U bent hier

Commissievergadering

dinsdag 5 januari 2016, 13.56u

Voorzitter
van Peter Persyn aan minister Jo Vandeurzen
609 (2015-2016)
De voorzitter

De heer Persyn heeft het woord.

Peter Persyn (N-VA)

Minister, eind november 2015 verscheen het jaarrapport 2014 van de Woonzorglijn. De voorbije maanden werden daar in deze commissie al vragen over gesteld, meer bepaald over de opmaak en de beperkte informatie die in het jaarverslag te vinden is. Mijn focus gaat echter naar de cijfers die we terugvinden in het jaarrapport 2014.

In 2014 heeft de Woonzorglijn in totaal 2152 oproepen ontvangen. Deze oproepen werden gecatalogeerd in informatievragen, mededelingen en klachtenoproepen. De teller van de klachtenoproepen stond op 112. Deze klachten werden verder opgesplitst in meerdere deelklachten. Dit resulteerde in een totaal van 376 klachten in 2014.

Slechts 94 van die klachten of 25 procent werd gegrond verklaard, een laag cijfer. Bovendien kwam er slechts een volledige oplossing voor 20 klachten. De overige klachten werden verder opgevolgd of gedeeltelijk opgelost. Op jaarbasis werd slechts 5 procent van de klachten, ongegrond en gegrond, opgelost.

Daarnaast zien we een opvallende trend inzake klachten die geformuleerd werden door het personeel zelf. Tegenover 2013 zien we een stijging van 4,8 procent naar 7,1 procent, een stijging van bijna 50 procent.

Samenhangend met deze trend zien we een stijgend aantal klachten over de personeelsomkadering in het algemeen, van 36 klachten in 2013 naar 49 klachten in 2014. Dat is een stijging van 36 procent.

Minister, hoe kunt u de opvallende stijging inzake klachten door het personeel en in verband met de personeelsomkadering verklaren? Welke maatregelen zult u eventueel in de toekomst nemen opdat de klachten door het personeel en inzake de personeelsomkadering zouden dalen?

De klachten worden in verschillende deelgebieden ingedeeld. Welke conclusies trekt u hieruit in verband met uw beleid?

In 2014 waren er van de 2152 oproepen 2003 informatieoproepen. Deze informatieve vragen hebben betrekking op de regelgeving, de rechten en vrijheden van de bewoners, de verzorging enzovoort. Meer dan 57 procent van de informatievragen werd gesteld door een familielid. Dat is een hoog cijfer en weerspiegelt wellicht de soms gebrekkige informatie die familieleden ontvangen over de werking van een woonzorgcentrum en het leven van hun ouders in deze instelling. Welke acties wilt u concreet nemen opdat familieleden beter geïnformeerd worden?

De Vlaamse Ombudsdienst en uzelf hebben in januari 2015 gepleit voor een integratie van de Woonzorglijn met andere informatielijnen van de Vlaamse overheid. We zijn intussen een jaar verder en de nood aan integratie is nog altijd aanwezig. Welke concrete acties hebt u ondernomen om tot een effectieve integratie van de Woonzorglijn te komen? Hoe ver staat u met de integratie van de Woonzorglijn met andere informatielijnen van de Vlaamse overheid?

De voorzitter

Minister Vandeurzen heeft het woord.

Minister Jo Vandeurzen

Hoewel er een stijging was van het aantal klachten, 49 in 2014 tegenover 36 in 2013, over de personeelsomkadering, stel ik vast dat het aantal gegronde klachten hierover gedaald is, 10 in 2014 tegenover 13 in 2013. Dat is een daling van 23 procent.

De medewerkers van de Woonzorglijn stellen vaak vast dat de veronderstelde personeelsaantallen bij de bewoners en mantelzorgers enerzijds en de wettelijk vereiste personeelsaantallen anderzijds, verder uit elkaar liggen dan verwacht. Dat zorgt voor een subjectief aanvoelen van een tekort aan personeel en wordt bovendien versterkt door het gegeven dat veel personeelsleden vaak in de woongelegenheden en gemeenschappelijke ruimten aan de slag zijn en daardoor niet altijd zichtbaar zijn voor de bezoekers en familieleden.

Daarnaast stellen we ook vast dat zowel burgers als de personeelsleden van de woonzorgcentra mondiger worden en sneller informatie durven op te vragen bij de Woonzorglijn, die zowel telefonisch als via e-mail bereikbaar is. Vermeldenswaardig is tevens dat alle woonzorgcentra verplicht zijn om op een zichtbare plaats een affiche uit te hangen van de Woonzorglijn, zodat bewoners en familie alsook de medewerkers weten waar ze, eventueel anoniem, terechtkunnen voor specifieke vragen of klachten.

