U bent hier

De heer Van Miert heeft het woord.

Voorzitter, minister, dames en heren, ik had vorige week een vraag voor de minister-president over de Vlaamse overheidscommunicatie, over de kwaliteitsmetingen ter zake, en de aanbevelingen. Een van mijn deelvragen betrof de Vlaamse Infolijn. Ik moest daarvoor niet bij de minister-president of zijn diensten zijn, maar bij u, minister.

De Vlaamse Infolijn is voor de meesten onder u bekend door het beheer van vlaanderen.be, het infonummer 1700, de productcatalogus, informatiewidgets, twitter. Vorig jaar was opnieuw een groot succes voor de infolijn met bijna 5,7 miljoen bezoekers voor vlaanderen.be en net geen 1 miljoen contacten via 1700, telefonisch of via e-mail. Betreffende informatieplatformen en bezoekers kunnen we spreken van een succes. De Vlaamse burger vindt over het algemeen de weg die de Vlaamse overheid ter beschikking stelt.

De aanleiding voor mijn vraag om uitleg was het interview met de ombudsman over de ‘Turteltaks’. De mensen die daarover informatie zochten, kwamen nagenoeg direct op de pagina van een niet nader genoemde politieke partij terecht, dan wel op onze eigen pagina’s. De informatieplatformen zijn wel in orde, getuige daarvan de goede cijfers en de steeds stijgende cijfers, maar soms schort er iets aan de toeleiding naar onze pagina’s.

Minister, gaat u acties ondernemen zodat in de toekomst burgers nog meer en sneller naar onze eigen dan wel andere pagina’s worden begeleid als ze op zoek gaan naar informatie? Gaat u naast de digitale kaart die toch wel zwaar getrokken wordt, nog initiatieven nemen? Niet elke burger heeft hetzelfde profiel wat betreft digitaal gebruik.

Welke rol kan het infonummer 1700 spelen in het programma Radicaal Digitaal?

Minister Homans heeft het woord.

Voorzitter, mijnheer Van Miert, de minister-president heeft u naar mij doorverwezen, en terecht, want de infolijn zit sinds 1 januari bij mij. Dat brengt me op een idee: telkens als ik hier een vraag of deelvraag krijg die onder de bevoegdheid valt van de minister-president, zal ik hetzelfde doen.

Het is misschien goed om u cijfers te geven, om aan te tonen dat onze communicatie en vooral onze webstek vlaanderen.be en de infolijn wel degelijk goed werken. Ik heb cijfers van 2015 en ik heb die vergeleken met 2014. Dan kunt u zien of er een stijging is, dat is altijd interessant.

Op vlaanderen.be waren er in 2015 – ik rond af – 5.670.000 contacten. Dat is een stijging van 27 procent ten opzichte van 2014. Toen waren er 4.475.000. U hebt zelf al cijfers gegeven in verband met de infolijn. Het was me niet duidelijk of u zelf de vergelijking tussen 2014 en 2015 hebt gemaakt. In 2015 waren er bij de infolijn bijna 1 miljoen oproepen. In 2014 waren er 1.042.000. Daar zien we een lichte daling met 4 procent. Dat is niet zo heel abnormaal, we moeten met onze tijd meegaan.

Ik ben het met u eens, het is een van onze belangrijkste taken als overheid om de burger correct te informeren. Jammer dat de ombudsman al vertrokken is, maar het is ook niet zijn taak om een reguliere commissiezitting bij te wonen, hij zou mijn mening wellicht alleen maar beamen. Heel veel mensen zitten wel op de digitale snelweg en kunnen overweg met webstekken en dergelijke, maar dikwijls worden ze geconfronteerd met moeilijke applicaties en dat is niet voor iedereen evident.

We hebben wel vanuit mijn bevoegdheden aan alle departementen en entiteiten gevraagd om over te schakelen naar één huisstijl zodat de burger toch de indruk krijgt dat hij bij vlaanderen.be zit, ook al zit er allerlei andere technische informatie onder of achter opgeslagen. Met één concrete huisstijl voor de hele Vlaamse overheid zouden we beter bekend worden en zou de burger nog meer geneigd zijn om in contact te treden met die overheid. Dat is een goede recente aanpassing geweest. Het is ook goed om mensen meer naar de Vlaamse overheid te brengen om informatie te vragen, ook gewoon als het gaat om zaken waar ze recht op hebben. Het is heel belangrijk om de mensen correct te informeren.

