Verslag vergadering Commissie voor Economie, Werk, Sociale Economie, Innovatie en Wetenschapsbeleid
Verslag
Mevrouw Taelman heeft het woord.
Mijn vraag sluit naadloos aan bij de vorige discussie. Minister, voor alle duidelijkheid: ik had het niet over de overledenen. Dat is goed opgelost. Maar als u 30.000 geblokkeerde gebruikers meldt, dan waren dat heel duidelijk niet alleen overledenen. Tot op de dag van vandaag horen we signalen dat er nog altijd mensen zijn die, met het juiste rijksregisternummer en waar er geen enkel probleem is, geblokkeerd zijn en niet op hun site kunnen, bijvoorbeeld voor de elektronische cheques of om prestaties te bevestigen. Dat is wel degelijk een probleem. Als die mensen, zoals collega’s ook al zeggen, naar Sodexo bellen, dan zitten ze met enorme wachtrijen, want er zijn er zoveel die nu naar Sodexo bellen. Zij kunnen dat niet meer aan en de problemen stapelen zich op, met als gevolg – en terecht – heel ontevreden gebruikers, mensen die het niet meer snappen, bedragen die mensen aan Sodexo storten en die gewoon worden teruggestort met de melding dat er een verkeerd bedrag werd gestort, terwijl die mensen dan met hun rekenmachientje bezig zijn om het bedrag door negen te delen en elke keer op het juiste bedrag uitkomen, terwijl Sodexo zegt dat het niet juist is. Dat zijn voor de gebruikers problemen die sinds de overdracht in januari tot op de dag van vandaag nog altijd bestaan. Vandaar dat ik zeg dat dit geen kinderziekte meer is, maar dat het stilaan chronisch lijkt te worden.
Wat het onderwerp van deze vraag naar de ondernemingen toe betreft: ook daar zijn er nog altijd heel grote problemen. We hebben het al gehad over de minieme winstmarges waarmee de ondernemingen worden geconfronteerd. Nu, door de migratie naar de website van Vlaanderen, zijn er ook nog andere problemen, die eventueel voor een aantal van hen kunnen zorgen voor liquiditeitsproblemen. Ik heb al gehoord dat er een aantal zijn die zich hebben moeten wenden tot de banken voor overbruggingskredieten omdat de lonen van de werknemers elke maand moeten worden uitbetaald. Het zijn dikwijls werknemers in de heel zwakke categorieën, die geen week of twee weken kunnen wachten op hun loon, of ze komen zelf ook in de problemen.
Er doet zich een probleem voor bij de terugbetaling van dienstencheques sinds januari. Voor de duidelijkheid moet wel onderstreept worden dat er geen indicaties zijn dat Sodexo de voorziene betalingstermijnen die met de overheid zijn afgesproken niet zou respecteren. Het probleem ligt op een ander vlak, meer bepaald dat van de migratie van het federaal naar het Vlaams niveau. Ten gevolge daarvan – en dat heeft, als ik me niet vergis, te maken met de optische lezing van de cheques – zou 15 tot 20 procent van de prestaties die met papieren cheques worden betaald, niet onmiddellijk kunnen worden terugbetaald.
Bij die optische lezing lijkt me een groot probleem te zijn. Ik heb foto’s gezien van cheques met een rijksregisternummer dat gewoon met een stempeltje gedrukt is en dat niet optisch kan worden gelezen, waarschijnlijk omdat hun veld te klein is. Bij die 15 tot 20 procent zijn een hoop cheques waarop men, als men ze op het eerste zicht bekijkt, als redelijke mens duidelijk de datum en het rijksregisternummer ziet, maar die de optische lezing niet herkent. Nu wordt er van de dienstenchequeondernemingen (DCO’s) verwacht dat ze dat allemaal verbeteren. Nu, 15 tot 20 procent, dat is een enorme massa, wat een administratieve rompslomp met zich meebrengt die niet te overzien is, maar wat ook betekent dat er later wordt terugbetaald. Ik meen dat er sprake is van een gedoogperiode van zes maanden. Ik heb de indruk dat het probleem van de optische lezing redelijk consistent is, dus misschien moet er daar toch nog eens worden gekeken en aan Sodexo worden gevraagd om hun systeem te proberen te verbeteren en aan te passen.