Uiteraard mogen we ook niet blind zijn voor de toenemende zorgzwaarte en werkdruk in de woonzorgcentra. De Vlaamse Regering is zich bewust van deze problematiek en zet dan ook in haar begroting van 2016 specifiek in op bijkomende middelen voor extra zorgmedewerkers. De bijkomende middelen beogen de afname van de werkdruk van het zorgpersoneel, maar moeten ook de betaalbaarheid van de zorg voor de bewoners helpen verzekeren.

Concreet betekent dit dat voor 2016 de meerkost, met name 16,1 miljoen euro, van de stijging van de zorgzwaarte voor bewoners die recht hebben op een ROB-zorgforfait, wordt meegenomen. Maar de begroting voorziet bovenal ook in een budget van 10,8 miljoen euro om een toename van ruim 1276 woongelegenheden met een bijzondere erkenning als rust- en verzorgingstehuis mogelijk te maken. Deze beide budgetten vertegenwoordigen naar schatting de structurele financiering van 475 voltijdse equivalenten zorgpersoneel in de woonzorgcentra. Dit is een raming, het is niet zo gemakkelijk om er exacte cijfers op te kleven.

In het jaarverslag van de Woonzorglijn worden de klachten in vier klachtengroepen onderverdeeld: klachten over rechten en vrijheden, financiële klachten, klachten over dienstverlening, klachten over verpleging en verzorging. De zorg voor de rechten en de vrijheden, de kwaliteit van de zorg en dienstverlening, de correcte facturatie, de omkadering en de infrastructuur van de woonzorgcentra vinden we ook uitdrukkelijk geëxpliciteerd in de erkenningsvoorwaarden van de woonzorgcentra, zoals omschreven in het besluit van de Vlaamse Regering van 24 juli 2009 betreffende de programmatie, de erkenningsvoorwaarden en de subsidieregeling voor woonzorgvoorzieningen en de verenigingen van gebruikers en mantelzorgers, bijlage XII.

Het zijn die onderwerpen die beleidsmatig een permanente aandacht en opvolging vergen omdat ze erg bepalend zijn voor het welbevinden en de kwaliteit van leven van de bewoners die er verblijven. De rapportage van de aan de Woonzorglijn gemelde, al dan niet gegronde, klachten hebben een belangrijke signaalfunctie voor het beleid, maar het is niet het enige instrument waarover we beschikken om in te schatten met welke pijnpunten de residentiële ouderenzorg mogelijk te kampen heeft.

De Woonzorglijn is een van de diverse instrumenten waarmee de overheid de kwaliteit van de woonzorgcentra kan aftoetsen en in kaart brengen. De andere instrumenten zijn de verslagen van de zorginspectie en het Vlaams indicatorenproject woonzorgcentra. Dat project beoogt, zoals u bekend, in de eerste plaats het verbeteren van de kwaliteit van de zorg door gebruik te maken van resultaatindicatoren en omvat de drie grote kwaliteitsthema’s.

De kwaliteit van zorg en veiligheid en de kwaliteit van zorgverleners en zorgorganisaties zijn uitgewerkt in indicatoren die de Vlaamse woonzorgcentra zelf meten en registreren. Dit onderdeel is sinds 2013 geïmplementeerd en omvat een zesmaandelijkse rapportage aan de Vlaamse overheid. De kwaliteit van leven wordt gemeten vanuit het standpunt van bewoners en/of familieleden van de bewoners. De opdracht hiervoor loopt over drie jaar, van 2014 tot 2016, en is via een overheidsopdracht toevertrouwd aan het marktonderzoeksbureau TNS Dimarso.

Jaarlijks neemt TNS Dimarso enquêtes af in een derde van alle Vlaamse woonzorgcentra. Door middel van het meetinstrument InterRAI-Quality of Life voor woonzorgcentra worden een aantal ad random geselecteerde bewoners bevraagd door hiertoe opgeleide enquêteurs. In de tweede jaarhelft van 2014 werden 6949 bewoners zonder cognitieve problemen bevraagd in 250 woonzorgcentra. De verwerking van de globale resultaten van de bevraging in 2015 wordt verwacht in de komende maanden van 2016.

Uit de eerste resultaten van het onderzoek naar de kwaliteit van het leven van de bewoners van woonzorgcentra, hebben we kunnen vaststellen dat de bevraagde bewoners zich gerespecteerd en veilig voelen. Ook de autonomie en het eten scoren goed en het personeel geeft goede zorg. De resultaten spreken een aantal negatieve stereotypen tegen die over onze woonzorgcentra soms de ronde doen.

Verbetering is mogelijk bij de emotionele band tussen bewoners onderling en tussen bewoners en het personeel, en bij de invulling van activiteiten. Wat dit laatste betreft, heb ik aan de koepelorganisaties van de woonzorgcentra de opdracht gegeven om samen na te denken op welke wijze de animatiefunctie nog beter kan worden afgestemd op de wijzigende noden en verwachtingen van de bewoners van de woonzorgcentra. Ook daar moeten we de volgende maanden uiteraard aan werken.

