiken inzake het klachtenmanagement. Zo is er de beperkte bekendheid: cliënten weten soms niet tot wie ze zich moeten richten of of er überhaupt een ombudsdienst bestaat. Ik maak hierbij even de brug naar de Taalwetwijzer, waarover ik onlangs een vraag stelde. Ook leeft bij de patiënten de schrik voor de gevolgen van de klacht op hun zorgverlening en hebben ze het idee dat een klacht niets aan hun situatie zal veranderen. Daarnaast hangt er vaak een negatieve connotatie vast aan het indienen van klachten. Nochtans is elke vorm van feedback leerzaam voor de zorgverleners.

Minister, zoals mevrouw Saeys zei, is er vandaag geen duidelijke klachtenbehandeling door de verdeling, de versnippering van de bevoegdheden over de verschillende niveaus. In feite zou elke patiënt zich moeten kunnen richten tot één klachteninstantie. Hoe ziet u die verspreide klachtenbehandeling? Zult u in de toekomst acties ondernemen opdat de knelpunten met betrekking tot het indienen van een klacht worden weggewerkt? Welke acties hebt u in dit verband eventueel op het oog?

De wet betreffende de rechten van de patiënt bemiddelt wel klachten van patiënten, maar behandelt die niet. Zodra een zorgverlener niet ingaat of niet wil ingaan op de klachtbemiddeling stopt de opdracht van de ombudspersoon en kan de patiënt enkel nog tijdrovende en dure gerechtelijke stappen ondernemen als hij verder wil gaan met zijn klacht. Bent u als Vlaams minister van Welzijn voorstander van een uitbreiding van de mogelijkheden tot klachtenbehandeling om de rechten van de patiënt te eerbiedigen? Welke acties zult u in dit verband in de toekomst eventueel nemen?

In de beleidsbrief 2016 lezen we het volgende: “Op basis van een studie van het Steunpunt Welzijn, Volksgezondheid en Gezin over de rechtspositiebepaling en -bescherming van cliënten in de zorgverlening, werken we aan een werktekst voor een handvest. Dat zal de collectieve rechten van cliënten en patiënten expliciteren. Een werkgroep en klankbordgroep zullen de werktekst bespreken. In 2016 moet dat leiden tot een traject dat bespreking ervan op de eerstelijnsconferentie voorbereidt.” Minister, is die werktekst intussen klaar? Wat is de stand van zaken? Ligt de timing naar de eerstelijnsconferentie op schema?

Minister Vandeurzen heeft het woord.

Minister Jo Vandeurzen

De voorstellen van het Vlaams Patiëntenplatform hebben vooral betrekking op federale materie, maar er zijn zeker ook interessante elementen die moeten worden bekeken vanuit het Vlaamse beleid. Ik denk bijvoorbeeld aan de preventie van klachten door betere informatie, intern klachtenmanagement in voorzieningen en daarnaast externe klachtenbemiddeling en -behandeling via één aanspreekpunt enzovoort.

We leren uit de voorstellen van het Vlaams Patiëntenplatform vooral dat klachtenbehandeling laagdrempelig en eenvoudig moet zijn.

Op de website van de Federale Overheidsdienst Volksgezondheid is duidelijke informatie terug te vinden over de rechten van de patiënt en waar hij terecht kan met welke klachten. Zowel voor de patiënt als voor de zorgverlener werd alle informatie over de wet betreffende de rechten van de patiënt ook gebundeld in een toegankelijke brochure: ‘Wet ‘Rechten van de patiënt’ - In een goede relatie weet je wat je aan mekaar hebt.’ De FOD Volksgezondheid heeft in 2015 ook een campagne gelanceerd naar het grote publiek over dit thema aan de hand van acht video’s die ook online ter beschikking zijn.

Naast de verschillende ombudsdiensten werd ook de Federale commissie ‘Rechten van de Patiënt’ in het leven geroepen. Deze commissie verzamelt informatie over de patiëntrechtelijke aangelegenheden, adviseert de federale minister, evalueert de toepassing van de wet en de werking van de ombudsfuncties en formuleert aanbevelingen daarover.

Klachtenbehandeling is een belangrijk thema in functie van de wet op de patiëntenrechten. Alhoewel de wet federale materie is, komt klachtenbehandeling zeer duidelijk aan bod in de voorbereidingen voor de eerstelijnsconferentie. In dit kader wordt er beleidswerk verricht en worden acties voorbereid om een aantal knelpunten ter zake weg te werken. De werkgroep ‘personen met een zorg- en ondersteuningsnood centraal’ heeft een visietekst opgemaakt waarin klachtenbemiddeling en -behandeling aan bod komt. Zoals in de bespreking van het traject naar de eerstelijnsconferentie in de commissie van 5 januari werd aangegeven, is het de bedoeling dat de voorstellen van de verschillende werkgroepen vervolgens door een wetenschappelijke reflectiekamer en nadien via een provinciale ronde afgetoetst worden.