Dan is er het probleem van de communicatie van Sodexo. Dat is er niet alleen met de gebruikers, maar ook met de dienstenchequeondernemingen. De brochures met richtlijnen over de verwerking van de cheques zijn al twee keer aangepast. Er wordt verwezen naar de website, maar bepaalde tabbladen op de website waar de brochure melding van maakt, blijken er gewoon niet te zijn. Het is dus echt een groot probleem. Ik heb gehoord van Federgon dat ze tot begin deze week van aangesloten ondernemingen – niet alle dienstenchequeondernemingen zijn aangesloten bij Federgon, het zijn per definitie alleen al maar de privéondernemingen – dat ze al een achthonderdtal klachten hebben gekregen. Dat is gigantisch, want we hebben het niet over OCMW’s, PWA’s en dergelijke.
Minister, u hebt blijkbaar op 9 februari al een overleg gehad met Sodexo over de geschetste problemen. Welke uitleg heeft Sodexo hiervoor? Het is namelijk heel raar dat een onderneming die al een website gebruikte die perfect functioneerde, nu ineens met een migratie een vergelijkbare website niet kan laten functioneren. Heeft Sodexo zich geëngageerd om op korte termijn in oplossingen te voorzien, en welke oplossingen zijn dat? Erkent u de hoogdringendheid van het probleem, gelet op de beperkte winstmarges waarmee wordt gewerkt in de sector? Hebt u al weet van DCO’s die in de problemen zitten of dreigen te komen ten gevolge van deze problemen met de migratie? Zal er in de toekomst meer op worden toegezien dat de uitleg die in het callcenter van Sodexo aan de DCO’s en aan de gebruikers wordt verschaft, wel eenduidig zal zijn? Zult u de gedoogperiode met betrekking tot het optisch lezen van ingevulde dienstencheques verlengen indien de problemen niet zouden zijn opgelost binnen de zes maanden? Gaat u Sodexo aanmanen om die optische lezing nog eens grondig te bekijken en eventueel te verbeteren?
Minister Muyters heeft het woord.
De opvolging van Sodexo gebeurt normaal door mijn administratie. Mijn kabinet blijft daar wel nauw bij betrokken. Maar ik vond het nodig om hen uit te nodigen op het kabinet op 9 februari en zelf met hen een gesprek te hebben gezien de vele bemerkingen die ik kreeg. Het was een zeer constructief gesprek. Men is algemeen gezien zeker bereid om naar oplossingen te zoeken en men ziet een aantal problemen duidelijk in. Er zijn op dat moment ook aanzetten van oplossingen gegeven.
De informatie die ik nu ga geven, is de informatie die ik dan van Sodexo heb gekregen. Als ik kijk naar de uitbetaling, zijn er een viertal elementen. Het eerste element in de uitbetaling, was uiteraard de geblokkeerde cheques waar we het daarnet over hebben gehad. Die hebben we dan gedeblokkeerd zodat die nu in uitbetaling kunnen komen.
Een tweede punt is dat er op het intranet van Sodexo op een bepaald moment een bug was waardoor de datum waarop een bedrijf de cheques uitbetaald zou krijgen, later was dan de officiële termijn, waardoor er bij de bedrijven paniek ontstond: ze dachten dat ze hun geld pas op dat latere tijdstip zouden krijgen en zo in de problemen zouden komen. Maar de uitbetaling gebeurde vroeger dan op de website werd aangeduid. Dat ging men oplossen, heeft men mij gezegd. In elk geval gebeurt de betaling op het juiste moment, maar de aanduiding wanneer de uitbetaling gaat gebeuren, zit verkeerd. Ze weten het en ze zouden er een oplossing voor zoeken.