Beleidsmatig dienen de resultaten van zowel de Woonzorglijn, de inspectieverslagen en het Vlaamse indicatorenproject voor de woonzorgcentra samen in ogenschouw te worden genomen. Mijn conclusie is alvast dat de woonzorgcentra blijvend moeten worden aangemoedigd om transparant en open te communiceren met hun stakeholders, niet het minst de bewoner en zijn familie, de medewerkers en de vrijwilligers, over wat men van het woonzorgcentrum mag en kan verwachten en tegen welke prijs.

Daarnaast is het belangrijk dat men blijft investeren in een kwaliteitssysteem, zodat continu verbeter- en borgactiviteiten kunnen worden ontplooid ter bevordering van de kwaliteit van het leven, het wonen en de zorg in het woonzorgcentrum. Het Vlaams Indicatorenproject kan hierbij ondersteunend en faciliterend zijn. Verder meen ik ook de woonzorgcentra te moeten aansporen om blijvend aandacht te schenken aan de stem van de bewoner, zorg en ondersteuning op maat en een volgehouden inzet op het behoud of de versterking van de autonomie en de kwaliteit van leven van de bewoners. Dit is vooral ook belangrijk bij een toenemende afhankelijkheid en kwetsbaarheid.

Naar aanleiding van uw vraag naar beleidsmatige conclusies, kan ik u mededelen dat in de schoot van de Vlaamse Regering een conceptnota Vlaams welzijns- en zorgbeleid voor ouderen wordt voorbereid. Dat gebeurt in samenspraak met de diverse betrokken stakeholders en experten. De conceptnota omvat een visie en veranderingsagenda met een opsomming van diverse beleidsacties op vlak van onder andere het programmatie- en erkenningsbeleid, het beleid met betrekking tot infrastructuur, het kwaliteitsbeleid, het medewerkersbeleid, het innovatiebeleid en het financieel beleid. Bijzondere aandacht wordt hierbij ook gegeven aan het toekomstig profiel van de woonzorgcentra. Uiteraard zullen over al die nota’s alle adviesorganen worden geconsulteerd en zullen ze voorwerp moeten uitmaken van bespreking in het Vlaams Parlement.

De informatievragen die de Woonzorglijn krijgt, zijn vaak heel persoons- en situatiegeboden en erg divers. Het merendeel van de vragen overstijgt de standaardinformatie die een woonzorgcentrum kan bezorgen. Bovendien worden diverse informatievragen ook gesteld over een kwestie binnen een voorziening en willen de burgers zich op voorhand informeren over alle rechten en plichten. Ze wensen dit van een onafhankelijke bron te vernemen.

De familieleden die de Woonzorglijn contacteren met informatievragen, zijn niet enkel familieleden van bewoners, maar eveneens familieleden van thuiswonende ouderen. Zij vragen informatie over een mogelijke opname in een voorziening voor residentiële ouderenzorg. Het grote aantal informatievragen geeft alvast ook aan dat steeds meer mensen de weg naar de Woonzorglijn vinden en dat het in ieder geval een toegankelijk en laagdrempelig communicatiekanaal is.

Wat de integratie van de Woonzorglijn met andere informatielijnen van de Vlaamse overheid betreft, kan ik u mededelen dat reeds in 2014 verkennende gesprekken met de Vlaamse Infolijn werden gevoerd. De gewenste integratie van de Woonzorglijn in de Vlaamse Infolijn, namelijk met behoud van naam en nummer, bleek om twee redenen niet mogelijk voor de Vlaamse Infolijn. Vooreerst verkoos de Vlaamse Infolijn, in de lijn van de strategische opties die ze voor haar toekomstige werking heeft uitgetekend, een samenwerking onder het gratis nummer 1700 en de site www.vlaanderen.be. Daarnaast concludeerde de Vlaamse Infolijn dat het opstarten van een lijn met een eigen nummer een te grote opzetkost met zich meebracht in het licht van de geplande vernieuwingen aan de softwaretoepassingen van de Vlaamse Infolijn. Momenteel wordt verder onderzocht of een integratie onder het nummer 1700 van de Vlaamse Infolijn een optie is. De eigen identiteit van de Woonzorglijn ten aanzien van haar klanten wordt immers als een belangrijke meerwaarde beschouwd. De naam van de Woonzorglijn en de onderscheidende specifieke affiches zijn een krachtig middel om het doelpubliek attent te maken op het bestaan van een specifieke lijn. Een integratie onder het nummer en de communicatie van 1700 van de Woonzorglijn zou de persoonlijke en gerichte benadering van haar doelpubliek, een van de sterke punten van de Woonzorglijn, moeten kunnen garanderen. Een integratie van de Woonzorglijn met andere informatielijnen van het beleidsdomein Welzijn, Volksgezondheid en Gezin (WVG) bleek geen optie voor die andere informatielijnen. Ik kan u nog meedelen dat vanaf 1 januari 2016 de Woonzorglijn wordt versterkt met een extra medewerker.