Het weze dus duidelijk dat het voorstel dat ik hieronder ga schetsen, een voorlopig voorstel van de werkgroep betreft. De werkgroep ziet klachtenbemiddeling en -behandeling als een essentieel onderdeel van een kwaliteitsbeleid om de zorg te optimaliseren maar ook om structurele verbeteringen aan te brengen. Het ontvangen van vragen en klachten moet worden gezien als een kans om de kwaliteit van de zorg te verbeteren. Een klacht is een signaal dat er iets niet goed loopt. Met deze informatie is het mogelijk de zorg beter af te stemmen tussen de zorgverlener en de zorggebruiker en eventueel zijn naasten. Klachten kunnen ook betrekking hebben op de organisatie van het systeem. Ook hulpverleners die recurrent hiaten opmerken in de zorg, moeten dit ook kunnen signaleren.

De werkgroep heeft in het kader van deze visie drie concrete voorstellen. Ten eerste stelt zij voor een getrapt model van klachtenbemiddeling en -behandeling te ontwikkelen, bestaande uit volgende stappen: aandacht om preventief aan kwaliteitsvolle zorg te werken. Proactief kunnen zorgverleners en -voorzieningen tevredenheid meten. Door middel van enquêtes kunnen ze nagaan hoe zorggebruikers en hun naasten de kwaliteit van de zorg ervaren. Met deze informatie kan er preventief worden gewerkt om klachten te voorkomen. Ten tweede, een intern klachtenmanagement. De werkgroep beveelt aan om het subsidiariteitsprincipe te volgen: zorggebruikers of hun naasten worden aangespoord om een klacht eerst met de zorgverlener/hulpverlener of organisatie op te pakken. Personen die zich niet willen wenden tot het interne klachtenmanagement omdat zij bijvoorbeeld in een zorgafhankelijke situatie zitten of omdat ze de onafhankelijkheid van de klachtendienst in twijfel trekken, moeten zich rechtstreeks tot een onafhankelijke klachteninstantie kunnen richten. Ten derde, deze onafhankelijke instantie zal de klacht bemiddelen en/of behandelen. In het kader van de wet op de patiëntenrechten heeft de federale ombudsdienst ‘Rechten van de patiënt’ reeds de opdracht om te bemiddelen bij klachten over ambulante zorgverstrekkers. Het klopt inderdaad dat deze ombudsdienst te weinig gekend en weinig toegankelijk is. De volgende werkgroepen zullen voorstellen voor verbetering formuleren.

Een tweede voorstel is de organisatie van een neutraal lokaal informatie- en ondersteuningspunt waar personen met een zorgbehoefte en burgers in het algemeen, informatie krijgen en geholpen worden bij het indienen van een klacht. Er is nood aan een lokaal netwerk van punten waar mensen met hun vragen over zorg en welzijn terechtkunnen, een éénloketfunctie. Dit punt is een gps die doorverwijst naar de juiste instantie, ondersteuning biedt bij het formuleren van een klacht en eventueel begeleidt doorheen de procedure van de klachtenbehandeling.

Een derde voorstel is de organisatie van een netwerk van regionale contactpunten klachtenbehandeling die klachten bemiddelen en behandelen. Op basis van een klachteninventarisatie en goede voorbeelden formuleren zij beleidsaanbevelingen om de kwaliteit van de zorg te verbeteren. Een regionaal contactpunt klachtenbehandeling is onafhankelijk, uniform georganiseerd over heel Vlaanderen, laagdrempelig en toegankelijk. Het contactpunt moet alle klachten kunnen bemiddelen en behandelen die te maken hebben met zorg en welzijn, ook klachten die betrekking hebben op federale bevoegdheden. De regionale contactpunten rapporteren over de klachten en formuleren beleidsaanbevelingen.

Deze drie aanbevelingen van de werkgroep, die dus nog geen definitieve status hebben en nog verder moeten worden uitgewerkt en vervolgens gevalideerd, geven een antwoord op de noden en tekorten die vandaag bestaan, en waarvoor het Vlaamse Patiëntenplatform en andere organisaties onze aandacht vragen.