Een derde geval is dat er door de staatshervorming nu cheques zijn voor Wallonië, voor Vlaanderen en voor Brussel. Er is een opsplitsing. De afspraak was dat de klant de opsplitsing moest maken en dat gescheiden moest aanleveren. Dat gebeurt niet door iedereen. Dan kun je twee dingen doen: ze teruggeven aan Sodexo en zeggen dat ze die moet sorteren, of dat zelf doen. Sodexo heeft ervoor gekozen om zelf de tranchering te doen over de verschillende regio’s. Daarvoor vragen ze drie dagen extra tijd. Dus in plaats van op zeven dagen te betalen, betalen ze daardoor op tien dagen, voor wie het niet gesorteerd heeft.
Een vierde punt ging over de optische lezing. Zij zeggen dat er ook slecht ingevulde dienstencheques zijn en die werden vroeger altijd getolereerd. Ook daar kun je twee dingen doen. Wat zij mij zeggen, is iets anders dan wat u zegt. Zij zeggen dat ze die ofwel zouden kunnen terugsturen, met een enorme vertraging tot gevolg, ofwel dat zij die maximaal kunnen aanpassen. Dat doen ze. In plaats van op zeven dagen betaling, zit men dan weer op tien dagen. Deze uitleg heb ik van hen gekregen. We zullen dit effectief verder opvolgen in de toekomst. Dat zijn de elementen van de uitbetaling.
Ik kom nu op de optische lezing. Er is effectief in een gedoogperiode voorzien. Volgens hen zou het platform nu normaal moeten gaan functioneren. In elke geval was, wat mij betreft, die gedoogperiode bedoeld om de mogelijkheid te geven om het systeem te verbeteren. Ik hoop en ga ervan uit dat ze alles in het werk stellen om het systeem efficiënt te doen werken tegen het einde van de gedoogperiode. Ik vind dat de bedrijven daar niet onder moeten lijden en ik ben zeker bereid om, als blijkt dat er na de gedoogperiode nog altijd een probleem is in de optische lezing, de gedoogperiode dan te verlengen.
Ik wil ook uitdrukkelijk zeggen dat er geen enkel probleem is in de mate dat men het digitaliseert. Vanaf het moment dat de bedrijven overgaan naar het digitaal indienen, zal die problematiek allicht automatisch opgelost worden.
Ik wil een aantal elementen aanhalen in verband met de communicatie. Het is de bedoeling van Sodexo om de ondernemingen niet te overladen met informatie. Dat lijkt mij ook juist. Ik heb hun gezegd dat ze dat ook niet moeten doen bij mij. Als we over elk probleempje dat zich ergens voordoet, informatie krijgen, dan wordt iedereen overspoeld door informatie. Daar zijn we ook niets mee.
Het is voor mij van belang dat Sodexo proactief en transparant communiceert. Ik heb dat uitdrukkelijk gezegd. Ik denk dat er soms wat cultuurverschillen zijn in de manier van communiceren tussen het noorden en het zuiden van Europa. Op 9 februari zei Sodexo dat er op de website automatische meldingen verschijnen, naar analogie van storingen bij telefonie, waarbij wordt gemeld dat ze op de hoogte zijn en op welke manier het wordt opgelost. De informatie wordt dus niet automatisch naar iedereen verstuurd. Als dienstenchequebedrijf kun je op de website uitzoeken of Sodexo op de hoogte is van een probleem en hoe het zal worden opgelost. Op zich lijkt mij dat een zeer goede aanpak. Men heeft mij op 9 februari gezegd dat het een van de volgende dagen in werking zou treden. Ik hoop dat dat in orde komt. Het is in elk geval een positief punt.
Sodexo is er zich ook van bewust dat, zeker in de beginperiode, het callcenter overbelast was en dus niet altijd bereikbaar was voor gebruikers. Ze zeggen dat dat vandaag is opgelost door het aanwerven van bijkomend personeel en door het oplossen van een aantal technische problemen.
