Verslag vergadering Commissie voor Welzijn, Volksgezondheid en Gezin
Verslag
Mevrouw Lieten heeft het woord.
Minister, ik heb met veel interesse het jaarverslag van 2013 van de Woonzorglijn gelezen. Het verslag van 2014 is nog niet beschikbaar, maar dat zal binnenkort komen. In de manier van opmaken van het jaarverslag van 2013 en dat van 2012 en 2011 en de voorgaande jaren, zijn er verschillen. In het voorwoord wordt duidelijk aangegeven dat men met een reorganisatie bezig is, dat men een andere benaming heeft en dat dat past in een veranderingspolitiek. De verschillen geven me minder informatie dan het jaarverslag van de voorgaande jaren.
In 2013 krijgen we minder cijfers en die worden dikwijls niet meer vergeleken met de cijfers van de vorige jaren. In 2012 worden ze nog opgesplitst volgens beheersinstantie. In 2013 vinden we die opsplitsing niet meer terug. We zien dan ook niet meer of de meeste klachten voorkomen bij de OCMW’s, bij de private of kleinere organisaties of bij de vzw’s. Dat kunnen we niet meer lezen.
Bij de meeste contacten met de Woonzorglijn gaat het om informatievragen. In het jaarverslag 2012 lezen we dat de meeste vragen gaan over facturatie van de supplementen en de verhoging van de dagprijs. Het verslag 2013 vertelt ons enkel nog dat 13,3 procent van de informatieve vragen gaat over financiële aangelegenheden, zonder opsplitsing. Voor de categorie klachten is dat hetzelfde. De informatie in het verslag is armer. Er wordt geen opsplitsing gemaakt in subcategorieën, met uitzondering van het rijtje meest gemelde klachten.
Nog een feit: in 2011 geraakte 6 procent van de gegronde klachten niet opgelost of waren ze onomkeerbaar. Bijvoorbeeld een val die vermeden had kunnen worden door technische ingrepen, of de medicatie die bestemd was voor een andere patiënt. In 2012 was dat 10 procent, in 2013 was dat al meer dan 13 procent. In het jaarverslag 2013 wordt hierop niet verder ingegaan. Er wordt geen duiding gegeven.
Uit het jaarverslag van 2013 blijkt dat de meeste gegronde klachten werden geformuleerd over hulp en bijstand, personeelsomkadering en medicatie. In het vorige verslag stond medicatie in de toplijst en dat is nu verdwenen.
Bij de Woonzorglijn kun je terecht met vragen en klachten over een woonzorgcentrum, over assistentiewoningen, een centrum voor kortverblijf, een dagverzorgingscentrum. Het jaarverslag 2013 spreekt enkel nog over de algemene terminologie, terwijl er in 2012 ook nog aandacht werd besteed aan de verschillende soorten voorzieningen.
Het jaarverslag werd ook meegenomen in de bespreking van de Vlaamse Ombudsdienst. De Vlaamse ombudsman meldde dat de Woonzorglijn het niet makkelijk heeft om aan de verwachtingen te voldoen omdat er veel meer mensen bellen en mailen, wat een serieuze werklast betekent. Minister, het jaarverslag van de Woonzorglijn is zowel voor u als voor ons een heel belangrijk instrument om te kunnen opvolgen hoe de kwaliteit van de dienstverlening op het terrein in al die verschillende voorzieningen evolueert en hoe de verschillende gebruikers en hun familieleden en anderen dat percipiëren.
Minister, het is jammer dat het jaarverslag van 2013 algemener en minder gedetailleerd is. Ik zou liever de gedetailleerde informatie hebben in het parlement, om er meer conclusies en lessen uit te kunnen trekken. Welke opvolging hebben u en de Zorginspectie gegeven aan het toenemende aantal gegronde klachten en het grotere aandeel klachten over medicatie? Kunt u een gedetailleerd overzicht geven van de beleidsbeslissingen die tot op heden op basis van het jongste jaarverslag zijn genomen? Meer dan 43 procent van de gegronde klachten vroeg een verdere opvolging. Gebeurt dit en hoe? Gebeurt het door de sectorverantwoordelijke ouderenzorg en de Zorginspectie? Wordt dit voor elke klacht gedaan? Hoe gebeurt dat? Als u het schriftelijk wilt bezorgen, is dat ook goed. Ik wil u vandaag geen ellenlange opsomming vragen.