We hebben een aantal ingrepen gedaan op de website. Ik blijf het echter ook belangrijk vinden dat de overheid blijft investeren in die mensen die misschien nooit op die digitale snelweg zullen geraken of die nog wat hulp nodig hebben. Naast onze webstek zal dus de infolijn 1700 altijd beschikbaar blijven. Het lijkt me niet verstandig om die af te schaffen en ik ben dat geenszins van plan, wat u uiteraard ook niet hebt gesuggereerd, mijnheer Van Miert.

Voor mensen die nog niet zo digitaal geschoold zijn – het wordt misschien een beetje technisch – en die dan toch op een of andere webstek van de Vlaamse overheid zitten, bestaat op elke digitale pagina de mogelijkheid om vragen te stellen en die worden ook beantwoord. Als dat niet volstaat, kan de burger via een heel eenvoudige tool op dezelfde webstek via e-mail rechtstreeks een vraag sturen waarop dan ook geantwoord wordt. Als blijkt dat de burger totaal niet in staat is om dat te doen, om welke reden dan ook – en dan kom ik bij mijn initiële opmerking dat we iedereen moeten meehebben – hebben we nog altijd het nummer 1700.

U had ook nog een informatieve vraag over de toekomstige rol van de infolijn. Ik vind het belangrijk om te onderstrepen dat we vlaanderen.be blijven uitbouwen als voorkeurskanaal, als prioritair kanaal waarmee de Vlaamse overheid wil communiceren met de burger.

We mogen natuurlijk echter ook de optimale dienstverlening niet uit het oog verliezen. Ook het nummer 1700 kan tijdens zijn ruime openingsuren dus een ondersteunend kanaal zijn. Voor sommige mensen is het dat uitsluitend. Mijnheer Van Miert, ik denk wel dat we op deze manier ook dat infonummer 1700, naast onze goede webstekken, een geïntegreerde plaats kunnen geven binnen het programma Vlaanderen Radicaal Digitaal.

De heer Van Miert heeft het woord.

Minister, ik dank u voor uw uitgebreide antwoord. Ik denk dat niemand eraan twijfelt dat er goed werk wordt geleverd door de diensten die met de websites en de informatiecatalogus van de Vlaamse overheid bezig zijn. Mijn bezorgdheid betrof echter vooral het feit dat bepaalde thema’s, bepaalde namen, bepaalde begrippen nog net iets te vaak kunnen worden geclaimd, kunnen worden ‘gekocht’ door organisaties. Daar zijn ook bepaalde technieken voor. Misschien kan men de techneuten die bezig zijn met onze websites, toch enigszins op het hart drukken dat, als er bepaalde begrippen komen, we die zelf moeten claimen, zodat ze niet kunnen worden gekaapt door organisaties die daar iets minder goede bedoelingen mee hebben. De ‘Turteltaks’ was daar zo’n beetje de exponent van. De Vlaamse overheid kan grotere zoekmachines zoals die van Google niet volledig controleren, maar er zijn wel bepaalde technieken om bepaalde begrippen te ‘claimen’. Dat was enigszins de insteek van mijn vraag.

Ik denk dat het de rol van de overheid moet blijven om objectieve informatie tot bij de burger te krijgen, in welke omstandigheden ook. Dat was mijn bezorgdheid, naar aanleiding van wat bijvoorbeeld is gebeurd met de ‘Turteltaks’, maar voor de rest hebben we er wel vertrouwen in dat die diensten goed bezig zijn. We krijgen maandelijkse rapporten. Elke maand bewijzen die opnieuw dat de cijfers goed zijn qua bezoek en qua informatieverstrekking. We kijken dus met alle vertrouwen naar de toekomst.

De heer Doomst heeft het woord.