Uw vraag betreft het callcenter voor erkende ondernemingen. Volgens de gegevens die wij hebben ontvangen van Sodexo, zouden er zich daar geen noemenswaardige problemen voordoen. Ik geef u de informatie die ik heb gekregen. We zullen dit vanuit de administratie nauwgezet verder opvolgen. We zullen nagaan hoe het staat met de oproepen in het callcenter. Zelf vond ik dat die nog altijd vrij hoog waren. Voor mij is het belangrijk dat ze de gegevens kunnen verklaren.
Het is aan Sodexo om ervoor te zorgen dat ze eenduidige informatie geven. Wij hebben hun ook gezegd dat de informatie die wordt gegeven, juist moet zijn en dat dat op een degelijke manier moet gebeuren. We blijven dat opvolgen.
Uw laatste vraag heb ik al beantwoord.
Mevrouw Taelman heeft het woord.
Minister, ik dank u voor uw inspanningen. Ik hoop dat de afspraken die worden gemaakt, snel worden geïmplementeerd.
Ik ben heel blij met het feit dat de onterecht geblokkeerde accounts gedeblokkeerd worden. Ik neem aan dat dat voor het grootste deel al is gebeurd.
Men zei dat het probleem op intranet opgelost zou zijn. U sprak in dat verband van een bepaalde datum. Gisteren was het nog niet opgelost. Ik ga er echter van uit dat dat op korte termijn in orde zal zijn.
Wat betreft de sortering – Vlaams en federaal – van de cheques, hetgeen sommige ondernemingen niet deden. Bij mijn weten was daarover niet gecommuniceerd, maar nu wel. Sodexo heeft dit, allicht naar aanleiding van uw gesprek, nu wel per brief gemeld aan de DCO’s. Dat heeft vele ondernemingen duidelijkheid verschaft over wat er precies met die cheques is gebeurd.
Het probleem van de optische lezing blijft. U zegt dat Sodexo in het gesprek heeft aangegeven dat zij de aanpassingen zouden doen. Bij mijn weten is dat echter niet het geval en hebben ze gecommuniceerd aan de DCO’s dat er op de website een instrument komt waardoor de DCO’s zelf de aanpassingen moeten doen.
U zegt heel terecht dat bepaalde dienstencheques slecht worden ingevuld. Sommige mensen hebben een onduidelijk geschrift of brengen verbeteringen aan waardoor de cheques inderdaad moeilijk te lezen zijn. 15 tot 20 procent is een veel te hoog aantal. Bij die 15 tot 20 procent zijn er heel wat bij die wel heel duidelijk zijn – ik heb het zelf gezien – en die niet zouden moeten worden verbeterd. Mijn conclusie is dus dat die optische lezing kan worden verfijnd. Het is niet zo dat ze die verbeteringen zelf zouden doen. Ze vragen het aan de DCO’s. Het systeem moet dus fijnmazig genoeg zijn, want anders wordt het een enorme rompslomp.
Ik ben blij dat u zegt dat u, indien het niet is opgelost, eventueel overweegt om de gedoogperiode te verlengen.
Ik zou zeggen: wordt vervolgd. Ik ben blij met uw inspanningen en uw antwoorden. We volgen het zeker op.
De heer Bothuyne heeft het woord.
De vraag om uitleg van mevrouw Taelman is terecht. Ik ben ook blij met de antwoorden van de minister, die duidelijk de vinger aan de pols houdt.
U gaf heel terecht aan dat het niet úw verantwoordelijkheid is om de problemen op te lossen, maar wel die van Sodexo.
U zei dat er een bevraging wordt gehouden. Wordt er ook een bevraging gedaan bij gebruikers en DCO’s over de samenwerking met en de communicatie door Sodexo? Het lijkt mij wel nuttig om bij de DCO’s, maar ook bij de gebruikers, de vinger aan de pols te houden, na te gaan of men tevreden is over de werking van Sodexo en of er pijnpunten of verbeterpunten zijn die moeten worden aangepakt.