Ik wil niet vooruitlopen op de werkzaamheden van de werkgroepen die de conferentie voorbereiden. De werkgroep ‘Taakstelling en structuurintegratie’ gaat na door welke organisaties en op welk niveau deze taken kunnen worden uitgevoerd; de werkgroep ‘Innovatie’ zal voorstellen doen om deze processen te faciliteren en de werkgroep ‘Kwaliteit’ zal aangeven hoe deze klachten een bron kunnen zijn voor kwaliteitsverbetering.

Op het ogenblik dat deze elementen uitgeklaard zijn en een definitief beslag krijgen, moet worden overlegd met de federale overheid om te komen tot een gezamenlijk actieplan. Ik denk bijvoorbeeld aan de behandeling van de klachten die betrekking hebben op de uitoefening van de geneeskundige beroepen, wat een bevoegdheid is van de federale minister van Volksgezondheid.

Ik wil ook aangeven dat de overlegplatforms geestelijke gezondheid vandaag reeds op deze manier werken. De regelgeving op de overlegplatforms stelt dat om erkend te zijn, zij onder meer moeten beschikken over een ombudsfunctie zoals bepaald in de wet betreffende de rechten van de patiënt. Deze overlegplatforms worden momenteel gefinancierd vanuit de Vlaamse overheid en wat betreft de ombudsfunctie kunnen psychiatrische ziekenhuizen ervoor kiezen om het overlegplatform in te schakelen als externe ombudsfunctie. Hiervoor geven ze een deel van hun middelen aan het overlegplatform. De overlegplatforms geestelijke gezondheid in Vlaanderen en Brussel hebben een gemeenschappelijke website voor deze ombudsfunctie.

In artikel 11 van de wet betreffende de rechten van de patiënt staan de opdrachten van de ombudspersoon beschreven. Zijn kerntaak is inderdaad het bemiddelen bij klachten met het oog op een oplossing. Indien die oplossing niet wordt gevonden, dan moet hij de patiënt verder inlichten over de mogelijkheden om die klacht af te handelen.

Wat het handvest van de collectieve rechten van cliënten en patiënten betreft, is er momenteel een eerste verkennende nota die mee door professor Herman Nys werd geredigeerd. Die versie wordt momenteel becommentarieerd door de verschillende agentschappen van het beleidsdomein. Hun reacties zullen de verdere aanpak bepalen, dit mee in het licht van een bespreking op de eerstelijnsconferentie.

De vraag wordt gesteld of de eerstelijnsconferentie nog op schema zit. Ik kan daar bevestigend op antwoorden. De werkgroepen ‘Modellen voor integrale zorg’ en ‘Persoon met een zorg- en ondersteuningsnood centraal’ hebben hun werkzaamheden voorlopig afgerond. De werkgroepen ‘Taakstelling en structuurintegratie’, ‘Geografische afbakening van zorgregio’s’ en ‘Innovatie en ondernemerschap in de zorg’ zijn volop bezig met het overleg. De werkgroep ‘Gegevensdeling en kwaliteit van zorg’ zal weldra starten. Er zijn twee sessies gepland – begin mei en eind juni – voor een wetenschappelijke reflectie over de voorstellen die ter tafel liggen. In september worden de tussentijdse verslagen in iedere provincie voorgelegd aan het werkveld. In het najaar krijgen de werkgroepen dan de gelegenheid de voorstellen aan te passen en bij te schaven, met als opzet om in februari 2017 te komen tot een duidelijke congrestekst.

De voorstellen zoals uitgewerkt door de werkgroep in het kader van de eerstelijnsconferentie gaan duidelijk in de richting van onafhankelijke aanspreekpunten. Indien de acties gevalideerd worden, kan duidelijk worden ingegaan op deze vraag.

Wanneer we komen tot concrete en gedragen voorstellen, zal hierover zeker moeten worden afgestemd met de federale overheid en zullen we niet nalaten om dit ook op de agenda van de interministeriële conferentie te plaatsen.

Mevrouw Saeys heeft het woord.

Minister, ik dank u voor uw antwoord.

Er zijn een aantal zaken essentieel en u hebt ze ook aangehaald. We moeten komen tot een neutraal punt dat uitgebreid bekend is. U gaf al aan dat dit op dit moment onvoldoende is. Het moet ook eenvoudig en onafhankelijk zijn en ook nog eens laagdrempelig. U sprak over een getrapt model en ik kan dat alleen maar bevestigen. Ik vind dat een goed idee en een mooi voorstel. Een getrapt systeem waarbij men eerst preventief werkt en nadien, als cliënt en hulpverlener niet overeenkomen, gaat naar een onafhankelijke dienst om proberen te bemiddelen.