Michel Doomst (CD&V)

Ik heb soms de indruk dat we, gezien de grote veelheid aan informatie, misschien te gulhartig zijn met het aanbod. Ik vraag me soms af of we dat nog niet meer op maat van de klant moeten snijden. Moeten we niet proberen die enorm uitgebreide informatiestroom klantgerichter te maken, meer gericht op wat de informatiezoeker zoekt, zoals de bakker datgene op zijn toonbank moet leggen waarvan hij of zij denkt dat de klant er ook in zal bijten?

Minister, ik vind het toch ook een brug te ver als de Ombudsdienst www.turteltaks.be claimt om uitleg te verstrekken. Ik denk dat er op andere manieren uitleg kan worden gegeven. Eigenlijk is dat een beetje de zaak op flessen trekken, met een bepaalde saus erover.

Minister Homans heeft het woord.

Wat die laatste opmerking betreft, ik heb daar mijn persoonlijke mening over, maar gezien mijn hoedanigheid hier lijkt het me niet gepast om die te ventileren. U weet dat de ombudsman een onafhankelijk persoon is. Ik heb daar dus eigenlijk niets over te zeggen. Het parlement wel. Als het parlement dus vindt dat het een initiatief moet nemen, dan zal ik dat absoluut niet verhinderen. Mevrouw Van Volcem, ik heb daar echter wel degelijk een persoonlijke mening over, als dat u kan geruststellen.

Mijnheer Doomst, wat uw suggestie van nog meer klantgerichtheid betreft, we hebben al stappen in de goede richting gezet, maar natuurlijk is alles voor verbetering vatbaar. Ik moet u wel zeggen dat het in het begin niet evident was om niet alleen alle collega’s, maar ook de leidend ambtenaren mee te krijgen. De diverse entiteiten, domeinen en departementen leven immers nog altijd in hun eigen hokje. Ik moet echter zeggen dat er de jongste tijd toch wel een mentaliteitswijziging is. Men is meer bereid om mee te gaan in dat uniforme concept, om zo ook de Vlaamse burger meer klantgericht te woord te kunnen staan. Dat lijkt me een goede evolutie, maar alles is voor verbetering vatbaar.

De heer Van Miert heeft het woord.

Ik denk dat het probleem niet meteen bij de Ombudsdienst hoeft te zitten. We mogen er immers toch van uitgaan dat die mensen de dingen zeer objectief en zoals ze zijn weergeven. In het geval van de ‘Turteltaks’ was de eerste website waarop je via Google terechtkwam echter de website van de PVDA. Dan kan je dus nog moeilijk van een volledige objectiviteit spreken. Dat was eigenlijk de insteek van mijn vraag, dus de beheersing van Google, Goose en dergelijke. Dat kan. Er zijn technische mogelijkheden ter zake. Die kosten ook wel wat geld, maar we moeten dat toch proberen. Dat onze burgers eerst op die zwaar gekleurde pagina’s terechtkomen, en dan bijvoorbeeld bij de Ombudsdienst, en dan pas op onze officiële pagina’s, dat was mijn enige bezorgdheid.

De vraag om uitleg is afgehandeld.

Vergadering bijwonen

Wegens de Coronacrisis vinden de plenaire vergaderingen op woensdagen (14u) plaats met een beperkt aantal volksvertegenwoordigers. De overige parlementsleden kunnen van thuis uit digitaal stemmen. De plenaire vergaderingen zijn rechtstreeks te volgen via deze website. De publiekstribune is gesloten.

zullen de commissiewerkzaamheden voor het grootste deel digitaal en via videogesprekken gebeuren. Als de werkzaamheden het vereisen, vinden sommige vergaderingen fysiek plaats. Alle commissievergaderingen zijn rechtstreeks te volgen via deze website. De publiekstribune is gesloten.

U kunt steeds de vergaderingen (her)bekijken via onze website of YouTube.

Wanneer vinden de vergaderingen plaats? Raadpleeg de volledige agenda voor deze week, of de parlementaire kalender voor een algemeen beeld van de planning van de vergaderingen in het Vlaams Parlement.