De heer Van Malderen heeft het woord.
Minister, bij mijn vorig betoog was ik heel mild en heel vriendelijk. Nu zal ik vooral heel vriendelijk zijn.
Er is toch wel iets aan de hand. Bij de tender naar aanleiding van de zesde staatshervorming waren een aantal kwaliteitsvereisten uitdrukkelijk ingeschreven.
De demarche die u gedaan hebt, bewijst dat u zelf aanvoelt dat er een probleem is. Net zoals mevrouw Taelman vind ik het heel raar dat een bedrijf dat voordien de dienstencheques uitgaf, vandaag eigenlijk met problemen wordt geconfronteerd – of die veroorzaakt, dat is de vraag – die je niet kunt toewijzen aan de loutere opsplitsing tussen Vlaanderen, Brussel en Wallonië. Maakt men nu van de gelegenheid gebruik om een aantal systemische aanpassingen te doen die het eigen profitmodel misschien ondersteunen maar helemaal niet in lijn zijn met de belangen van dienstenchequeondernemingen of -gebruikers?
U zegt dat de administratie in de eerste plaats de contacten regelt, maar op 10 februari heeft uw kabinet via werk.be toch gecommuniceerd. De situatie wordt naar mijn aanvoelen iets te positief voorgesteld. Men spreekt over onduidelijkheden en overgangsproblemen. Mevrouw Taelman heeft de lijst gegeven, en die is toch iets indrukwekkender dan dat.
Ik heb opmerkingen over de resultaten van uw gesprek. Heel veel gebeurt via de website, en dat is goed, maar er zit ook een probleem in. We hebben het daarnet nog gehad over mensen die eigenlijk zorgbehoevend zijn en dienstencheques in die zin gebruiken. Het is een open deur intrappen: de digitale geletterdheid van die groep staat helemaal niet in verhouding tot die van de rest van de bevolking. Ik vraag daar aandacht voor. Niet alleen de bereikbaarheid van het callcenter was een probleem, maar ook de kwaliteit van de gesprekken. We hebben verhalen gehoord van mensen die geen of vage antwoorden krijgen als ze bellen, en als ze aandringen, wordt de telefoon dichtgesmeten. Zulke incidenten zijn bijzonder pijnlijk voor een organisatie die in essentie met overheidsgeld werkt.
Het is voor de dienstenchequeondernemingen onmogelijk om zelf de overgang van papieren naar elektronische dienstencheques te kiezen. Vroeger was dat wel mogelijk, vandaag wordt dat moeilijker gemaakt, net zoals het rechtstreeks ingeven van rekening- en telefoonnummers door de DCO’s. In een sector waar de prijzen vastzitten, is het dat soort van kwaliteitsinspanning die onderscheidend kan werken tussen ondernemingen.
De inschrijvingstermijn voor nieuwe klanten is verlengd: vandaag zeven dagen per telefoon. De termijn voor het ontvangen van papieren cheques is verlengd van drie naar veertien dagen. Zijn dat kinderziektes? Of zijn dat beleidsbeslissingen? Staat dat in het contract? Zijn die beslissingen eenzijdig door Sodexo genomen?
Ik begrijp dat men de focus wil leggen op elektronische dienstencheques, maar in de commissie Welzijn zijn we – alweer mevrouw Taelman – bezig rond nudging. Heel belangrijk daar is de opt-out, iemand die niet wil of kan werken met de elektronische dienstencheques, moet nog altijd een degelijke dienstverlening krijgen binnen een redelijke termijn.
We hebben het gehad over de noodzaak aan omkadering, al dan niet via enveloppenfinanciering. Dit weegt natuurlijk ook op die omkadering en dus de rentabiliteit van de DCO’s. Elke keer als men opnieuw moet inlezen, lopen de uren, en die kosten geld, dat moet ik u niet vertellen.
Ik vraag aandacht voor de problematiek van mensen die niet zomaar met elektronica kunnen omgaan.