De voorzitter

De heer Persyn heeft het woord.

Peter Persyn (N-VA)

Minister, ik dank u voor uw antwoord, dat me de nodige extra informatie en nuancering biedt. Ik wil u ook nog feliciteren voor de extra aandacht voor de zorgzwaarte. In het verleden hebt u immers herhaaldelijk aangegeven dat dit voor u misschien een van de dringendste en grootste bekommernissen is inzake ons residentieel ouderenbeleid, en er is ook daadwerkelijk werk van gemaakt, door die extra middelen die zullen resulteren in extra personeelsomkadering. Ik zou graag op de hoogte worden gehouden van het vervolg van het verhaal van de Infolijn.

De voorzitter

De heer Bertels heeft het woord.

Jan Bertels (sp·a)

Minister, u geeft correct aan dat we de sterke punten van de Woonzorglijn moeten behouden, en niet verdrinken in andere zaken. De signaalfuncties en de kanalen die u daarvoor aanhaalt, lijken me goed.

Toch verbaast iets me. Ik weet wel dat u in 2016 een begin van aanzet hebt gegeven met betrekking tot de zorgzwaarte. U zei dat het aantal klachten over de personeelsomkadering steeg, maar dat het aantal gegronde klachten daalde. Dat is ook zo, maar u weet zelf dat ter zake louter naar de wettelijke norm wordt verwezen. U hebt dat ook zo gezegd. Misschien voldoet onze wettelijke norm echter niet meer aan de verwachtingen van de huidige bewoners van onze woonzorgcentra. Misschien moeten we bekijken of die norm nog wel up-to-date is. U hebt nu wel een begin van aanzet gegeven voor onder meer nieuwe woonzorgcentra. U hebt verwezen naar de bijkomende RVT-bedden voor de zorgzwaarte, maar dat neemt niet weg dat er nog een grote discussie en een tekort blijft inzake de financiering van personeelsomkadering voor het normpersoneel en het bovennormpersoneel van de andere centra. Daarvoor zijn er nog weinig of geen oplossingen. Het is ons aanvoelen dat uw eerste aanzet van 2016 niet voldoende is om dat probleem weg te nemen, dat er nog verdere stappen moeten worden gezet omdat die ‘zorgzwaarteproblematiek’ nu niet volledig is opgelost. We mogen ons niet verschuilen achter de wettelijke norm ter zake. Misschien moeten we die wettelijke norm wel eens opnieuw in vraag stellen en bekijken.

De voorzitter

Minister Vandeurzen heeft het woord.

Minister Jo Vandeurzen

Mijnheer Bertels, u bent een van de experts die weten dat er een evaluatie van het financieringssysteem moet worden gemaakt in het kader van de nieuwe Vlaamse inkanteling van die bevoegdheden. We moeten ook wel nog een beetje nuanceren: er is niet alleen het normpersoneel, er is ook het bovennormpersoneel, er is ook het personeel dat gesubsidieerd contractueel is, er zijn de RSZ-kortingen. Er is nogal wat dat in de scope moet worden meegenomen als men een echte evaluatie wil maken. Er zal dus moeten worden bekeken hoe we in de toekomst met dat alles omgaan. Zoals ik echter al zei toen sommigen dachten dat andere dingen misschien het meest dringend waren: de zorgzwaarte blijft voor mij het grootste verhaal van de residentiële ouderenzorg.

De voorzitter

De vraag om uitleg is afgehandeld.

Vergadering bijwonen

Wegens de Coronacrisis vinden de plenaire vergaderingen op woensdagen (14u) plaats met een beperkt aantal volksvertegenwoordigers. De overige parlementsleden kunnen van thuis uit digitaal stemmen. De plenaire vergaderingen zijn rechtstreeks te volgen via deze website. 
De publiekstribune is gesloten.

De commissiewerkzaamheden zullen voor het grootste deel digitaal en via videogesprekken gebeuren. Als de werkzaamheden het vereisen, vinden sommige vergaderingen fysiek plaats. Alle commissievergaderingen zijn rechtstreeks te volgen via deze website. 

U kunt steeds de vergaderingen (her)bekijken via onze website of YouTube.

Wanneer vinden de vergaderingen plaats? Raadpleeg de volledige agenda voor deze week, of de parlementaire kalender voor een algemeen beeld van de planning van de vergaderingen in het Vlaams Parlement.