U zei dat men lokaal eventueel zou gaan naar een neutraal punt, een loket dat eventueel zou doorverwijzen naar het juiste loket. Ik denk dat we het eenvoudiger zouden maken mocht men gaan naar één centraal punt en niet doorverwijzen naar nog verschillende loketten. Een goede afstemming tussen het federale en het Vlaamse niveau is essentieel. We moeten zeker de wet op de patiëntenrechten bewaken. Het is sowieso belangrijk dat, als er zich een probleem voordoet, dat wordt teruggekoppeld want de instelling weet dat er mogelijk een probleem is. Dat geeft een zeer belangrijke feedback om te kijken of er zich geen problemen stellen. Men kan zich daarop baseren om daarin handelingen te stellen.

De heer Persyn heeft het woord.

Ik heb nog twee aandachtspunten. Minister, u hebt aangegeven dat de werkgroep zich buigt over een aantal aanbevelingen en dat die nog zouden worden gevalideerd. Zullen de opstellingen die u opsomde, proefdraaien? De praktijk bepaalt of het aan de criteria voldoet. We kunnen ons verschillende modellen met verschillende criteria en variaties inbeelden, maar het is erg belangrijk om het in real time eens te laten lopen zodat we over enkele jaren een efficiënt en getoetst systeem hebben.

Een getrapt model is waardevol en we kunnen naar een interne kwaliteitsverbetering gaan, maar, met een goede Vlaamse uitdrukking, ‘shit happens’, en zeker in de stiel die collega Saeys en ik hebben bedreven en bedrijven. Het gebeurt toch. Dan zitten we met die geweldige asymmetrie van informatie. Zeker als de persoon door een verkeerde behandeling van de wal in de sloot is gesukkeld, ziek is, zich ellendig voelt en misschien mentale en fysieke schade opgelopen heeft, dan is het heel moeilijk om verhaal te halen. Dat stel ik ook in mijn omgeving nog altijd vast. Een deel van mijn vraagstelling betrof ook de vraag hoe we in de toekomst de patiënt hier beter tegen kunnen wapenen, want dan komt de juridische molen op gang. Ik ben daar niet zo mee vertrouwd, maar ik ben al wel van nabij in aanraking geweest met gevallen van patiënten die me heel duidelijk voor ogen staan. Het is een lange lijdensweg waarbij de patiënt meestal aan het kortste eind trekt. Mijn bezorgdheid blijft uitgaan naar de verdediging van de patiënt. In tegenstelling tot de gezondheidszorg is er in de juridische zorgverlening geen terugbetaling. Die kosten kunnen geweldig oplopen.

Minister Vandeurzen heeft het woord.

Minister Jo Vandeurzen

Indien we zouden komen tot een goed gedragen visie op de ontwikkeling van een klachtenbehandeling, uniformer en korter bij de patiënt – er is toch voor de eerstelijnsklachten een hele afstand –, dan kan ik me voorstellen dat er kan worden gesuggereerd om dat niet massaal in één keer uit te rollen, maar om eerst zorgvuldig proef te draaien.

Er bestaat in ons land wel een regelgeving die de vergoeding van slachtoffers van medische ongevallen regelt. Er is dus een wettelijke regeling op het federale niveau waarbij getracht wordt om aan het probleem van de bewijslast, het punt waar het dikwijls over gaat, een antwoord te bieden. Er is in het verleden op het Belgische niveau gezocht naar een methode om een alternatief te formuleren op de ongelijke positionering, waarbij een slachtoffer de individuele fout moet aantonen van de zorgverstrekker die in een complexe organisatie, zoals een ziekenhuis, handelt. Daar bestaat een kader en een vergoedingssysteem voor.

De vragen om uitleg zijn afgehandeld.

Vergadering bijwonen

U wil een vergadering  bijwonen? Dat kan! U kunt zich gewoon aanmelden bij de bezoekersingang (Leuvenseweg 86, 1000 Brussel).

Zolang er zitplaatsen vrij zijn, worden toehoorders binnengelaten. Zitplaatsen kunnen niet gereserveerd worden. Raadpleeg vooraf de agenda van de plenaire vergaderingen of de commissievergaderingen.

U kunt ook steeds de plenaire vergaderingen (her)bekijken via onze website of YouTube. 

Wanneer vinden de vergaderingen plaats? Raadpleeg de volledige agenda voor deze week, of de parlementaire kalender voor een algemeen beeld van de planning van de vergaderingen in het Vlaams Parlement.