De heer Bothuyne heeft het gezegd: ik hou de vinger aan de pols. Ik heb Sodexo niet zomaar uitgenodigd – het is te zeggen: dat was geen uitnodiging maar een verplichting – op mijn kabinet om de problemen te bespreken. Dat behoort niet tot de normale taken van een minister, dat is iets voor de administratie. Ik ben me dus helemaal bewust van de problemen.
Ik ben het er ook mee eens dat mensen met papieren cheques moeten kunnen blijven werken, en dat moet op een degelijke manier kunnen gebeuren.
Het is niet door de staatshervorming – u hebt gelijk – maar wel door een aantal verbeteringen van het systeem of eisen die we hebben gesteld. De koppeling aan het rijksregisternummer gebeurde niet, met als gevolg dat mensen zonder rijksregisternummer toch nog cheques konden kopen.
De federale gedoogperiode is voor zover ik het heb begrepen nooit gestopt. Dat lijkt me geen juiste filosofie. Het schijnt dat men niet direct naging of de cheque goed was ingevuld. Bij ons is het wettelijk verplicht dat de cheque juist is ingevuld.
Het systeem is verbeterd en wordt correcter toegepast. Dat heeft zijn repercussies – zoals we hier zien – op de werking van Sodexo. Als wij vragen dat de cheque correct is ingevuld, heeft dat effect op de uitbetaling en op de gebruikers, dat is zeker waar.
We gaan verder digitaal. Dat is de uitdrukkelijke wens die we naar voren hebben gebracht en die in het contract staat. Als men verder digitaal gaat, moet het systeem worden aangepast. Laat ons niet doen – wie er al langer mee bezig is, zal dat kunnen bevestigen – alsof het vroeger allemaal van een leien dakje liep, bijvoorbeeld bij een nieuwe aanbesteding met wijzigingen tot gevolg. Dit wordt gebruikt door 700.000 Vlamingen: in zo’n systeem kan er wel eens iets mislopen. Ja, natuurlijk, dat moet worden opgelost. Ik zal ze indien nodig in de toekomst opnieuw uitnodigen en het gesprek verder voeren.
Mijnheer Bothuyne, ik denk niet dat een bevraging nodig is. Als we inzicht hebben in de klachten, krijgen we een goed beeld. Zo ging het de eerste keer. Die klachten komen zelfs tot bij mij. Ik loop nogal eens op straat, en dan hoor je zowel van mensen als van bedrijven dat daar nog altijd problemen zijn of dat daar problemen zijn geweest.
Mevrouw Taelman, de andere elementen waar u naar verwijst, bijvoorbeeld dat ze de correctie niet zelf doen, zullen zeker ter sprake komen tijdens het volgende gesprek van de administratie met Sodexo en met of zonder Federgon.
Mevrouw Taelman heeft het woord.
Minister, heel wat gebruikers stellen Sodexo gelijk met de overheid. Het is dan ook niet goed dat uw uitvoerder met zulke problemen wordt geconfronteerd, dat is een slechte zaak voor het image van Vlaanderen.
Mijnheer Van Malderen, er zijn richtlijnen gegeven voor het gebruik van elektronische cheques. Heeft Sodexo de optische lezing niet willen gebruiken als een van de elementen om de DCO’s door de strot te duwen en naar veel meer elektronische cheques te gaan? Wie met een goede bedrijfsvoering bezig is, is er zelf van overtuigd dat dit een goede zaak is, maar we zitten nog altijd met een aantal oudere gebruikers die daar nog niet in zullen slagen. Er is nog werk aan de winkel om dat op een goede manier te laten verlopen en waarbij niet het gebruiksgemak van Sodexo wordt vooropgesteld. We moeten er zeker van zijn dat de dienstenchequewerknemers hun loon nog uitbetaald kunnen krijgen op het einde van de maand.
Minister, zoals de heer Bothuyne zegt, hebt u hier heel goed de vinger aan de pols gehouden. Ik hoop dat u dat in de toekomst zult blijven doen.
De vraag om uitleg is afgehandeld.