Minister, in het jaarverslag en het voorwoord staat dat er veel meer e-mails toekomen, die vroeger niet allemaal automatisch konden worden geregistreerd. Nu is er een nieuwe softwaretoepassing die in stelling wordt gebracht, waardoor die mails beter kunnen worden geregistreerd. Is dat in uitvoering? Zullen we dat in het jaarverslag 2014 meer gedetailleerd terugvinden?
In de uitspraak van de ombudsman en in het voorwoord van 2013 hoor en lees je dat er meer klachten komen en dat dat vermoedelijk nog zal toenemen door de impact en het belang van de dienstverlening. Hebt u het idee dat die dienst voldoende bemand is en dat hij dat werk aankan? Of hebt u maatregelen genomen?
Minister Vandeurzen heeft het woord.
De Woonzorglijn ziet het behandelen van klachten en beantwoorden van informatievragen als haar belangrijkste prioriteit. De doelstelling om de bewoners in ouderenzorgvoorzieningen en hun mantelzorgers van een gepast antwoord te voorzien of hun klachten met spoed en grondig te onderzoeken, wordt maximaal nagestreefd. De huidige bestaffing van de Woonzorglijn betreft 0,8 voltijdsequivalenten. Deze bestaffing dwingt de Woonzorglijn, gelet op het hoge aantal communicaties – 2152 communicaties in 2014 –, om zich te oriënteren op haar kerntaken, met name de burgers telefonisch, via mail, brief of mondeling te woord te staan, informatie te verschaffen en klachten te beluisteren en waar nodig voor opvolging over te maken aan de Zorginspectie.
Er werd beslist vanaf het jaar 2013 de te registreren gegevens te beperken tot de meest relevante beleidsmatige informatie. Het jaarverslag voor 2014, dat in opmaak is, wordt opgebouwd op dezelfde wijze als dat van 2013. Er zal wel een vergelijking worden gemaakt tussen de geregistreerde gegevens van 2014 tegenover 2013 met het oog op het detecteren van mogelijke beleidsrelevante evoluties. Vanaf 1 januari 2016 wordt de Woonzorglijn versterkt door een extra medewerker. We gaan proberen die capaciteit te versterken.
Het aantal gegronde klachten nam in het jaar 2013 niet toe tegenover de vorige jaren. De Woonzorglijn informeerde mij dat deze dalende trend zich eveneens doorzet in 2014. Het aantal geregistreerde gegronde klachten in 2014 bedroeg 94. Ook het relatieve aandeel van klachten met betrekking tot medicatie daalt. Het aantal geregistreerde gegronde klachten voor medicatie in 2014 bedroeg 5 op 94 gegronde klachten.
Wanneer Zorginspectie tijdens een klachtenonderzoek vaststelt dat de geformuleerde klachten gegrond zijn, worden die gegronde klachten voor verdere behandeling opgenomen door de sectorverantwoordelijken ouderenzorg van het agentschap Zorg en Gezondheid. Die sectorverantwoordelijken zijn verantwoordelijk voor de individuele opvolging van ouderenvoorzieningen in een bepaalde geografische regio. Zij treden naar aanleiding van klachten en inspectieverslagen in contact met de individuele zorgvoorzieningen en vragen hen om een specifiek remediëringsplan op te maken op basis van de vastgestelde feiten om de tekorten weg te werken. Er is mij nog eens bevestigd dat de sectorverantwoordelijken dit strikt opvolgen.
Alle klachten worden door de sectorverantwoordelijken ouderenzorg grondig doorgenomen. De klachten die vervolgens uit het inspectieverslag gegrond blijken te zijn, worden met aandacht opgevolgd door de sectorverantwoordelijke. Ondertussen registreren we een aantal indicatoren, en maken die bekend en transparant.
U weet ook dat we de bewoners zelf ondervragen, wat voor een proactievere aanpak zorgt en de basis breder maakt dan wat de klachten aangeven. Men zegt mij dat de ervaring in 2013 en 2014 niet onmiddellijk aanleiding geeft tot dringende interventies. Aandacht voor de kwaliteit van onze woonzorgcentra is evenwel een maatschappelijk thema geworden. Dat impliceert dat klachten goed en snel worden bekeken en de transparantie inzake de kwaliteit een beleidsprioriteit moeten zijn.
De nieuwe informaticatoepassing voor de klachtenopvolging door de Woonzorglijn is ingepland en is nog in de maak. De toepassing moet toestaan om goed te antwoorden op de opmerkingen van de ombudsman. De ontwikkeling van het nieuwe informaticasysteem voor klachtenopvolging moet een tijdige opvolging faciliteren. We schakelen daarvoor extra personeel in.
Ik dank u voor het antwoord, minister. Ik ben blij te horen dat u extra personeel zult inzetten. Ik veronderstel dat men zo het personeelsbestand weer op peil brengt. In het jaarverslag voor 2012 staat dat er toen twee mensen werkten. Nadien is dat teruggebracht naar één. Nu gaat men terug naar twee. Dat is zeker nodig, ook omdat u zelf al zei dat de kwaliteit in de woonzorgcentra een belangrijk maatschappelijk thema is waarover heel wat kan worden opgemerkt. Ik vind het daarom wel jammer dat het verslag summierder wordt. Ik zou het graag wat gedetailleerder zien. Als de nieuwe informaticatoepassing er is, wordt dat misschien wél mogelijk? We weten immers dat al heel veel klachten niet tot bij de Woonzorglijn geraken. Veel klachten worden niet verwoord, omdat men niet weet hoe dat moet gebeuren, dan wel omdat men in het woonzorgcentrum de interne klachtenprocedure gebruikt of omdat men reacties vreest.
De klachten die bij de Woonzorglijn terechtkomen, komen doorgaans van mensen die elders geen voldoening hebben gevonden. Het gaat dus om slechts een klein gedeelte van het geheel van alle klachten. Voor het beleid is het dus belangrijk dat we over accurate cijfers beschikken en dat die ook goed worden verwerkt en geanalyseerd. Want vermoedelijk gaat het maar om het topje van de ijsberg.
U zegt dat slechts vijf klachten over medicatie werden ingediend. Wel, wanneer ik praat met mensen die in mijn buurt in een woonzorgcentrum wonen, dan hoor ik in één maand tijd wel meer dan vijf klachten over medicatie. Verantwoordelijken in het bestuur en de inspectie moeten daar natuurlijk aandacht aan besteden, daarover zijn we het eens. Ik rond af met de vraag om ons meer informatie te bezorgen en de opsplitsing van de cijfers zoals die in 2012 gebeurden, in het eerstvolgende jaarverslag opnieuw in te voeren.
Mevrouw Coppé heeft het woord.
Voorzitter, minister, collega's, op 15 januari hebben we over dit onderwerp een vraag om uitleg behandeld, naar aanleiding van een geval van ouderenmishandeling in Limburg. Toen kwam de Woonzorglijn in beeld. U zei toen het volgende over de Woonzorglijn: “We gaan bekijken of we die kunnen integreren met andere infolijnen van de Vlaamse overheid in de sector welzijn. We doen dat op basis van een aanbeveling van de ombudsman.” Er kwamen toen immers veel klachten binnen, maar ook veel vragen naar informatie. Ik hoorde u vandaag zeggen dat er in extra personeel wordt voorzien. Is het de bedoeling dat die integratie wordt doorgevoerd?
We zullen het nakijken. Dat project kwam er na een standpunt van de ombudsman. Hij vindt dat alles in één geheel moet worden opgenomen. Er is onderzocht wat mogelijk is. Het is evenwel niet eenvoudig. In dat geval moet er een nummer komen voor een hele waaier aan problemen, met een backoffice die doorschakelt. Maar ik zal eens nagaan hoever het daarmee staat. Ik denk dat wij niet de enigen zijn die daarbij zijn betrokken. In elk geval moeten we het aantal personeelsleden dat zich bezighoudt met de klachten van mensen in de residentiële ouderenzorg optrekken – welke organisatievorm dat werk ook krijgt.
De vraag om uitleg is afgehandeld.